Studie: Die Kundenportale der 12 grössten Schweizer Krankenkassen im Vergleich

Philippe SurberJanuar 2021

Der Service-Design-Report 2021 ist unsere fünfte Studie zur digitalen Präsenz der Schweizer Krankenkassen. Wir untersuchen die Kundenportale, die Apps und die darin angebotenen digitalen Services. Wie sind die Services gestaltet, damit die Kund:innen im umkämpften Markt auch Kund:innen bleiben? Diese Untersuchung der führenden zwölf Krankenversicherer der Schweiz vermittelt ein detailliertes Bild der aktuellen Situation. Und sie bietet spannende Erkenntnisse.

Das ist der Service-Design-Report 2021

Bei unserem letzten Krankenkassen-Report vor fünf Jahren steckten die Kundenportale noch in den Kinderschuhen: Kaum eine Krankenkasse verfügte über die Möglichkeit, Rückforderungsbelege digital entgegenzunehmen. Jetzt, 2020, kann das auch die letzte der untersuchten zwölf grössten Krankenkassen. Doch wie schlagen sie sich darüber hinaus?

Es braucht eine neue Perspektive!

Welche Krankenkasse setzt den Benchmark im Kundendialog? Wer macht es den Versicherten einfach? Und wer erschwert es ihnen mit Innensicht oder kontraintuitiver Bedienung? Die Ergebnisse des Vergleichs dieser Kundenportale gleicht dem typischen Feld eines Formel-1-Rennens: Zwei fahren voraus und kämpfen um die Spitze. Dahinter liegt ein breites Mittelfeld, gefolgt von den Überrundeten.

Darum sind unsere Expert:innen überzeugt: Es braucht eine neue Perspektive!

Das erfahren Sie in der Studie

Die zwölf Krankenversicherer im Direktvergleich
Wie gebrauchstauglich sind die Kundenportale der einzelnen Krankenkassen?
Welche Krankenkasse bietet welche Services in welcher Qualität?
Analysen & Meinungen von unseren UX-Expert:innen

Selten – oder besser noch nie – habe ich eine so fundierte Übersicht über die Kundenportale in der Branche gesehen.
Kaspar Trachsel
Sanitas

Hintergründe zum Service-Design-Report 2021

Die vorliegende Studie hat zum Ziel, die digitalen Kundenportale der Schweizer Krankenkassen hinsichtlich Kundenorientierung und Service Design zu beurteilen. Ein ausgewogener Methodenmix ermöglichte uns eine umfassende Bewertung. So haben wir die Gebrauchstauglichkeit der einzelnen Kundenportale akribisch untersucht.

Studiendesign – ein ausgewogener Methodenmix

Desk Research: Wir haben bereits existierendes Datenmaterial recherchiert, verarbeitet und interpretiert.
Kontextanalyse: Wir haben dieNutzer:innen strukturiert interviewt, und zwar direkt und persönlich im Kontext ihrer Nutzung der Kundenportale. Die Befragung beinhaltete sowohl geschlossene als auch offene Fragen, um weiterführende qualitative Einschätzungen zuzulassen.
Expert Review: Anhand von definierten Usability-Kriterien haben wir die Kundenportale überprüft und bewertet. Beim Expert Review stehen die Benutzergruppen und deren Ziele im Fokus. So konnten wir prüfen, ob die Portale die Bedürfnisse der Nutzer:innen erfüllen oder nicht.
System Usability Scale: Die System Usability Scale (SUS) ist eine Methode zur quantitativen Analyse der Gebrauchstauglichkeit. Sie umfasst insgesamt zehn Fragen auf Basis von Likert-Skalen. Mit je fünf positiv und fünf negativ formulierten Aussagen zur Benutzerfreundlichkeit haben die Nutzer:innen das System bewertet. Die subjektiv wahrgenommene Gebrauchstauglichkeit wird in Punkten bewertet. Dehalb konnten wir durch die Befragung zahlreicher Nutzer:innen des Systems eine Globalbewertung ableiten.
Die System Usability Scale haben wir mittels einer Online-Befragung durchgeführt. An der Umfrage beteiligten sich 645 Kund:innen der zwölf untersuchten Portale.