Der CX-Diamant: So gelingt strategische Kundenzentrierung ohne Silos

Jörg NölkeSeptember 2025

Customer Journeys sind längst kein Buzzword mehr – sie sind der Schlüssel zu nachhaltiger Kundenzentrierung. Doch viele Unternehmen scheitern daran, aus einzelnen Journey-Fragmenten eine strategische Gesamtausrichtung zu gestalten. Bei Unic haben wir deshalb den CX-Diamanten als methodischen Rahmen entwickelt, der vier entscheidende Dimensionen miteinander verbindet.

In Kürze

Der CX-Diamant integriert Kundensegmente, Value Proposition, Customer Journeys und Unternehmensfähigkeiten in ein ganzheitliches strategisches Framework
Organisatorische Silos werden aufgebrochen, durch konsequentes Rückwärtsdenken vom Kunden aus statt vorwärts aus Abteilungsperspektive
Bewährte Methodik aus der Praxis basierend auf mehr als 15 Jahren Beratungserfahrung bei Handels- und Industrieunternehmen
Direkte Implementierungsmöglichkeiten durch Value Stream Mapping und systematisches Business Capability Design
Nachweisbare Erfolgsergebnisse durch eine kundenzentrierte Wertebasis anstelle einer reinen Technologiefokussierung

Warum die meisten Customer-Journey-Projekte nicht erfolgreich sind

«Es ist wichtiger, das Richtige zu tun, als etwas richtig zu tun», erklärt Dirk Nölke, Experte für Customer Experience Transformation bei Unic. Diese Erkenntnis, ursprünglich vom Management-Pionier Peter Drucker, verdeutlicht die Kernproblematik vieler Unternehmen: Sie verbessern einzelne Touchpoints, verlieren jedoch die strategische Gesamtperspektive auf die Kundenbeziehung.

In unserer täglichen Beratungspraxis identifizieren wir vier charakteristische Herausforderungen:

1. Innenorientierte Hypothesen statt echter Kundenfokussierung

Zahlreiche Customer-Experience-Initiativen entstehen aus internen Vermutungen. Das Marketing wünscht ein neues CMS, E-Commerce benötigt einen aktualisierten Webshop, der Vertrieb führt neue Tools ein – doch niemand stellt die entscheidende Frage: Was benötigen unsere Kunden tatsächlich?

2. Abteilungsfokussierte Lösungsansätze

Wenn Unternehmensbereiche isoliert handeln, entstehen unzusammenhängende Insellösungen. Kunden erleben dadurch widersprüchliche Interaktionen: Der Vertrieb verspricht eines, der Kundenservice kennt andere Informationen, das Marketing kommuniziert abweichende Botschaften.

3. Wertversprechen erreichen die Touchpoints nicht

Unternehmen verfügen über starke Value Propositions, setzen diese jedoch nicht konsequent entlang der Customer Journey um. Wertvolle Differenzierungsmerkmale bleiben wirkungslos, weil sie die Kunden nicht an relevanten Kontaktpunkten erreichen.

4. Historisch gewachsene IT-Komplexität verhindert Agilität

Besonders etablierte Organisationen kämpfen mit Legacy-Systemen. Sie verstehen ihre Kundschaft durchaus, können jedoch nicht schnell genug auf deren Bedürfnisse reagieren.

Der CX-Diamant: Vier Dimensionen erfolgreicher Kundenzentrierung

Unser CX-Diamant-Framework verbindet systematisch vier Dimensionen, die für nachhaltige Kundenorientierung entscheidend sind:

Dimension 1: Kundensegmente und ihre spezifischen Bedürfnisse

An der Spitze des Diamanten stehen Ihre relevanten Kundensegmente. Wir differenzieren bewusst zwischen konkreten Bedarfen (spezifische Produkte und Dienstleistungen) und fundamentalen Bedürfnissen (Transformationswünsche, langfristige Ziele).

Praxisbeispiel: Bei Magura Bosch Parts & Services erkannten wir, dass Fahrradhändler nicht nur Ersatzteile benötigen, sondern auch Weiterbildungsmöglichkeiten. Kleinere Händler können jedoch nicht während der Geschäftszeiten für Schulungen schließen. Daraus entwickelte sich die Magura Tech Academy mit permanenter Verfügbarkeit digitaler Trainingsangebote.

Dimension 2: Value Proposition – Ihre strategische Antwort auf Kundenbedürfnisse

Gegenüber den Kundensegmenten positioniert sich Ihre Value Proposition. Diese umfasst wesentlich mehr als nur Produkte und Services:

Kernprodukte und deren konkreter Kundennutzen
Ergänzende Services und Supportangebote
Attraktives Preis-Leistungs-Verhältnis
Markenwahrnehmung und Qualitätsversprechen
Digitale Interaktionsmöglichkeiten und Vernetzungsoptionen
Nachhaltigkeitsaspekte und weitere Werteversprechen

Dimension 3: Customer Journeys als strategisches Verbindungselement

Im Zentrum des Diamanten befinden sich die Customer Journeys. Sie beschreiben phasenbasiert, wie Kunden Informationen sammeln, Kaufentscheidungen treffen und idealerweise zu loyalen Stammkunden werden.

Unser etabliertes Phasenmodell:

Awareness: Aufmerksamkeitsgewinnung und Problemerkennung
Consideration: Informationsrecherche und Angebotsvergleich
Purchase: Entscheidungsfindung und Kaufabwicklung
Delivery: Lieferprozess und Einführungsphase
Usage & Aftersales: Produktnutzung, Serviceerfahrung und Weiterentwicklung

Dimension 4: Unternehmensfähigkeiten und strategische Wertströme

Die vierte Dimension repräsentiert Ihr Unternehmen mit seinen spezifischen Fähigkeiten. Hier arbeiten wir mit Value Streams (Wertströmen) und Business Capabilities (Geschäftsfähigkeiten).

