Kaum ein Thema polarisiert die digitale Welt so sehr wie die künstliche Intelligenz (KI). Für die einen ist sie ein Fluch dahingehend, den Mensch wohlmöglich irgendwann komplett zu ersetzen. Für die anderen kann es nicht schnell genug gehen, Themen wie "Machine Learning" und "Deep Learning" zu implementieren und daraus weitere Schritte auf dem Weg in eine intelligente Zukunft zu entwickeln. Dreh- und Angelpunkt des ganzen Themas sind die Konsument:innen selbst, die bei der Adaption neuer Technologien den Ton angeben.
Die Kund:innen im Zentrum
Eigentlich stehen die Kund:innen immer im Zentrum des Tuns eines Unternehmens. Es geht darum, ihre Bedürfnisse zu kennen, ihr Kaufverhalten zu begreifen und letztlich deren langfristige Zufriedenheit zu gewährleisten. Folglich ist die Einführung neuer Technologien, wie KI, immer ein Balanceakt zwischen den Kund:innen, die vor Neuerung nicht Halt machen, und denen, die sich bei Neuheiten unsicher fühlen und ihnen aus dem Weg gehen. Grundsätzlich befindet sich aber die Mehrheit der Kund:innen zwischen diesen beiden Polen.
Die 5 Typen von Kund:innen
Prinzipiell lassen sich Kund:innen in fünf verschiedenen Typen kategorisieren:
Innovator: Testet neue Technologien immer als Erstes aus (noch bevor andere sie nutzen)
Früher Unternehmer: Ist bei neuen Technologien meist mit unter den ersten Nutzern
Frühe Mehrheit: Möchte unter den ersten Nutzern sein, wartet jedoch, bis sich die neue Technologie als "ausgereift" erwiesen hat
Späte Mehrheit: Skeptisch gegenüber neuen Technologien, nutzt sie erst, wenn sich das "Neue" etabliert hat
Nachzügler: Nutzt neue Technologien erst, wenn es nicht mehr anders geht
Neue Konzepte sollten immer zielgruppen- und werteorientiert und mit einem klaren Mehrwert für die Kund:innen versehen werden. Dies gilt besonders bei der Anwendung von KI. Zudem muss die Lücke zwischen den Innovator:innen und den Nachzügler:innen verkleinert werden. Eine besondere Begleitung kommt hier letzterer Personengruppe zu, die im gesamten Prozess bei der Einführung von KI mit viel Transparenz an die Hand genommen werden muss, um ihr ein Gefühl des Vertrauens und der Sicherheit zu geben.
Die ambivalenten Kund:innen
Grundsätzlich reagieren die Kund:innen gerade bei negativen Assoziationen hinsichtlich der Verletzung der Privatsphäre, der Selbstbestimmung oder bei unpersönlichem Kontakt mit Maschinen statt Menschen mit Skepsis. Ein Paradox dieser Thematik ist, dass 58% der Kund:innen zwar ungern Ihre Daten preisgeben, dennoch 88% davon online ihre E-Mail Adresse angeben, 84% davon manchmal ihren Namen und 70% davon hin und wieder ihren Geburtstag zur Verfügung stellen.
Die Ambivalenz der Kund:innen geht weiter: Denn wiederum steht beispielsweise bei einer Erleichterung des Alltags durch verschiedene Devices nicht die Skepsis im Vordergrund, sondern der Mehrwert der Erleichterung für die Kund:innen selbst. Auch der Wunsch, dass Daten individualisiert auf die Kund:innen zugeschnitten sind, kollidiert mit der Inakzeptanz der Datenweitergabe.
Letztlich steigt die Offenheit und das Akzeptanzniveau neuen Digitalisierungsthemen gegenüber, je stärker der Nutzen und Mehrwert für die Kund:innen sichtbar ist. Folglich sollten Unternehmen das größte Augenmerk darauf legen, das Vertrauen der Konsument:innen zu gewinnen und zu halten.
KI-gestützte Anwendungen: Vom Wunschkonzert zur Realität
In der uns zur Verfügung gestellten ECC-Studie können Sie detailliert nachlesen, dass Konsument:innen durchaus Vorteile von KI-Anwendungen sehen, sofern sich dadurch Convenience-Vorteile ergeben. Denn die Chancen des Einsatzes von KI überlagern die Risiken deutlich, sofern sie einen Mehrwert haben. Unternehmen sind jetzt gefordert, diese Chancen zu ergreifen, Use Cases zu erarbeiten und auf eines immer zu achten: die Kund:innen stets im Fokus zu haben.
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Da Unic offizielle Partnerin der ECC-Studie 2019 ist, erhalten Sie diese kostenlos. Freuen Sie sich auf Antworten auf die Fragen «Was verbirgt sich hinter Künstlicher Intelligenz und wo stehen wir?» oder «Wo sehen Unternehmen Potentiale und Herausforderungen eines Einsatzes von KI?».
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Vielen Dank an die ECC für die Bereitstellung dieser Studie.
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