Hier werden Sie geholfen! Curated Shopping hilft im Entscheidungsprozess

Vor der eigentlichen Kaufentscheidung steht oft ein Prozess des sich Inspirieren Lassens, der Informationsgewinnung und der Evaluation von Alternativen. Je komplexer bzw. erklärungsbedürftiger ein Produkt und je stärker das emotionale Involvement des Kunden, desto intensiver ist dieser Prozess und desto eher ist ein Kunde auf beratende Unterstützung angewiesen. Unternehmen, die sich gegenüber dem Wettbewerb im stationären Geschäft über ihre Beratungsqualität differenzieren, fragen sich oft: „Wie schaffe ich es, meinen Kunden auch online auf seiner Customer Journey zu begleiten?“

Unter dem Begriff Curated Shopping verstehen wir „virtuelle Einkaufsbegleiter“ oder auch virtuelle Personal Shopping Assistants, die den Kunden bei der Evaluation und seiner Kaufentscheidung unterstützen. Grundsätzlich lassen sich Curated-Shopping-Ansätze nach drei Faktoren unterscheiden (vgl. Abbildung 1):

  • Wer ist der Experte? Der Anbieter kann selbst als Berater auftreten oder er lässt die Community für sich und seine Produkte sprechen. Produktinformationen wie Bilder und Videos kann der Anbieter beispielsweise selbst zur Entscheidungsunterstützung bieten. Social Recommendations sind Anwendungsfälle von Community-getriebener Beratung.
  • Was steht im Fokus der Beratung? Die Beratung kann auf die Funktionen des Produkts oder aber auf die Nutzung durch den Kunden fokussieren. Smarte Filter nach Farbwahl, Grösse etc. sind typische Beispiele für produktorientierte Informationen. Demgegenüber stellen Augmented-Reality-Anwendungen wie z. B. die virtuelle Anprobe das Produkt in den tatsächlichen Nutzungskontext des Kunden und erleichtern ihm so die Entscheidung, ob das Produkt wirklich passt.
  • Wie wird die Beratung erbracht? Die Beratung kann automatisiert erfolgen bspw. mithilfe eines standardisierten Fragebogens oder aber persönlich, indem die Individualität des Kunden berücksichtigt wird wie unter anderem mit einer Live-Video-Beratung.

Leitfragen auf dem Weg zum richtigen virtuellen Einkaufsbegleiter

Ein Blick in die Online-Welt (siehe auch unsere Sammlung an Beispielen am Schluss dieses Artikels) zeigt eine riesige Vielfalt an möglichen Einkaufsbegleitern. Wie finden Sie den für Ihre Situation richtigen Ansatz? Die spezifischen Gegebenheiten Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte und Ihrer Kunden haben einen massgeblichen Einfluss auf die Gestaltung des für Sie richtigen Curated-Shopping-Ansatzes.

Ihr Unternehmen

  • Welches sind Ihre Differenzierungsfaktoren und Ihre Kernwerte und wie möchten Sie als Unternehmen von Ihren Kunden wahrgenommen werden? Differenzieren Sie sich über die Beratungsqualität im Wettbewerb, sind Curated-Shopping-Ansätze zentral, damit sich der Kunde auch online vor dem Bildschirm nicht allein gelassen fühlt.
  • Welche Touchpoints bieten Sie Ihren Kunden? Weisen Sie jedem Touchpoint spezifische Kernaufgaben auf der Customer Journey zu und vernetzen Sie die Kanäle untereinander, damit der Kunde nahtlos zwischen den Kanälen wechseln kann.

Ihre Produkte

  • Wie ist Ihre Sortimentsstruktur ausgestaltet (Tiefe und Breite)? Je grösser Ihr Sortiment ist, desto wichtiger sind für den Kunden Filterfunktionen, um zum richtigen Produkt zu gelangen.
  • Inwiefern sind Ihre Produkte erklärungsbedürftig? Je komplexer das Produkt, desto grösser ist das Bedürfnis des Kunden nach Beratung und Erklärung.

Ihre Kunden

  • Wie hoch ist das emotionale Involvement Ihrer Kunden gegenüber Ihren Produkten? Je höher das emotionale Involvment, desto aktiver und komplexer verläuft der Kaufentscheidungsprozess. Der Kunde sucht nach einem Produkt, das wirklich zu ihm passt, entsprechend sind Einkaufsbegleiter, die das Produkt in den direkten Nutzungskontext stellen, hilfreich.
  • Wie sieht die Customer Journey aus und wie kommunizieren die Kunden im Verlauf der Customer Journey mit Ihnen?

Diese Leitfragen helfen Ihnen, den Weg zu dem Einkaufsbegleiter zu finden, der zu Ihrem Unternehmen passt. Von virtuellen Einkaufsbegleitern profitiert nicht nur der Kunde, weil das Gekaufte eher seinen Erwartungen entspricht sondern auch die Unternehmen. Kunden fühlen sich verstanden und aufgehoben, sie sind zufriedener mit ihrer Auswahl. Dies wirkt sich auch positiv auf die Retourenquote aus. Curated Shopping Konzepte reduzieren das Fehlkauf-Risiko und erhöhen das emotionale Einkauferlebnis.