Value Streams definieren, welche wertschöpfenden Informationen, Produkte oder Dienstleistungen Sie Kunden an jedem Touchpoint anbieten können.

Business Capabilities beschreiben, welche fundamentalen Fähigkeiten Ihre Organisation benötigt, um diese Wertströme nahtlos zu ermöglichen.

Praxisbeispiel: Systemverkauf bei Hoval optimieren

Hoval, ein Spezialist für Heiztechnik, stand vor der Herausforderung, komplexe Heizungsanlagen effektiv zu vermarkten. Eine Anlage besteht aus zahlreichen Komponenten, von denen Installateure häufig bereits einige auf Lager haben.

Die Kundenproblematik: Installateure vergessen beim Systemkauf häufig wichtige Komponenten oder bestellen Teile redundant.

Die Hoval-Lösung: Intelligente Warenkorbvorlagen für vollständige Systeme mit allen erforderlichen Komponenten. Diese können effizient in den Warenkorb übernommen und individuell angepasst werden.

Der implementierte Wertstrom: «Request Product» – Kunden können komplette Systeme unkompliziert bestellen.

Die entwickelte Geschäftsfähigkeit: Optimiertes Bestellmanagement mit intelligentem Vorschlagssystem.

Das messbare Ergebnis: Reduzierte Reklamationsquote, höhere Installateur-Zufriedenheit, gesteigerte Warenkorbwerte.

Methodische Umsetzung: So implementieren Sie den CX-Diamanten

Schritt 1: Strukturierte Kundensegmentierung und Journey Mapping

Beginnen Sie mit einer präzisen Segmentierung Ihrer Kundengruppen. Nutzen Sie Business-Model-Canvas-Methoden und führen Sie umfassende End-to-End-Customer-Journey-Mappings durch. Sammeln Sie relevante Daten zum digitalen Nutzerverhalten und führen Sie qualitative Interviews mit repräsentativen Kunden.

Schritt 2: Strategisches Value Stream Design

Identifizieren Sie für jede Phase der Customer Journey, welche spezifischen Werte Sie Ihren Kunden bieten können. Arbeiten Sie methodisch mit dem Value Proposition Canvas und Value Stream Mapping. Denken Sie dabei "Beyond Digital" – nicht jede Lösung muss zwingend digital sein.

Schritt 3: Systematisches Business Capability Mapping

Definieren Sie die erforderlichen Geschäftsfähigkeiten für Ihre identifizierten Wertströme. Verwenden Sie branchenspezifische Referenzkataloge als Ausgangsbasis und evaluieren Sie, welche Fähigkeiten zukünftig kritische Bedeutung erlangen werden.

Schritt 4: Integrierte Architektur und zielgerichtete Implementierung

Ordnen Sie Ihre IT-Lösungen den definierten Geschäftsfähigkeiten zu. Entwickeln Sie eine kohärente Datenstrategie und priorisieren Sie Investitionen konsequent nach Kundenrelevanz.

Typische Herausforderungen und Lösungsansätze

Herausforderung 1: Vorschnelle Technologiefokussierung

Problem: Teams konzentrieren sich direkt auf Systemauswahl, ohne die grundlegende Geschäftslogik zu durchdringen. Lösung: Geschäftsarchitektur-Design muss Technologieentscheidungen vorausgehen.

Herausforderung 2: Persistierende Silostrukturen

Problem: Abteilungen arbeiten weiterhin isoliert, selbst wenn Customer Journeys dokumentiert wurden. Lösung: Value Streams unabhängig von bestehenden Unternehmensstrukturen konzipieren.

Herausforderung 3: Wertverlust in der Umsetzungsphase

Problem: Überzeugende Value Propositions erreichen die Touchpoints nicht effektiv. Lösung: Konsequentes Mapping von Wertversprechen auf spezifische Journey-Phasen.

Nachweisbare Erfolge durch konsequente CX-Diamant-Implementierung

Unternehmen, die den CX-Diamanten systematisch anwenden, erzielen messbare Verbesserungen:

Signifikant gesteigerte Kundenzufriedenheit durch konsistente Erlebnisse
Deutlich reduzierte Organisationskomplexität durch aufgelöste Silostrukturen
Beschleunigte Time-to-Market durch klare strategische Priorisierung
Optimierter Return on Investment bei digitalen Transformationsinitiativen

Fazit: Der strategische Weg zu authentischer Kundenzentrierung

Der CX-Diamant repräsentiert mehr als ein methodisches Framework – er verkörpert einen fundamentalen Mindset-Wandel. Statt traditionell von innen nach außen zu denken, kehren Sie die Perspektive konsequent um: Beginnen Sie beim Kunden und arbeiten Sie sich systematisch ins Unternehmensinnere vor.

Die eigentliche Königsdisziplin liegt in der harmonischen Integration aller vier Dimensionen. Nur wenn Kundensegmente, Value Proposition, Customer Journeys und Unternehmensfähigkeiten optimal aufeinander abgestimmt sind, entsteht nachhaltige Wertschöpfung – gleichermaßen für Kunden und Unternehmen.

Sind Sie bereit für eine strategisch kundenzentrierte Neuausrichtung Ihres Unternehmens? Dann lassen Sie uns gemeinsam Ihren individuellen CX-Diamanten entwickeln.