Unic-Herobild_benchmark-krankenkassen

Magazin

Studie: Die Kundenportale der 12 grössten Schweizer Krankenkassen im Vergleich

UnicJanuar 2021

Das ist der Service-Design-Report 2021

Bei unserem letzten Krankenkassen-Report vor fünf Jahren steckten die Kundenportale noch in den Kinderschuhen: Kaum eine Krankenkasse verfügte über die Möglichkeit, Rückforderungsbelege digital entgegenzunehmen. Jetzt, 2020, kann das auch die letzte der untersuchten zwölf grössten Krankenkassen. Doch wie schlagen sie sich darüber hinaus?

Es braucht eine neue Perspektive!

Welche Krankenkasse setzt den Benchmark im Kundendialog? Wer macht es den Versicherten einfach? Und wer erschwert es ihnen mit Innensicht oder kontraintuitiver Bedienung? Die Ergebnisse des Vergleichs dieser Kundenportale gleicht dem typischen Feld eines Formel-1-Rennens: Zwei fahren voraus und kämpfen um die Spitze. Dahinter liegt ein breites Mittelfeld, gefolgt von den Überrundeten.

Darum sind unsere Expert:innen überzeugt: Es braucht eine neue Perspektive!

Das erfahren Sie in der Studie

  • Die zwölf Krankenversicherer im Direktvergleich

  • Wie gebrauchstauglich sind die Kundenportale der einzelnen Krankenkassen?

  • Welche Krankenkasse bietet welche Services in welcher Qualität?

  • Analysen & Meinungen von unseren UX-Expert:innen

Selten – oder besser noch nie – habe ich eine so fundierte Übersicht über die Kundenportale in der Branche gesehen.

Kaspar Trachsel
Sanitas

Hintergründe zum Service-Design-Report 2021

Die vorliegende Studie hat zum Ziel, die digitalen Kundenportale der Schweizer Krankenkassen hinsichtlich Kundenorientierung und Service Design zu beurteilen. Ein ausgewogener Methodenmix ermöglichte uns eine umfassende Bewertung. So haben wir die Gebrauchstauglichkeit der einzelnen Kundenportale akribisch untersucht.

Studiendesign – ein ausgewogener Methodenmix

  • Desk Research: Wir haben bereits existierendes Datenmaterial recherchiert, verarbeitet und interpretiert.

  • Kontextanalyse: Wir haben dieNutzer:innen strukturiert interviewt, und zwar direkt und persönlich im Kontext ihrer Nutzung der Kundenportale. Die Befragung beinhaltete sowohl geschlossene als auch offene Fragen, um weiterführende qualitative Einschätzungen zuzulassen.

  • Expert Review: Anhand von definierten Usability-Kriterien haben wir die Kundenportale überprüft und bewertet. Beim Expert Review stehen die Benutzergruppen und deren Ziele im Fokus. So konnten wir prüfen, ob die Portale die Bedürfnisse der Nutzer:innen erfüllen oder nicht.

  • System Usability Scale: Die System Usability Scale (SUS) ist eine Methode zur quantitativen Analyse der Gebrauchstauglichkeit. Sie umfasst insgesamt zehn Fragen auf Basis von Likert-Skalen. Mit je fünf positiv und fünf negativ formulierten Aussagen zur Benutzerfreundlichkeit haben die Nutzer:innen das System bewertet. Die subjektiv wahrgenommene Gebrauchstauglichkeit wird in Punkten bewertet. Dehalb konnten wir durch die Befragung zahlreicher Nutzer:innen des Systems eine Globalbewertung ableiten.

    Die System Usability Scale haben wir mittels einer Online-Befragung durchgeführt. An der Umfrage beteiligten sich 645 Kund:innen der zwölf untersuchten Portale.

Benchmark-Krankenkassen-2020-Helsana
Am Beispiel der Helsana sehen Sie, nach welchen Kriterien die Kund:innen sowie unsere Expert:innen die Kundenprotale und Apps bewertet haben.

Möchten Sie alle Details erfahren? Jetzt Studie herunterladen.

Mehr zum Thema

kompetenzen insurance-benchmark

Finance & Insurance

Viele Banken und Versicherer suchen nach einem Weg, ihre Kund:innen digital persönlich anzusprechen und so langfristig an sich zu binden. Digitale Lösungen dazu gehören zu unseren Kernkompetenzen.

Mehr erfahren

Cléa Fierz

Kontakt für Ihre digitale ​Lösung mit Unic

Sie möchten Ihre digitalen Aufgaben mit uns besprechen? Gerne tauschen wir uns mit Ihnen aus: Jörg Nölke und Gerrit Taaks (von links nach rechts).​

Gerrit Taaks

Wir sind da für Sie!

Sie möchten Ihr nächstes Projekt mit uns besprechen? Gerne tauschen wir uns mit Ihnen aus: Melanie Klühe und Philippe Surber.

Melanie Kluhe
Philippe Surber