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Künstliche Intelligenz: Der Kunde gibt den Ton an

  • Tabea Hayer

Kaum ein Thema polarisiert die digitale Welt so sehr wie die künstliche Intelligenz (KI). Für die Einen ist sie ein Fluch dahingehend, den Mensch wohlmöglich irgendwann komplett zu ersetzen. Für die Anderen kann es nicht schnell genug gehen Themen wie "Machine Learning" und "Deep Learning" zu implementieren und daraus weitere Schritte auf dem Weg in eine intelligente Zukunft zu entwickeln. Dreh- und Angelpunkt des ganzen Themas ist der Konsument selbst, der bei der Adaption neuer Technologien den Ton angibt.

Der Kunde im Zentrum

Eigentlich steht der Kunde immer im Zentrum des Tuns eines Unternehmens. Es geht darum seine Bedürfnisse zu kennen, sein Kaufverhalten zu begreifen und letztlich dessen langfristige Zufriedenheit zu gewährleisten. Folglich ist die Einführung neuer Technologien, wie KI, immer ein Balanceakt zwischen den Kunden, die vor Neuerung nicht Halt machen und denen, die sich bei Neuheiten unsicher fühlen und ihnen aus dem Weg gehen. Grundsätzlich befindet sich aber die Mehrheit der Kunden zwischen diesen beiden Polen.

Die 5 Typen von Kunden

Prinzipiell lassen sich Kunden in fünf verschiedenen Typen kategorisieren:

  • Innovator: Testet neue Technologien immer als Erstes aus (noch bevor andere sie nutzen)
  • Früher Unternehmer: Ist bei neuen Technologien meist mit unter den ersten Nutzern
  • Frühe Mehrheit: Möchte unter den ersten Nutzern sein, wartet jedoch, bis sich die neue Technologie als "ausgereift" erwiesen hat
  • Späte Mehrheit: Skeptisch gegenüber neuen Technologien, nutzt sie erst, wenn sich das "Neue" etabliert hat
  • Nachzügler: Nutzt neue Technologien erst, wenn es nicht mehr anders geht

Neue Konzepte sollten immer zielgruppen- und werteorientiert und mit einem klaren Mehrwert für den Kunde versehen werden. Dies gilt besonders bei der Anwendung von KI. Zudem muss die Lücke zwischen den Innovatoren und den Nachzüglern verkleinert werden. Eine besondere Begleitung kommt hier letzterer Personengruppe zu, die im gesamten Prozess bei der Einführung von KI mit viel Transparenz an die Hand genommen werden muss, um ihr ein Gefühl des Vertrauens und der Sicherheit zu geben.

Der ambivalente Kunde

Grundsätzlich reagiert der Kunde gerade bei negativen Assoziationen hinsichtlich der Verletzung der Privatsphäre, Selbstbestimmung oder bei unpersönlichem Kontakt mit Maschinen statt Menschen mit Skepsis. Ein Paradox dieser Thematik ist, dass 58% der Kunden zwar ungern Ihre Daten preisgeben, dennoch 88% davon online ihre E-Mail Adresse angeben, 84% davon manchmal ihren Name und 70% davon hin und wieder ihren Geburtstag zur Verfügung stellen.

Die Ambivalenz des Kunden geht weiter: Denn wiederum steht bei beispielsweise einer Erleichterung des Alltags durch verschiedene Devices nicht die Skepsis im Vordergrund, sondern der Mehrwert der Erleichterung für den Kunde selbst. Auch der Wunsch, dass Daten individualisiert auf den Kunde zugeschnitten sind kollidiert mit der Inakzeptanz der Datenweitergabe.

Letztlich steigt die Offenheit und das Akzeptanzniveau neuen Digitalisierungsthemen gegenüber, je stärker der Nutzen und Mehrwert für den Kunde sichtbar ist. Folglich sollten Unternehmen das größten Augenmerkt darauf legen, dass Vertrauen des Konsument zu gewinnen und zu halten.

KI-gestützte Anwendungen: Vom Wunschkonzert zur Realität

In der uns zur Verfügung gestellten ECC-Studie können Sie detailliert nachlesen, dass Konsumenten durchaus Vorteile von KI-Anwendungen sehen, sofern sich dadurch Convenience-Vorteile ergeben. Denn die Chancen des Einsatzes von KI überlagern die Risiken deutlich, sofern sie einen Mehrwert haben. Unternehmen sind jetzt gefordert, diese Chancen zu ergreifen, Use Cases zu erarbeiten und auf eines immer zu achten: Den Kunden stets im Fokus.

Laden Sie jetzt die gesamte ECC-Studie herunter

Da Unic offizieller Partner der ECC-Studie 2019 ist, erhalten Sie diese kostenlos. Freuen Sie sich auf Antworten auf die Fragen «Was verbirgt sich hinter Künstlicher Intelligenz und wo stehen wir?» oder «Wo sehen Unternehmen Potentiale und Herausforderungen eines Einsatzes von KI?».

Hier geht es zum Download der Studie «Künstliche Intelligenz»

Bei weiteren Fragen stehen Ihnen unsere Expertinnen und Experten gerne zur Verfügung.

Vielen Dank an die ECC für die Bereitstellung dieser Studie.

Machine Learning wird Marketingalltag

Künstliche Intelligenz (KI) hat im Marketingalltag Einzug gehalten. Sie verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kundinnen und Kunden interagieren. KI stellt neue Anforderungen an das Selbstverständnis und die Fähigkeiten der Marketer.