Das E-Commerce Summit-Trendbarometer 2013

Das E-Commerce Summit (ECS-)-Trendbarometer wurde anlässlich des E-Commerce Summit 2013 Anfang März initiiert. Er zeigt jährlich die zentralen Treiber und die Herausforderungen, die die Schweizer E-Commerce-Verantwortlichen bewegen. Im Jahr 2013 haben gut 80 Entscheidungsträger ihre Meinung mit uns geteilt.

Service-orientierte Organisation der Prozesse

Das Multichannel Management ist geprägt durch gewachsene Strukturen: Viele Unternehmen sind mit einem Kanal (Stationärer Handel, Versandhandel oder Online-Handel) gestartet. Im Laufe der Zeit kamen weitere Kanäle hinzu. Im Durchschnitt verfügen die befragten Unternehmen heute über 2,6 Kanäle.

Mit der Lancierung zusätzlicher Kanäle hat die innerbetriebliche Komplexität zugenommen.  Die meisten Unternehmen haben für jeden Kanal separate Back Office-Prozesse wie Logistik und Retouren aufgebaut. Die im ECS-Trendbarometer befragten Unternehmen haben erkannt, dass diese redundanten Prozesse zu Ineffizienzen führen. Sie sehen deshalb zurzeit die grösste Herausforderungen im Aufbau einer service-orientierten Organisation der Back Office-Prozesse (vgl. Abbildung 1). Eine Kannibalisierung der Umsätze zwischen den verschiedenen Kanälen befürchten nur wenige Unternehmen.

Vom Multichannel zum Cross-Channel

Mehr als zwei Drittel der befragten Unternehmen wollen in Zukunft ihre Kanäle stärker untereinander vernetzen. Verschiedene Studien zeigen, dass Kunden immer häufiger zwischen mehreren Informations- und Einkaufskanälen wechseln. Diesen Trend vom kanaltreuen zum multioptionalen Verhalten eines Konsumenten nennt man Channel Hopping. Die geschickte Vernetzung der verschiedenen Einkaufswelten ist deshalb ein zentrales Ziel, um im Wettbewerb zu überleben. 

Convenience für höhere Conversion Rate

Die stärkere Vernetzung verbessert grundsätzlich die Convenience für Konsumenten – es entsteht ein kanalübergreifendes, durchgängiges Einkaufserlebnis. Der Kunde kann selber wählen, was er in welchem Kanal tun möchte: Er kann sich online informieren und dort auch gleich den Kauf tätigen, eine Retour aber über eine Filiale abwickeln. Flexibilität und Selbstbestimmung stehen für ihn dabei im Zentrum.

Hinter der Vernetzung der Kanäle sehen die befragten Unternehmen deshalb vielfältige Treiber: An erster Stelle stehen die Verbesserung der Conversion Rate sowie die Generierung zusätzlicher Umsätze. Die befragten Unternehmen erwarten aber auch eine positive Auswirkung auf ihr Image, einen Effizienzgewinn sowie die Chance, neue Zielgruppen anzusprechen.

Online-Shops unter der Lupe

Amazon und Nespresso sind die Top Online-Shop

Die Online-Käufer aus Österreich und aus der Schweiz kürten Amazon und Nespresso zu ihren Lieblingsshops. Die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz“ nimmt die zentralen Erfolgsfaktoren im E-Commerce und jeweils zehn der umsatzstärksten Online-Shops unter die Lupe.

In der Schweiz gelingt es Nespresso mit einem Online-Shop-Index von 76,1 von 100 möglichen Punkten  am besten, die Erwartungen der Kunden über die verschiedenen Einzelkriterien hinweg zu erfüllen. Entscheidend hierfür war die höhere Zufriedenheit mit den Erfolgsfaktoren Sortiment, Website-Gestaltung, Bezahlung, Versand und Lieferung sowie Service.

Das Shop-Ranking zeigt, dass nach den deutschen Verbrauchern auch die österreichischen Online-Shopper Amazon zu ihrem Lieblingsshop küren. Entscheidend für den Vorsprung gegenüber dem Zweitplatzierten sind dabei weniger die Zufriedenheiten mit den sieben Erfolgsfaktoren an sich, als der Vorsprung von Amazon im Kundenbindungsindex in allen drei untersuchten Dimensionen (Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufabsicht, Weiterempfehlungsbereitschaft).

Die Analyse der Kundenzufriedenheit mit den sieben Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Preis-Leistung, Sortiment, Bezahlung, Versand und Lieferung, Benutzerfreundlichkeit, Service) über alle untersuchten Online-Shops hinweg zeigt im Ländervergleich, dass die Online-Käufer aus Deutschland (78,9 %), der Schweiz (82,5 %) und Österreich (77,2 %) mit den angebotenen Bezahlverfahren am zufriedensten sind. Schweizer Shops zeigen Nachholbedarf im Thema Preis-Leistung und österreichische Online-Shops sollten aus Kundensicht das Serviceangebot weiter verbessern.

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Das E-Commerce Summit-Trendbarometer 2017

Den Kunden auf seiner Entscheidungsreise zu begleiten, stellt viele Unternehmen vor grosse Herausforderungen. Grund dafür ist die fragmentierte «Customer Journey». Dies zeigte die 2017 zum fünften Mal durchgeführte Trendbefragung von Schweizer E-Commerce-Verantwortlichen.

Von einzelnen Touchpoints zur persönlichen Customer Journey

Der Kunde will nicht von Reizen überflutet, sondern mit emotionalen und für ihn relevanten Inhalten verstanden und begeistert werden. Personalisierung ist deshalb längst kein Trend mehr, sondern Pflicht. Ziel der Personalisierung ist es, den Kunden auf seinen bevorzugten Kanälen mit massgeschneiderten, bedeutsamen Angeboten individuell anzusprechen. Dies ist insbesondere bei fragmentierten, langen Entscheidungszyklen wichtig.

Doch wie können die Bedürfnisse, Wünsche und das Verhalten des Kunden ermittelt werden? Der Schlüssel zu diesem Schatz sind Daten. Spuren, die der Kunde hinterlässt wie Fussabdrücke. Sie müssen gesammelt und analysiert werden, um den Kunden entlang der gesamten Customer Journey immer besser kennenzulernen.