Digitale Transformation – vom Kunden gesteuert?

Die digitale Transformation wird heute mit verschiedensten Themen wie Big Data, Industrie 4.0, Social Networking, Internet der Dinge und nicht zuletzt auch mit disruptiven Geschäftsmodellen im Umfeld des Internets assoziiert. Jede dieser Technologien hat bereits Einzug gehalten und unsere Gesellschaft verändert. Die digitale Transformation ist keine Neuerscheinung, sondern wir befinden uns seit Jahrzehnten mittendrin.

Woher kommt der Druck für die digitale Transformation?

Seit einigen Jahren beginnen wir deren Auswirkungen mehr und mehr zu spüren. Die Digitalisierung nimmt Einfluss in unsere Kultur, in zwischenmenschliche Beziehungen, in politische Handlungen und nicht zuletzt auch in Ökonomie und Wissenschaft. Das Verwalten, Verteilen und Verwerten von digitalen Informationen eröffnet neue Möglichkeiten in der Beeinflussung von Kunden, in der Analyse und Optimierung der Geschäftsabläufe und in der Reaktionsfähigkeit der Unternehmen. Im Kollektiv entstehen teilweise neue Geschäftsmodelle, die ganze Marktstrukturen verändern können – Marktführer verlieren plötzlich ihre wirtschaftliche Dominanz durch den Eintritt von Startup-Firmen mit digitalisierten Geschäftsmodellen. Diesem Wandel wird sich keine Branche entziehen können.

Wir werden nicht digital, sondern der Kunde ist bereits digital. Es sind die Kunden selbst, die den Wandel respektive die Transformation erzwungen haben und weiter Druck ausüben. Die digitale Erwartungshaltung an Unternehmen ist seit einigen Jahren stark gestiegen und wird noch weiter steigen. Aber auch Lieferanten sehen in einer digitalen Anbindung einen erheblichen Mehrwert. Starre Wertschöpfungsketten werden durch dynamische Wertschöpfungsnetzwerke abgelöst – Wertschöpfung findet nicht länger sequentiell und zeitversetzt statt, sondern verflochten und in agilen Schritten. Nicht zuletzt ist die Maturität der digitalen Transformation des Unternehmens ein wichtiger Faktor, um talentierte Arbeitskräfte zu gewinnen und zu halten.

Wie läuft die digitale Transformation in Unternehmen ab?

Es gibt zwei Arten von digitaler Transformation – endogene und exogene. Die endogene, nach innen gerichtete Transformation hat mit der Einführung von Computern, Netzwerken und entsprechenden Softwarelösungen schon vor Jahrzehnten begonnen. In diesem Bereich sind die meisten Firmen durch die Digitalisierung der Ressourcenplanung, Prozessabläufe, Fertigung und des Wissensaustauschs bereits sehr fortgeschritten. Im Informationszeitalter wird die nach aussen gerichtete, exogen charakterisierte Transformation plötzlich zu einer strategischen Aufgabe, welche die Überlebensfähigkeit des Unternehmens in immer schneller wandelnden Märkten erhöht.

Mit dem Aufbau digitaler Plattformen entstehen für Kunden und Geschäftspartner viele Möglichkeiten, mit dem Unternehmen zeit¬ und ortsunabhängig zu interagieren. Mobile Endgeräte verändern das Kaufverhalten inner¬ und ausserhalb von Verkaufsfilialen signifikant. Die steigende Bedeutung digitaler Vertriebs¬ und Informationskanäle bedingt einen integrierten Ansatz über alle Kanäle hinweg, um eine optimale Customer Experience und ein durchgängiges Kauferlebnis sicherzustellen. Mithilfe eines ganzheitlichen Ansatzes – also in der Kombination von endogener sowie exogener Transformation – kann dem Kunden entlang seiner Touchpoints mit dem Unternehmen individualisierter Mehrwert geboten werden. Dies stärkt die eigene Wettbewerbsfähigkeit und ist entscheidend für den zukünftigen Erfolg.

Kritische Erfolgsfaktoren

Mitarbeiter sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die digitale Transformation. Die Unternehmenskultur muss sich grundlegend verändern, und der Wandel muss von der Unternehmensspitze angestossen werden. Die übergeordnete Strategie, die daraus abgeleitete Organisation, die unternehmensweite Informationsarchitektur und nicht zuletzt die Definition des Kundenerlebnisses sind eine Grundvoraussetzung für den anstehenden Wandel. Gerade bei diesen Definitionsarbeiten lohnt es sich, externe Berater miteinzubeziehen. In der darauf folgenden Ausführung erarbeiten sich viele Unternehmen in kleinen Projekten mit iterativem Charakter erste Erfahrungen. Ganz unter dem Motto «Think big and act small».