Insurance Benchmark 2017: Digitale Kundennähe zwischen Tradition und Disruption

Der Insurance Benchmark, der 2017 zum vierten Mal publiziert wird, untersucht die Kundennähe bei Schweizer und deutschen Versicherern in der digitalen Umgebung. Der Benchmark geht zudem darauf ein, wie InsuranceTech Start-ups aus den USA, der Schweiz und Deutschland und ihre disruptiven Geschäftsmodelle den Markt beeinflussen.

In Kürze

Unser vierter Insurance Benchmark deckt auf, welche traditionellen und welche disruptiven Kräfte die Kundennähe derzeit prägen. Versicherer müssen heute näher am Kunden und seinen Bedürfnissen sein als jemals zuvor. Dabei spielen Emotionen, Relevanz und Usability die entscheidende Rolle.

Sowohl die neuen Player als auch die traditionellen Versicherer schöpfen ihr Potenzial nicht aus, und es gibt viel Luft nach oben. Bei der Kundenorientierung und der Usability haben die Disruptoren die Nase vorn und rütteln die Branche auf.

Informationen zum Benchmark

Der Insurance Benchmark kombiniert eine brancheninterne Standortbestimmung mit der Analyse ausgewählter disruptiver Geschäftsmodelle. Damit bieten die Ergebnisse Entscheidungsträgern einen Orientierungsraum für ihre strategische Ausrichtung in der digitalen Welt.

Der erste Teil untersucht, inwiefern die traditionellen Versicherer eine emotionale Erlebniswelt und hilfreiche interaktive Services schaffen. Teil zwei der Studie nimmt die neuen Anbieter, sogenannte InsuranceTech-Start-ups, genauer unter die Lupe: Schaffen sie es am Ende besser, eine digitale Nähe zum Kunden herzustellen und Angebote mit einem wahren Mehrwert anzubieten?

Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Benchmark

Kundennähe bei den traditionellen Versicherern

Seit dem letzten Benchmark 2016 haben sich die traditionellen Versicherungsunternehmen deutlich verbessert: Der Kunde rückt in den Fokus ihres digitalen Auftritts. Neue Kommunikationskanäle wie Chat oder Videoberatung werden deutlich häufiger eingesetzt. Für die nächsten strategischen Schritte gilt aber weiterhin: Weniger ist mehr.

Die neuen Player setzen auf Einfachheit im Web

Die neuen Player im Markt dagegen haben sich darauf spezialisiert, die Produkte und Services möglichst einfach im Netz darzustellen – mit modernsten Technologien und einem reduzierten Design. Damit sind sie noch näher an den Bedürfnissen des Kunden. Der Kunde ist hier König.

In der Customer Journey sind sie den Traditionellen einen Schritt voraus: Sie ist simpel, intuitiv und trotzdem informativ. Sie holen den Kunden ab und hinken ihm nicht hinterher. Egal ob Smartphone, Tablet oder PC – die neuen Player sind über alle Touchpoints hinweg nur einen Klick entfernt. Auch durch ihre lockere Tonalität und Ansprache per Du sind sie näher am Kunden.

Trotzdem ist nicht alles Gold, was glänzt: Auch bei diesen Versicherern besteht noch Luft nach oben. Zum Teil funktionieren die versprochenen Ansätze nur bedingt. Und einige Anbieter betreiben aktuell noch zu viel „Ankündigungspolitik“.

Mit dem Insurance Benchmark wollen wir einen Beitrag zu Reflexion und einer Weiterentwicklung der digitalen Services in der Versicherungsbranche leisten.

Das bietet der Insurance Benchmark

  • Analyse der digitalen Kundennähe bei traditionellen Versicherern und bei disruptiven Geschäftsmodellen
  • Untersuchung des Entwicklungspotenzials der gesamten Versicherungsbranche
  • Identifizierung von Differenzierungspotenzialen
  • Veränderungspotenziale disruptiver Geschäftsmodelle