Was ist Customer Experience?

Was ist Customer Experience und warum ist sie entscheidend?

Customer Experience umfasst alle Eindrücke, die Menschen in der Interaktion mit einem Unternehmen sammeln – digital wie physisch.

CX entsteht an jedem Kontaktpunkt und in jedem Kontext. Sie zeigt sich in Prozessen, Funktionen, sozialen Signalen und im Erleben von Produkt und Marke. Manchmal wird sie bewusst wahrgenommen, oft nur intuitiv gespürt.

Sie zeigt sich in kleinen Details und in prägenden Momenten. Entscheidend ist, dass sich alles zu einem stimmigen Gesamtbild fügt – einem, das Erwartungen erfüllt oder sogar übertrifft.

Ein praktisches Beispiel: Schweizerische Post

Die Schweizerische Post verschickt täglich über 750'000 Sendungsankündigungen – per E-Mail, Push-Notifikation und SMS. Jede einzelne Nachricht ist ein Kontaktpunkt, der die Customer Experience prägt.

Die Herausforderung: Bei dieser Menge können unklare Nachrichten schnell zu vielen Rückfragen führen. Missverständnisse belasten sowohl die Empfänger:innen als auch den Kundenservice der Post.

Unser Ansatz: Wir haben die Sendungsankündigungen konsequent aus der Perspektive der Nutzer:innen neu gedacht. Statt einfacher Statusmeldungen haben wir serviceorientierte Kommunikation entwickelt, die wirklich weiterhilft.

Konkrete Massnahmen:

• Klare Priorisierung: Die wichtigste Information zuerst

• Verständliche Sprache: Inklusiv und auf das Wesentliche reduziert

• Konsistente Struktur: Über alle Kanäle (E-Mail, SMS, Push) hinweg

• Design und Text verzahnt: Layout unterstützt die schnelle Erfassung

Messbare Ergebnisse:

• 4,5 von 5 Sternen

  durchschnittliche Kundenbewertung

• Über 8'000 positive Rückmeldungen

  in den ersten Tagen

• Weniger Support-Anfragen

  bei der Post

• Grösseres Vertrauen

  in die Benachrichtigungen

Die Customer Experience beginnt hier nicht erst beim Auspacken des Pakets. Sie startet schon bei der ersten Benachrichtigung, die klar informiert und konkrete Handlungsoptionen bietet. Das Ergebnis: zufriedene Empfänger:innen und entlastete Prozesse bei der Post.

Warum Customer Experience so wichtig ist

Bewusst geformte Customer Experiences zahlen sich aus: Unternehmen mit klarer CX-Strategie stärken Vertrauen, fördern Loyalität und Weiterempfehlung – und verschaffen sich echte Wettbewerbsvorteile.

Die Realität am Markt

Die meisten Produkte sind heute vergleichbar. Funktionen und Eigenschaften spielen im Kaufprozess noch eine Rolle, aber die Erfahrung mit dem Unternehmen ist ebenso wichtig geworden.

Kund:innen können heute mit wenigen Klicks ein ähnliches Produkt bei einem anderen Anbieter finden. Laut Studien wechseln 50 % nach nur einer negativen Erfahrung zur Konkurrenz. CX ist damit zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal geworden.

Der Business Value

So ist CX, egal ob ganzheitlich oder digital betrachtet, eine wichtige Stellschraube. Unternehmen können durch das Erhöhen des Customer Value auch den Business Value steigern.

[PLATZHALTER: Konkrete Zahlen aus Unic-Projekten]

Beispiele aus unserer Praxis:

• [Branche: Financial Services] Reduzierung der Abbruchrate bei Online-Kontoeröffnung um X %

• [Branche: Retail] Steigerung der Conversion-Rate um X % durch optimierte Customer Journey

• [Branche: Manufacturing] Senkung der Support-Kosten um X % durch bessere Self-Service-Portale

Customer Experience verstehen: Zwei Dimensionen

Es gibt zwei Aspekte, die Customer Experience ausmachen:

Die emotionale Dimension

Eine Dimension ist die unmittelbare Wahrnehmung der Nutzer:innen, die auf Emotionen und Eindrücken basiert. Die Bewertung eines Kunden ist hier nicht zwingend rational. Sie wird über Emotionen, kognitive Prozesse (intellektuelle Wahrnehmung der Umwelt) und Sinneswahrnehmungen (z. B. visuell und akustisch) registriert und im Gehirn verarbeitet.

