Experten-Blog

User Experience: The Values Are the Experience

  • Konrad Lottenbach

Als UX-Designer habe ich den Talk von Kim Goodwin an der Frontend Conference in Zürich mit grosser Freude verfolgt. Wann immer wir User-Research-Methoden anwenden oder Personas modellieren, haben wir ihren Bestseller «Designing for the Digital Age» gerne in der Hand.

Bei Disney ist man als Mitarbeiter nicht bloss Angestellter. Ob Putzmann, Busfahrer oder Marketing Stratege, jeder Mitarbeitende ist auch ein sogenannter «Cast Member» und damit ein wichtiger Teil der «Show». Besucher eines Disney-Freizeitparks erkennen diese Tradition darin, dass jeder Mitarbeiter auch über seine zugewiesene Rolle hinaus individuelle Probleme der Besucher zu lösen versucht. So erzählt Kim Goodwin eine Geschichte über die Frage eines Besuchers an den Busfahrer des Freizeitparks, ob ihm betreffend eines tropfenden Wasserhahns in seinem Hotelzimmer geholfen werden könne. Wer jetzt denkt der Fahrer hätte sofort abgeblockt oder an einen anderen Mitarbeiter verwiesen irrt sich. Vielmehr fragte er zuvorkommend nach der Zimmernummer und versicherte, dass er sich darum kümmere. Zurück im Hotel war der Wasserhahn repariert.

Die Geschichte stammt aus dem Buch «The Disney Way» und zeigt anschaulich was Kim Goodwin mit «The Values Are the Experience» konstatieren will. Der Busfahrer sieht seine Rolle nicht nur in seiner Tätigkeit – des Busfahrens – sondern als Teil von etwas Grösserem: nämlich den Besuchern des Freizeitparks die bestmögliche „Experience“ zu liefern.

«When your values are clear to you, making decisions becomes easier»
Roy Disney

User Experience ist überall

Für mich weist Kim Goodwin treffend darauf hin, dass gute Experiences nicht nur durch farbenfrohes «Pixel-pushing», validiertes CSS oder blumig geschriebenem Content entsteht. Für Goodwin sind Entscheidungen nach den Prinzipien und Werten eines Unternehmens zu fällen ebenso wichtig, wie seine unmittelbaren Arbeitskollegen dazu zu bringen, bessere Entscheidungen zu treffen.

Ich finde, dass manche Unternehmen zwar richtig aufgestellt sind, diesen Weg zu beschreiten, jedoch jener Zusammenhalt zwischen Mitarbeitern sowie die Identifikation mit der Organisation oft nicht richtig gelebt werden. Doch gleichwohl wie der Busfahrer stehen diese Bausteine Pate für eine gute Experience, ob online oder offline.

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