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Neue digitale Maßstäbe setzen: Hovals «Way to Cart»

Für eine hohe Kundenzufriedenheit werden digitale Touchpoints immer wichtiger. Hierbei sind stetige Verbesserungen unverzichtbar. Dies gilt insbesondere für komplexe Kaufprozesse im B2B E-Commerce. Gesagt, getan – unser Kunde, die Hoval Aktiengesellschaft, setzt mit benutzerfreundlichen Bestellprozessen neue Maßstäbe und unterstützt so die Verlagerungen von klassischen hin zu digitalen Kanälen.

E-Commerce als zusätzlicher Kanal

Seit 2018 verfügt Hoval über eine leistungsfähige E-Commerce-Lösung auf Basis von SAP Commerce. Die Plattform bietet Kernprodukte aus den Bereichen «Heizen, Kühlen, Lüften» sowie Zubehör- und Ersatzteile, welche online bestellt oder angefragt werden können. Diese Online-Services ergänzen die bisherigen Kanäle, wozu insbesondere Bestellungen über den kostenintensiven Außendienst und klassische Papierkataloge zählen.

Komplexe Prozesse vereinfachen

Trotz umfangreicher digitaler Angebote und weitreichender Funktionalitäten erwiesen sich die ursprüngliche Navigation, der Produktzugang und die allgemeine Kundenführung im digitalen Kaufprozess als suboptimal: Eine Vielzahl der begonnenen Kaufprozesse wurde nicht zu Ende geführt. Dies erzeugte Frustration und führte folglich zu verärgerten Anrufen beim Außendienst. Zusammengefasst stieß die Lösung nicht auf die erwartete Resonanz bei den B2B-Kunden. Aufgrund dieser Erkenntnisse hat sich Hoval im Sommer 2019 entschlossen, gemeinsam mit Unic die Benutzerführung grundlegend neu zu konzipieren.

Die Kundenbedürfnisse im Fokus

Oberstes Ziel von Hoval ist es, die Kundenbedürfnisse über den ganzen Prozess hinweg im Fokus zu haben und entsprechende Dienstleistungen und Angebote bereitzustellen: Der Kunde möchte ein einfaches Einkaufserlebnis, bei dem er schnell sein Wunschprodukt mit dazugehörigen Informationen und Zubehör auf einen Blick findet. Zudem sollen die Produktseite und die darunterliegende Navigation zu den Produktdetailseiten übersichtlich sein, sodass der Kunde sich selbsterklärend zurechtfindet. Ein weiteres Muss war, dass der Warenkorb zu jeder Zeit einsehbar und anpassbar sein sollte, ohne dass der Kaufprozess unterbrochen wird.

Hoval möchte die Kunden bei der Customer Journey bestmöglich begleiten und durch moderne Online-Services zusätzlichen Mehrwert bieten. Der neue Kaufprozess «Way to Cart» hat das Potenzial, das klassische Kataloggeschäft im Standard-Segment zu ersetzen, wenngleich es dem Kunden überlassen ist, über welchen Kanal er in Zukunft die Bestellung auslösen wird.

Konstruktive Teamarbeit für beste Ergebnisse

In Workshops wurden mit Hoval die Anforderungen der verschiedenen Stakeholder und der Kundensegmente erhoben, analysiert und priorisiert. Mithilfe von Scribbles wurden konzeptionelle Lösungsideen erarbeitet und verfeinert. Die Leitidee? Der Kunde soll möglichst schnell dahin kommen, wo er hin will. Ansonsten steigen Frustration und Absprungrate. Dies soll gleichermaßen für Neukunden (wissen noch nicht zu 100%, was sie wollen) wie für Bestandskunden (wissen, was sie wollen) gelten. Das Ziel war es nicht nur, die Navigation zu vereinfachen und die Produktseite übersichtlicher zu gestalten, sondern auch die Schritte, die der Kunde gehen muss, zu reduzieren:

  • Die Produktkategorien sind auf einen Blick erkennbar.
  • Auf der Produktseite soll es mindestens zwei bis drei verschiedene Einstiege geben, um den Kaufprozess tatsächlich zu starten.
  • Die Kaufabwicklung samt Warenkorbübersicht muss einfach sein.

Übersichtliche Produktseiten: Alles auf einen Blick

Als Einstieg des Kaufprozesses galt es, die Übersichtlichkeit der Produktübersichtsseiten und das einhergehende Navigationsmenü zu überarbeiten. Hier wurden Zwischenschritte eingebaut, die den User bis zum Warenkorb führen. Die unterschiedlichen Produktkategorien auf Navigationsebene führen dazu, dass direkt in die Auflistung reingesprungen werden kann.

Navigationsmenü
Navigationsmenü
Cleveres Filtersystem
Cleveres Filtersystem
Produkttyp und Zubehör
Produkttyp und Zubehör
Hovals neuer Warenkorb
Hovals neuer Warenkorb
Mit Unic haben wir einen Partner gefunden, der uns bei der Weiterentwicklung unseres Online-Shops kompetent, verlässlich und nachhaltig unterstützt. Getreu nach unserem Customer-Centricity-Ansatz, ist es uns besonders wichtig, bei all unseren Aktivitäten den Kunden im Fokus zu haben, worauf sich das Konzept und auch die technische Umsetzung ausrichten.

Rückblick und Ausblick

Die KPI aus Web Analytics sowie die Anzahl der Online-Bestellungen sprechen eine deutliche Sprache: Die gesteckten Ziele wurden erreicht und überwiegend übertroffen! Seit Herbst 2019, dem Zeitpunkt der Implementierung, hat sich der Umsatz mehr als verdoppelt. Neben den quantitativen Auswertungen wurden auch Kundenfeedbacks systematisch erhoben. Auch hier kann ein durchwegs positives Fazit gezogen werden: Feedbacks wie «logischer Prozess», «viel übersichtlicher» bis hin zu «Man hat kein verlorenes Gefühl mehr» zeigen, dass auch bei komplexen Produkten und Bestellprozessen eine hohe User Experience erreicht werden kann.

Und ja, es hat sich gelohnt – gemeinsam mit Unic wird Hoval weiter in den Ausbau von benutzerfreundlichen digitalen Angeboten investieren.

Möchten Sie mehr über dieses Projekt erfahren oder haben Sie selbst ein Anliegen, wo Unic Sie unterstützen kann? Kontaktieren Sie uns!

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