Zum Experten-Blog

Update von der SAP Customer Experience Live 2018

Mit der Neupositionierung der Customer-Experience-Produkte (CX) unter dem Dach "SAP C/4HANA" geht SAP den konsequenten nächsten Schritt zur Integration der 2016 hinzugekauften E-Commerce-Plattform Hybris in die Walldorfer Portfoliowelt. Im Rahmen der Integration wurden die fünf Säulen der SAP-CX-Suite damit ebenfalls umbenannt.

Fünf Säulen der SAP-CX-Suite

  • SAP Marketing Cloud (ehemals Hybris Marketing)
  • SAP Sales Cloud (ehemals Cloud for Customer/Sales), inklusive Revenue Cloud
  • SAP Service Cloud (ehemals Cloud for Customer/Service)
  • SAP Commerce Cloud (ehemals Hybris Commerce mit den Komponenten PCM, WCMS, DataHub)
  • SAP Customer Data Cloud (ehemals Gigya)
Fünf Säulen der SAP-CX-Suite

S/4 Hana - Funktionen der Supply Chain

SAP Marketing Cloud

  • Erstellen von Konsumenten- und Kundenprofilen
  • Segmente, Kampagnen und Kundenerlebnisse
  • Kundenidentitätsmanagement, Lead-Management und -Pflege
  • Marketingplanung, -performance und -analyse

SAP Sales Cloud

  • Vertriebsunterstützung
  • Steuerung der Vertriebsleistung
  • Vertriebssteuerung im Einzelhandel
  • Konfiguration, Preis und Angebot
  • Abonnementabrechnung
  • Vertriebsqualifikation und -schulung

SAP Service Cloud

  • Umfassende Selfservices
  • Ortsunabhängiger Kundenservice
  • Integrierter Vor-Ort-Service
  • Serviceprozesse und -betrieb
  • KI-gestützte Automatisierung von Kundenservicetickets
  • Schnellere und skalierbare Problemlösung

SAP Commerce Cloud

  • Unterstützung B2C, B2B und B2B2C
  • Management von Produktinhalten und Aufträgen
  • Vorinstallierte Integration mit anderen SAP-Systemen
  • Flexibilität für Innovationen
  • Beschleuniger für mehr Branchen
  • Handel für kleine und mittlere Unternehmen

SAP Customer Data Cloud

  • Sichere Kundenidentitäten
  • Einholung von Kundeneinwilligungen
  • Zentrale und einheitliche Kundenprofile
  • Aufbau digitaler Kundenbeziehungen
  • Registrierung und Interaktionen

Fazit der SAP Customer Experience Live

Durch das Rebranding wird die neue Stoßrichtung klar: Die Bereiche C/4HANA und S/4HANA rücken auf Augenhöhe. Denn mit der individualisierten Ansprache von Kunden, die schlussendlich bis zur Losgröße 1 in den Produktionsprozessen führt, stellt SAP die Zielgruppen (Kunden) der Softwareanwender ins Zentrum der Gedanken. Zudem erhalten integrierte "Features" zunehmend Aufmerksamkeit in B2B- und B2C-Szenarien:

  • die synchrone Preisabfrage im Umfeld zur kanalunabhängigen Kundenbedienung mit kundenspezifischen Preisen
  • optimierte Lieferzeiten auf Basis von hochdynamischer Lagerhaltung auf Schiffen, im Flugzeug, der Schiene oder der Straße
  • die Automatisierung der gesamten Customer Journey mit Informationen aus CRM-, aber eben auch aus ERP-Systemen

Auf der SAP Customer Experience Live in Barcelona am 10. und 11. Oktober 2018 haben wir die Botschaft mitgenommen, dass die weitere Transformation der SAP-Plattformen im C/4HANA Commerce in die Modularisierung führt. Zur Unterstützung der integrierten Bedienung von Kunden werden zukünftig funktionale Domänen wie Cart / Warenkorb oder auch Product Content Management / Produktdatenmanagement als Bausteine aus der SAP Commerce Plattform eigenständiger gestaltet.

Damit wird die Integration in Anwendungsfälle ohne direkte Verwendung der gesamten SAP Commerce Cloud einfacher und unterstützt somit auch die Transformation in neue Geschäftsmodelle. Dies geht einher mit dem Einsatz von Microservices über das Framework Kyma – eingebettet in die SAP Cloud Platform.

Autoren: Dirk und Jörg Nölke

Das E-Commerce Summit-Trendbarometer 2017

Den Kunden auf seiner Entscheidungsreise zu begleiten, stellt viele Unternehmen vor grosse Herausforderungen. Grund dafür ist die fragmentierte «Customer Journey». Dies zeigte die 2017 zum fünften Mal durchgeführte Trendbefragung von Schweizer E-Commerce-Verantwortlichen.

Von einzelnen Touchpoints zur persönlichen Customer Journey

Der Kunde will nicht von Reizen überflutet, sondern mit emotionalen und für ihn relevanten Inhalten verstanden und begeistert werden. Personalisierung ist deshalb längst kein Trend mehr, sondern Pflicht. Ziel der Personalisierung ist es, den Kunden auf seinen bevorzugten Kanälen mit massgeschneiderten, bedeutsamen Angeboten individuell anzusprechen. Dies ist insbesondere bei fragmentierten, langen Entscheidungszyklen wichtig.

Doch wie können die Bedürfnisse, Wünsche und das Verhalten des Kunden ermittelt werden? Der Schlüssel zu diesem Schatz sind Daten. Spuren, die der Kunde hinterlässt wie Fussabdrücke. Sie müssen gesammelt und analysiert werden, um den Kunden entlang der gesamten Customer Journey immer besser kennenzulernen.