Kundennähe von Krankenkassen im Web

Wie kundenzentriert agieren Schweizer Krankenkassen in der digitalen Welt? Der vorliegende Benchmark zeigt auf, wo in der Branche konkret die grössten Lücken bestehen, wo sich die Krankenkassen näher oder wo weiter weg vom Kunden befinden.

Viele Berührungspunkte zwischen einem Kunden und einer Krankenkasse finden heute in der digitalen Welt statt. Online-Kundennähe ist entsprechend ein zentraler Wettbewerbsfaktor.
Die Krankenkasse muss dem Kunden auch online das Gefühl vermitteln können, ihn zu verstehen und seine Bedürfnisse ernst zu nehmen. Kundennähe ist in der digitalen Welt nicht primär geographisch oder zeitlich zu verstehen, sondern emotional. Je stärker sich ein Kunde online aufgehoben und verstanden fühlt, desto stärker ist das Vertrauen und damit seine Bindung an das Unternehmen.

Der Benchmark bewertet aus einer Aussensicht, inwiefern Krankenkassen digitale Erlebniswelten schaffen, in denen sich der Kunde in seinen Bedürfnissen wahrgenommen fühlt. Ziel ist es, das Entwicklungspotenzial der gesamten Branche und Differenzierungspotenziale zu identifizieren.

Zu diesem Zweck hat ein interdisziplinäres Review-Team von Unic die Onlineangebote der 11 grössten Schweizer Krankenkassen bezüglich ihrer Kundennähe analysiert.

Der vorliegenden Studie liegt das Verständnis zu Grunde, dass die digitale Kundennähe sich in den drei Dimensionen Kundenerlebnis, Interaktivität und Kundenportal niederschlägt. Je emotionaler eine Krankenkasse das Kundenerlebnis gestaltet, je hilfreichere interaktive Services sie bietet und je transparenter sie ihre Geschäftsprozesse mittels eines Kundenportals gestaltet, desto näher am Kunden ist sie.

Kundenerlebnis

Der Entwicklungsstand der untersuch­ten Webseiten ist in Bezug auf das visuelle Design, Content Design und das Navigationsdesign sehr heterogen: Erst ein Teil der Krankenkassen hat deutlich sichtbar in die Gestaltung eines emotionalen Kundenerlebnisses in der digitalen Welt investiert.

Grosser Nachholbedarf besteht bei der Hälfte der untersuchten Krankenkassen. Hier dominiert die Produktsicht des Unternehmens, eine emotionale Kundenansprache fehlt sowohl in Text und auch in Bild. Endgeräteunabhängigkeit ist noch für viele Krankenkassen ein Thema, das es anzugehen gilt.

Interaktive Services

Viele Krankenkassen bieten auf ihrer Webseite vertief­te, spezifische, zum Teil multimedial aufbereitete Informa­tionen rund um das Thema Gesundheit zum Teil zielgruppenspezifisch für bspw. Kinder, Senioren oder Schwangere an. Self-Assessments oder spezifische Gesund­heitstools, die den Kunden kontinuierlich unterstützen, werden dagegen erst zögerlich eingesetzt.

Krankenkassenkunden möchten zudem immer mehr Prozesse selbst in die Hand nehmen und selbstständig Angebote vergleichen und evaluieren können. Dies haben die meisten Krankenkassen erkannt und die Prämienbe­rechnung intuitiv in der digitalen Welt abgebildet.

Kundenportale

Der Entwicklungsstand der Kundenportale ist sehr unterschiedlich: Einige Krankenkassen haben ein Basis-Kundenportal, in dem der Kunde seine persönlichen Stammdaten verwalten und mutieren kann und das eine Übersicht über die laufenden Verträge bietet. Ein paar wenige Krankenkassen haben in ihr Kundenportal ein Nachrichtencenter integriert, das die transparente und nachvollziehbare Kommunikation mit dem Kunden dokumentiert.

Differenzierung durch Mehrwert für den Kunden

Differenzierungspotenziale bieten insbesondere Mehrwertdienste für den Kunden. Hier ist die Branche noch relativ wenig weit entwickelt. Insbesondere Services im Bereich Information & Prävention könnten der Kundenbindung dienen. Der allgemeine Trend des „Quantified Self“ könnte eine Grundlage sein, wertvolle Leistungen zu identifizieren.

Die Kunden fordern heute Erlebnisse, Emotionen und ein hohes Service-Niveau über alle Berührungspunkte hinweg. Dieser Herausforderung müssen sich die Schweizer Krankenkassen jetzt annehmen.

Wir bieten: 

  • Analyse der Online- und Mobile-Angebote von Schweizer und deutschen Versicherern bezüglich ihrer Kundennähe
  • Identifikation des Entwicklungspotenzials der gesamten Branche
  • Instrument zur Standortbestimmung
  • Grundlage zur Reflexion und Weiterentwicklung der digitalen Services
  • Erkennen von möglichen Differenzierungspotenzialen