Unic Blitzlicht: E-Commerce-Initiativen und Touchpoints bei First Stop

Gast: Patrick Marciniak, Senior Manager E-Commerce First Stop
Themen: E-Commerce-Initiativen und Touchpoints bei First Stop

Was prägt die Vertriebsorganisation von First Stop?

First Stop ist ein paneuropäisches Netzwerk unabhängiger Reifenfachhändler mit über 2‘000 Servicezentren in 25 Ländern in ganz Europa. Über die Jahre haben wir verschiedene Touchpoints aufgebaut, um den Kunden rundum zu betreuen: der First Stop Händler, das zentrale Callcenter, E-Mail, Online-Shop. Die grosse Herausforderung ist, dass alle Kanäle die gleiche Information über einen Auftrag haben, damit der Kunde „seamless“ zwischen den Touchpoints wechseln kann.

Welche Bedeutung haben E-Commerce-Initiativen für First Stop – ein Unternehmen, das durch ein dichtes Händlernetz geprägt ist?

Selfservice ist ein zentrales Paradigma in unserer Branche: der Kunde informiert sich selbst zu unseren Reifen anstatt in der Filiale. Die heutige Generation unserer Kunden agiert stark online, hauptsächlich mit Google – deshalb hat der elektronische Kanal für uns eine strategische Bedeutung in der Kundenbetreuung.

Was waren die Kernziele beim Launch des First Stop Online-Shops?

Der Online-Shop ist eine zentrale Kommunikationsschnittstelle zwischen First Stop, dem unabhängigen Reifenfachhändler und dem Kunden. Wir wollen den Kunden überzeugen, dass wir der richtige Reifenpartner für ihn sind und wir wollen ihn auf dem Weg zu dem für ihn richtigen Reifen begleiten. Deshalb schreiben wir Online-Beratung gross.

Inwiefern profitiert der Kunde vom Online-Shop?

Der Online-Shop bietet als Ergänzung zu unseren anderen Kanälen eine hohe Convenience: Unabhängig der Öffnungszeiten der Servicecenter, unabhängig von seinem Standort kann sich der Kunde informieren und basierend auf fundierten Informationen wie Testresultaten, den EU-Normen den richtigen Reifen auswählen und den Reifenwechsel sowie zusätzliche Services organisieren.

Wir möchten das Interview gerne mit einer persönliche Einschätzung von Ihnen abschliessen: Was ist aus Ihrer Sicht ein zentraler E-Commerce Trend, der Ihr Unternehmen beeinflusst?

Für uns als Retailer mit einem geographisch breiten Vertriebsnetz ist das Thema Location-based Commerce zentral: Wir wollen den Kunden kontext- und situationsabhängig richtig betreuen – dazu ist sein aktueller Standort eine wichtige Information.

2017 – Trends, Business Cases und strategische Schritte

Die Kundenerwartungen sind höher als je zuvor: Der Faktor Erlebnis wird im Zuge von Kaufentscheidungen zunehmend wichtiger als der Preis oder spezifische Produkteigenschaften (Customer 2020; Walker). Wir sind deshalb überzeugt, dass Unternehmen sich in 2017 intensiv damit befassen müssen, wie sie ihre Kunden in der digitalen Welt begeistern, um das Engagement für ihren Brand zu erhöhen.

Customer First über alle Touchpoints hinweg

Der Kunde als König und im absoluten Fokus des unternehmerischen Handelns? Wenn wir mal ehrlich sind, ist das ja nun nichts Neues. Spätestens seit den 90er-Jahren ist klar, dass Unternehmen sich von einer rein produktorientierten Strategie verabschieden und zu einer umfassenden Kundenorientierung finden müssen. War diese Kundenausrichtung in den 90igern auf die Bereiche Vertrieb und Marketing beschränkt, weitete sich dieses Unternehmensverständnis in 00er Jahren des 21. Jahrhunderts auch auf weitere Bereiche im Unternehmen aus, von der Personalabteilung bis hin zur IT.