Wir haben für Sie verschiedene Curated-Shopping-Ansätze gesammelt, um Sie zu inspirieren und Ihnen die Vielfalt an Möglichkeiten aufzuzeigen:

Neben Look Books, die von Experten erstellt werden, bietet PKZ dem Kunden mit dem Look Creator die Möglichkeit, sich individuelle, persönliche Looks zusammenzustellen, und zu sehen, wie die Kleider zusammen passen. PKZ schafft damit ein Einkaufserlebnis, das inspiriert.

Experte: Anbieter
Fokus: Produkt
Art: Automatisiert
Video-Anleitung:
www.youtube.com/watch?v=ki8dUBn5tkU

Brillen verändern den Charakter einer Person – das weiss WearLite. Deshalb bietet das Unternehmen seinen Kunden eine virtuelle Brillenanprobe. Damit kann sich der Kunde ein Bild machen, welche Brillenform und Farbe ihm wirklich steht.

Experte: Anbieter
Fokus: Nutzung
Art: Automatisiert
www.wearlite.ch/ch-de/content-service/virtual-try-on

Outfittery spricht shoppingfaule Männer an: Nach einem kurzen Stylecheck führt der Kunde ein Telefongespräch mit einer Style-Beraterin, die er selbst auswählt. Anschliessend erhält er eine Box mit 2 kompletten Outfits. Was gefällt, behält und bezahlt er. Ab diesem Zeitpunkt, erhält der Kunde regelmässig Vorschläge online.

Experte: Anbieter
Fokus: Nutzung
Art: Mischform
www.outfittery.ch

Die App iFoscarini ermöglicht Designbegeisterten, Foscarini-Leuchten virtuell in Räume und Umgebungen einzufügen. Damit kann sich der Kunde die Leuchte und deren Wirkung in den eigenen vier Wänden vorstellen.

Experte: Anbieter
Fokus: Nutzung
Art: Automatisiert
www.foscarini.ch

Das Risch Massschuh-Konzept verbindet traditionelle Schuhhandwerkskunst und modernste 3D-Digital-Technologie. Daraus entsteht der einzigartige Vorteil: «Einmal Füsse scannen – lebenslang Massschuhe bestellen». Diese innovative, smarte Lösung garantiert die Passgenauigkeit „trotz“ Online-Shopping.

Experte: Anbieter
Fokus: Nutzung
Art: Mischform
www.risch-shoes.com

Kompetenz am Verkaufspunkt ist für Jura das zentrale Thema im Vertrieb betont der General Manager Emanuel Probst. Mit der Live-Videoverkaufsberatung hat das Unternehmen ein Konzept entwickelt, um die Beratungsqualität auch online zu gewährleisten. Kaffeeliebhaber können sich per Mausklick mit einer Beraterin im Online-Studio verbinden und die Produktpalette vorführen lassen.

Experte: Anbieter
Fokus: Produkt
Art: Persönlich
ch.jura.com/de/support/einkaufsberatung/live-video-verkaufsberatung

Gitarrenliebhaber kommen bei thomann.de auf ihre Kosten. Für viele der Gitarren und Bässe hat Thomann Soundbeispiele in verschiedenen Musik-Genres aufgenommen. Damit kann der Interessierte die Gitarre nicht nur sehen, sondern auch das wichtige Kriterium des Klangs wird miteinbezogen.

Experte: Anbieter
Fokus: Produkt
Art: Automatisiert
www.thomann.de

Spiele-offensive.de hat sich der Herausforderung gestellt, die riesige Vielfalt an Spielen auf dem Markt erfahrbar zu machen. Neben Video-Tutorials und einem smarten Spielefinder bindet spiele-offensive.de Social Recommendations ein, um die Spielernatur zum passenden Spiel zu führen. Neben Facebook-Likes werden auch ausführliche Kundenrezensionen zu den einzelnen Spielen angezeigt.

Experte: Mischform
Fokus: Mischform
Art: Automatisiert
www.spiele-offensive.de

Fancy kombiniert das „kollektive“ Aufspüren von interessanten Produkten durch die Community mit persönlichen Empfehlungen. Auf diese Weise entsteht ein persönliches Shopping-Magazin.

Experte: Community
Fokus: Produkt
Art: Automatisiert
www.fancy.com

Kennen Sie weitere spannende Beispiele virtueller Einkaufsbegleiter? Schreiben Sie uns via Kommentarfunktion, wir nehmen diese gerne in unsere Liste auf.

Das E-Commerce Summit-Trendbarometer 2017

Den Kunden auf seiner Entscheidungsreise zu begleiten, stellt viele Unternehmen vor grosse Herausforderungen. Grund dafür ist die fragmentierte «Customer Journey». Dies zeigte die 2017 zum fünften Mal durchgeführte Trendbefragung von Schweizer E-Commerce-Verantwortlichen.

2017 – Trends, Business Cases und strategische Schritte

Die Kundenerwartungen sind höher als je zuvor: Der Faktor Erlebnis wird im Zuge von Kaufentscheidungen zunehmend wichtiger als der Preis oder spezifische Produkteigenschaften (Customer 2020; Walker). Wir sind deshalb überzeugt, dass Unternehmen sich in 2017 intensiv damit befassen müssen, wie sie ihre Kunden in der digitalen Welt begeistern, um das Engagement für ihren Brand zu erhöhen.