Zum Experten-Blog

Auf dem Weg vom Produkt- zum Service-Champion

​Die Digitalisierung bietet verschiedene Ansatzpunkte, die Serviceorientierung zu fördern, Vertriebsstufen zu überwinden und damit den Kunden besser zu kennen und zu bedienen. Zunehmend machen sich B2B-Anbieter Gedanken, wie sie ihre Servicequalität mit digitalen Lösungen steigern können.​

Viele Schweizer B2B-Player sind Perlen in der internationalen Konkurrenz – man kann sie auch als Hidden Champions bezeichnen: Sie sind bekannt für Schweizer Präzision, sind hoch innovativ und verfügen über grossartige Produkte. Mit diesen Erfolgspositionen konnten sie sich einen Namen und ein weltweites Absatznetz aufbauen. Auch wenn sie lokal verwurzelt sind, haben die Champions die Fähigkeit entwickelt, ihre Kunden, die weltweit verteilt sind, zu betreuen. Die heterogene, mehrstufige Vertriebsstruktur ist allerdings für viele eine grosse Herausforderung: Aussendienstmitarbeiter, Grosshändler, Länderniederlassungen, Händler – sie alle gilt es zu koordinieren und zu steuern. 

Die Zeiten, in denen sich die Schweizer B2B-Anbieter ausschliesslich auf ihrer Technologie- und Produktführerschaft ausruhen konnten, sind vorbei. Sie sind gefordert, ihre Geschäftsmodelle und ihre Wertschöpfungskette zu überdenken, um den Kunden nachhaltig zu binden: Sie müssen sich vom Produkt- zum Service-Champion entwickeln.

Dem Kunden mehr als nur Einkauf bieten 

Der erste Schritt ist sicherlich, den Einkaufsprozess des Kunden zu unterstützen. E-Commerce-Lösungen sind schon fast Standard im B2B. Die Integration und Vernetzung mit den bestehenden Vertriebskanälen ist ein wichtiger Faktor, damit der Servicegedanke konsistent beim Kunden ankommt. Im Onlineshop werden Produkte, kundenindividuelle Preise und Konditionen sowie Berechtigungsstrukturen abgebildet. Gerade unter den B2C-geprägten Einkaufserfahrungen von Einkäufern gibt es aber hier sicherlich noch viel Optimierungspotenzial bezüglich Convenience, Relevanz und Personalisierung. Auch im After-Sales-Prozess gibt es zahlreiche Chancen, die Interaktion mit dem Kunden zu unterstützen: Der Anteil an Kundenportalen steigt entsprechend. Diese dienen zunehmend nicht nur der Nachvollziehbarkeit von Bestellungen und der Ablage von Bedienungsanleitungen. Sie unterstützen den Kunden aktiv bei der Nutzung der Produkte. Der Kunde kann Nutzungsdaten abrufen, Software-Updates werden auf dem Portal zur Verfügung gestellt, er kann IoT-fähige Produkte sogar selbst über das Portal konfigurieren und überwachen. Er findet dort Tutorials, Selbstanalyse-Tools, Werkzeuge und Hilfestellungen. In Servicefällen oder bei Fragen kann er sich über das Portal direkt an das Kontaktcenter wenden oder sogar die Fernwartung initialisieren.

Serviceorientierung entlang der gesamten Wertschöpfungskette 

Die hohe Kunst im B2B ist es allerdings, die gesamte Wertschöpfungskette zwischen Hersteller und Kunde zu analysieren und aktiv zu gestalten. Service-Champions entwickeln ganz neue Geschäftsmodelle, die beide Unternehmen auf eine ganz neue Art und Weise vernetzen können. Industrie 4.0 oder Product-as-a-Service sind hier Stichworte. Alle diese digitalen Lösungen tragen dazu bei, den direkten Kontakt mit dem Kunden zu fördern. Sie überwinden die Grenzen von Vertriebskanälen und verbinden Hersteller und Kunde nahtlos. Durch diese Vernetzung lernen die B2B-Anbieter ihren Kunden und seine Bedürfnisse besser kennen. Dieses tiefe Verständnis des Kunden trägt dazu bei, nachhaltig Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Die Erkenntnisse können wiederum in der Produktentwicklung genutzt werden, sodass Service-Champions auch ihre Produktführerschaft weiter ausbauen können.

Dieser Fachbeitrag ist am 17. Oktober in der Ausgabe 16 der «Netzwoche» erschienen. Mit freundlicher Genehmigung der «Netzwoche» dürfen wir den Artikel an dieser Stelle publizieren. Hier finden Sie den Originaltext.

Das E-Commerce Summit-Trendbarometer 2017

Den Kunden auf seiner Entscheidungsreise zu begleiten, stellt viele Unternehmen vor grosse Herausforderungen. Grund dafür ist die fragmentierte «Customer Journey». Dies zeigte die 2017 zum fünften Mal durchgeführte Trendbefragung von Schweizer E-Commerce-Verantwortlichen.

Von einzelnen Touchpoints zur persönlichen Customer Journey

Der Kunde will nicht von Reizen überflutet, sondern mit emotionalen und für ihn relevanten Inhalten verstanden und begeistert werden. Personalisierung ist deshalb längst kein Trend mehr, sondern Pflicht. Ziel der Personalisierung ist es, den Kunden auf seinen bevorzugten Kanälen mit massgeschneiderten, bedeutsamen Angeboten individuell anzusprechen. Dies ist insbesondere bei fragmentierten, langen Entscheidungszyklen wichtig.

Doch wie können die Bedürfnisse, Wünsche und das Verhalten des Kunden ermittelt werden? Der Schlüssel zu diesem Schatz sind Daten. Spuren, die der Kunde hinterlässt wie Fussabdrücke. Sie müssen gesammelt und analysiert werden, um den Kunden entlang der gesamten Customer Journey immer besser kennenzulernen.