Wenn Kund:innen selbst erzählen: die Plattform-Story des Flughafens Zürich
Ivo Bättig
Die ehrlichste Referenz ist die, die Kund:innen selbst geben. Nico Castagna, Head Digital & Experience bei der Flughafen Zürich AG, stand im Juli 2026 an der APEX FTE EMEA und Ancillary & Retailing 2026 in Dublin vor einem internationalen Fachpublikum.
Er beschrieb, wie seine Organisation in sieben Jahren eine Digitalplattform aufgebaut hat. Unic kam darin mehrfach vor – nicht als Lieferant, sondern als langjähriger Partner.
In Kürze
Die Flughafen Zürich AG betreibt ihre digitalen Services heute auf einer Headless-Plattform statt auf einem monolithischen CMS.
Diverse Angebote lassen sich unabhängig voneinander weiterentwickeln und über jeden Kanal ausspielen.
Ein GPT-Chatbot beantwortet Reisefragen direkt in ChatGPT – dort, wo Nutzer:innen bereits suchen.
2021 holte die Plattform Gold bei Best of Swiss Web und Best of Swiss Apps, ein Jahr später den World Travel Tech Award als «Europe's Best Airport Website»; Castagna stellte den Case 2026 an der APEX FTE EMEA in Dublin vor.
Unic begleitet die Flughafen Zürich AG als langjähriger Technologie- und Umsetzungspartner der Plattform.
Wir ordnen hier ein, was Castagna gesagt hat, und warum es uns wichtig ist.
«Das ist keine Website mehr, das ist eine Plattform»
2019 war der Auftrag klar: eine neue Website für drei Bereiche. Was daraus geworden ist, brachte Castagna an der Konferenz so auf den Punkt:
Die Plattform vereint Webinformationen, E-Commerce, Gastronomie, Wayfinding und Chatbot-Nachrichten zu einem Ganzen. Sie hilft den Menschen, die Informationen zu finden, die sie brauchen – und Services und Produkte zu kaufen. Sie ist aber auch das Rückgrat für alles, was wir in Zukunft machen.
Die Architektur dahinter war von Anfang an Headless: Inhalt und Darstellung sind getrennt. Derselbe Content aus Sitecore erscheint heute auf der Website, im digitalen Wayfinding für Gäste vor Ort und in der Mitarbeitenden-App für die rund 35'000 Personen, die am Flughafen Zürich arbeiten.
Wer das 2019 noch als Over-Engineering betrachtet hat, versteht spätestens jetzt den Grund: Die Plattform bedient nie nur eine Zielgruppe. Im Falle der Flughafen Zürich AG u.a. Passagiere, Besucher:innen des Einkaufzentrums, Mitarbeitende rund um den Flughafen (wie z.B. auch im The Circle).
Kleines Beispiel, grosse Wirkung: ZRH Comfort
Am deutlichsten zeigt sich das Plattform-Denken bei ZRH Comfort: Reisende buchen online ein Bundle mit Priority Lane und einem Gastronomie-Guthaben – und brauchen danach nur noch ihre Bordkarte, keine separate Anmeldung. «Nichts mit zusätzlichen Gutscheinen. Das ist zu viel Reibung», so Castagna. Das ist nicht nur eine UI-Entscheidung – das ist Plattform-Architektur.
Die Illusion loslassen, nicht das Frontend
Die strategisch wichtigste Aussage aus Dublin war die nuancierteste:
Ich bin überzeugt, dass wir die Illusion loslassen müssen, das Frontend zu besitzen.
Das bedeutet nicht, dass die Zürich Flughafen AG seine eigene Website aufgibt. Es bedeutet: Wir haben die Plattform so gebaut, dass sie verlässliche Informationen über jeden Kanal liefert. Über den eigenen, aber auch über Suchmaschinen, KI-Assistenten oder Kanäle, die heute noch nicht existieren. Castagna dazu:
Unsere Plattform ist von Grund auf darauf ausgelegt, jedem Frontend verlässliche Informationen zu liefern. Und ich finde es gut, wenn die Leute dafür den Dienst nutzen, der ihnen im Alltag am liebsten ist.
Seit Januar 2024 liefert ein GPT-Chatbot, den Unic für die Zürich Flughafen AG gebaut hat, Echtzeitinformationen zu Abflugzeiten und Gates direkt in ChatGPT. Castagna sprach den Weg dahin offen an – inklusive früher Versionen, die Antworten erfanden:
Für uns war das ein Lernprozess. Wir hatten auch unseren Spass mit Halluzinationen und all dem.
Wer öffentlich über Fehlversuche spricht, steht hinter seiner eigenen Strategie.
Was das für digitale Plattformen bedeutet
Headless-Architektur war 2019 eine Designentscheidung. Sieben Jahre später ist sie die Voraussetzung dafür, dass dieselbe Plattform eine Mitarbeitenden-App, einen KI-Chatbot und ein kanalübergreifendes Commerce-Angebot tragen kann – ohne alles neu zu bauen.
Und vielleicht ist das der Vertrauensbeweis: Nicht die unzähligen Auszeichnungen. Nicht die Technologie. Sondern dass Castagna das sieben Jahre nach Go-live öffentlich erzählt – auf einer fremden Bühne, vor internationalem Publikum.
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Bild: (c) Flughafen Zürich AG