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Scheiden tut weh, gehört aber zum Projektgeschäft

In unserer Branche ist es ganz normal und alltäglich, laut über gewonnene Projekte, erfolgreiche Go-Lives oder erhaltene Auszeichnungen zu jubeln. Genauso gehört es allerdings zum Projektgeschäft, dass Geschäftsbeziehungen ein Ende finden. 2016 hat die Schweizer Modehauskette PKZ Unic über das bevorstehende Ende der Zusammenarbeit informiert. Mit Reto Senti, Chief Digital Officer bei PKZ, haben wir über diesen Trennungsprozess gesprochen.

«Frischer Wind» für digitale Projekte

Die Gründe für eine Trennung zwischen Kunde und Agentur sind vielfältig. Die Dynamik in der digitalen Welt ist immens. Digitale Lösungen sind immer geschäftskritischer. Einzigartigkeit, Pionierleistungen, On-the-Edge-Lösungen sind vielerorts gefordert. Unternehmen suchen deshalb manchmal mit dem Insourcing oder der Zusammenarbeit mit einem neuem Partner frischen Wind für ihre digitalen Projekte. 

Die Übergangsphase von Alt zu Neu ist kritisch. Zentraler Erfolgsfaktor in diesem Prozess ist das gegenseitige «Zuhören». Es ist entscheidend, dass beide Seiten – Kunde und Agentur – Vorbehalte, negative Emotionen und Meinungsunterschiede im Sinne einer konstruktiven Lösungsfindung beiseitelegen. 

Lessons Learned aus dem «Fall PKZ»

Thelook.ch war ein Pionier in der Schweiz im Multichannel-Vertrieb. Gemeinsam mit Unic hat PKZ im Jahr 2011 den Einstieg und die ersten Schritte im E-Commerce initiiert. In einem so dynamischen Umfeld brauchte es manchmal eine neue Konstellation, um den Erfolg weiter voranzutreiben. Deshalb hat sich nach 5-jähriger Zusammenarbeit im 2016 ein Ende der Partnerschaft abgezeichnet. Reto Senti, Chief Digital Officer bei PKZ, schaut zurück auf diesen Trennungsprozess und gibt einen Einblick in die organisatorischen Erfolgsfaktoren in einer solchen Situation. 

Wie haben Sie den Prozess der Trennung erlebt?

Reto Senti: Grundsätzlich sehr positiv. Während des ganzen Prozesses konnte bis am Schluss professionell gearbeitet werden. Die Anliegen seitens PKZ wurden so gut wie möglich gelöst. Der Know-how-Transfer ist sicher entscheidend. Hier braucht es viel Verständnis auf beiden Seiten. Es war eine Neuorientierung auf beiden Seiten. Deshalb gab es ganz zuletzt nicht mehr viele Mitarbeiter bei Unic, die viel «PKZ-Know-how» hatten. Einige Punkte konnten so ganz zum Schluss nicht oder nur mit grossem Aufwand umgesetzt werden. 

Wie hat Unic PKZ beim Know-how-Transfer unterstützt?

Wir hatten immer Vertrauen, dass Unic uns vor dem Abschluss der Zusammenarbeit nicht im Stich lässt. Unic war grundsätzlich immer erreichbar für uns und auch für die Planung der Migration sehr kooperativ und lösungsorientiert.

Hat am Tag des «Big Bang» alles gut funktioniert? 

Die Migration hat grundsätzlich wie geplant funktioniert. Das ist bei so grossen Projekten nicht immer selbstverständlich. Die Zusammenarbeit und Koordination zwischen allen beteiligten Parteien hat sehr gut funktioniert.

Gibt es Punkte, die Sie anderen Unternehmen aus Ihren Erfahrungen für den Wechsel der Digitalagentur ans Herz legen? 

Ich denke nicht, dass es für solche Projekte ein einfaches Rezept gibt. Wichtig ist, dass alles gut vorbereitet ist, über alle Phasen der Migration hinweg und alle beteiligten Partner übergeordnet koordiniert werden, damit jeder weiss, was er zu tun hat. Aber jeder Wechsel bzw. jedes Projekt ist sehr individuell und bringt entsprechend seine eigenen Herausforderungen mit.

Wir hatten immer Vertrauen, dass Unic uns vor dem Abschluss der Zusammenarbeit nicht im Stich lässt.

Unsere Empfehlung

Ein Patentrezept für die Auflösung einer Partnerschaft kann es nicht geben. Zu den wichtigsten Punkten, um auf beiden Seiten Frustration und somit potentielle Stolpersteine auf dem Weg zur neuen Partnerschaft zu vermeiden, zählt sicher die frühzeitige, offene und ehrliche Kommunikation der neuen Pläne. Hiervon profitieren beide Seiten: Der Kunde kann sich weiterhin auf die professionelle Hilfe des ursprünglich gewählten Partners verlassen und selbiger kann durch langfristige Planung Leerläufe seiner Teams möglichst vermeiden. Planen Sie daher genug Zeit für einen Scheidungsprozess ein und involvieren Sie alle Parteien rechtzeitig.

Das E-Commerce Summit-Trendbarometer 2017

Den Kunden auf seiner Entscheidungsreise zu begleiten, stellt viele Unternehmen vor grosse Herausforderungen. Grund dafür ist die fragmentierte «Customer Journey». Dies zeigte die 2017 zum fünften Mal durchgeführte Trendbefragung von Schweizer E-Commerce-Verantwortlichen.

Von einzelnen Touchpoints zur persönlichen Customer Journey

Der Kunde will nicht von Reizen überflutet, sondern mit emotionalen und für ihn relevanten Inhalten verstanden und begeistert werden. Personalisierung ist deshalb längst kein Trend mehr, sondern Pflicht. Ziel der Personalisierung ist es, den Kunden auf seinen bevorzugten Kanälen mit massgeschneiderten, bedeutsamen Angeboten individuell anzusprechen. Dies ist insbesondere bei fragmentierten, langen Entscheidungszyklen wichtig.

Doch wie können die Bedürfnisse, Wünsche und das Verhalten des Kunden ermittelt werden? Der Schlüssel zu diesem Schatz sind Daten. Spuren, die der Kunde hinterlässt wie Fussabdrücke. Sie müssen gesammelt und analysiert werden, um den Kunden entlang der gesamten Customer Journey immer besser kennenzulernen.