Viel Optimierungspotenzial für die digitale Kundennähe bei Banken

Der vorliegende Benchmark zeigt, inwiefern Banken ihre Aktivitäten in den digitalen Kanälen auf die sich wandelnden Kundenbedürfnisse ausrichten, um eine für beide Seiten wertstiftende Beziehung zu fördern.

Der Bankkunde von heute ist anspruchsvoll, informiert und schätzt Autonomie. Seine Leistungserwartung hat unter dem Druck des Markteintritts verschiedener Fintech-Player zugenommen. Gerade im Zeitalter der Informationsüberflutung sucht er nach einer Bank, bei der er sich verstanden und aufgehoben fühlt und die ihn befähigt, selbstständig die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Der Studie liegt das Verständnis zu Grunde, dass die digitale Kundennähe sich in den drei Dimensionen Kundenerlebnis, Interaktivität und Mobile User Journey niederschlägt. Je empathischer eine Bank das Kundenerlebnis gestaltet, je hilfreichere interaktive Services sie bietet und je stärker sie auch mobil «greifbar» ist, desto näher am Kunden ist sie.

Der Weg zu einem empathischen Kundenerlebnis ist noch weit

Viele Banken haben ihr CI-/CD-Konzept bereits online konsequent realisiert, aber es gelingt ihnen nicht, den Kunden damit wirklich persönlich anzusprechen. Hinzu kommt, dass die Usability auf verschiedenen Webseiten unter den vielen eingesetzten Gestaltungselementen leidet. An erprobte Navigationskonzepte halten sich die meisten Banken. Die hierarchische Navigation, die Vernetzung der Inhalte sowie die Suchfunktion sind entsprechend vielerorts erwartungskonform. Den Schritt zu einer empathischen Erlebniswelt, die online Emotionen weckt und sich an den Bedürfnissen des Besuchers orientiert, haben die Meisten allerdings noch nicht geschafft. Statt den inhaltlichen Mehrwert für den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, wird der Schwerpunkt auf die Promotion von Produkten gelegt.

Interaktive Services – digital abgebildete Beratungsprozesse sind unumgänglich

Die Abbildung von Beratungsprozessen in interaktiven Online-Services ist komplex aber unumgänglich. Immer mehr Kunden wollen selbstständig eine Entscheidung vorbereiten, indem sie verschiedene Varianten vergleichen, bevor sie konkret mit einem Bankberater Kontakt aufnehmen. Hier gibt es grossen Handlungsbedarf: Die meisten bieten dem Besucher erst einfache Hilfsmittel wie einen Tragbarkeitsrechner im Hypothekarbereich oder einen Steuerersparnisrechner bei der Vorsorge. Spezifische Online-Services, die Lücken identifizieren und aufzeigen, Lösungsvorschläge unterbreiten sind erst sehr selten.

Serviceleistung in der Mobile User Journey lässt zu wünschen übrig

Viele Banken bieten unterdessen mobil optimierte Versionen ihrer Webseite oder responsive Internetauftritte. Betrachtet man jedoch die auf den mobilen Webseiten angebotenen Services im Detail, wird man vielerorts enttäuscht: Der Zugang zu den Services ist oft nicht intuitiv und die Informationsaufbereitung lässt vielerorts zu wünschen übrig.

Der digitale Kanal ist eine zentrale Station auf der Customer Journey geworden. Viele Banken sind auf der Suche nach einem Weg, Kunden auch an diesem Berührungspunkt persönlich anzusprechen.

Wir bieten:

  • Analyse der Online- und Mobile-Angebote von Schweizer und deutschen Banken bezüglich ihrer Kundennähe
  • Identifikation des Entwicklungspotenzials der gesamten Branche
  • Instrument zur Standortbestimmung
  • Grundlage zur Reflexion und Weiterentwicklung der digitalen Services
  • Erkennen von möglichen Differenzierungspotenzialen