Ein Beispiel: Die Webseite lädt langsam, Farben wirken unruhig, Navigation ist verwirrend. Der erste Eindruck ist negativ – noch bevor rational beurteilt wird, ob das Produkt passt.

Die rationale Dimension

Der andere Aspekt ist die Rationalisierung dieser Emotionen durch die Nutzer:innen und die Reflexion über die unmittelbare Erfahrung mit einem Ziel. Daraus resultiert eine nachvollziehbare Meinung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung.

Ein Beispiel: Nach dem ersten Eindruck folgt die bewusste Bewertung: «Die Navigation ist umständlich, aber der Preis stimmt. Die Lieferzeit ist akzeptabel.» Beide Dimensionen zusammen formen die Customer Experience.

Die Customer Journey: Drei zentrale Phasen

Customer Experience entsteht über mehrere Phasen hinweg – bereits bevor Kund:innen das erste Mal mit Vertrieb oder Mitarbeitenden in Kontakt treten.

1. Vor dem Kauf: Die Recherchephase

Kund:innen informieren sich über Produkte, vergleichen Anbieter, lesen Bewertungen. Hier entstehen erste Eindrücke durch:

• Webseite und Content

• Online-Bewertungen

• Social-Media-Präsenz

• Vergleichsportale

CX-Tipp aus der Praxis: [PLATZHALTER: Unic-spezifische Empfehlung, z. B. "Wir setzen auf klare Value Propositions und transparente Informationsarchitektur, die Nutzer:innen schnell zum Ziel führen."]

2. Der Kauf: Die Transaktionsphase

Der eigentliche Kaufprozess muss reibungslos ablaufen:

• Einfache Bestellabwicklung

• Transparente Preise und Konditionen

• Sichere Zahlungsmöglichkeiten

• Klare Bestätigungen

Häufiger Fehler: Komplizierte Checkout-Prozesse führen zu Abbrüchen. [PLATZHALTER: "In einem E-Commerce-Projekt reduzierten wir die Checkout-Schritte von 7 auf 3 – die Conversion stieg um X %."]

3. Nach dem Kauf: Die Nutzungsphase

Nach dem Kauf geht Customer Experience weiter:

• Lieferzuverlässigkeit

• Produktqualität

• Kundenservice bei Problemen

• Kommunikation (Newsletter, Updates)

Diese Phase entscheidet über Wiederkäufe und Weiterempfehlungen.

Direkte vs. indirekte Kontaktpunkte

Es gibt zwei verschiedene Arten von Kontakt, die für bestehende und potenzielle Kund:innen relevant sind:

Direkte Kontaktpunkte

Direkter Kontakt liegt vor, wenn Kund:innen selbst den Kontakt zum Anbieter und/oder dessen Mitarbeitenden initiieren. Dazu gehören aber auch die Webseite, Apps sowie spezifische Werbeformate, die direkt vom Unternehmen beeinflusst werden.

Beispiele:

• Besuch der Unternehmens-Webseite

• Nutzung einer App

• Anruf beim Kundenservice

• Besuch im Ladengeschäft

• Newsletter-Abonnement

Indirekte Kontaktpunkte

Indirekter Kontakt umfasst hingegen Empfehlungen, allgemeine Werbung, Nachrichtenportale (Berichterstattung/Bewertungen) und konventionelle Internet-Recherche, die das Unternehmen nicht direkt beeinflussen kann.

Beispiele:

• Online-Bewertungen auf Google, Trustpilot

• Social-Media-Posts von Kund:innen

• Mundpropaganda

• Medienberichte

• Vergleichsportale

Wichtig: Auch wenn indirekte Kontaktpunkte schwerer zu steuern sind, können Unternehmen sie durch exzellente CX positiv beeinflussen. Zufriedene Kund:innen hinterlassen gute Bewertungen.

Customer Experience Management (CXM)

Customer Experience Management orchestriert alle Prozesse innerhalb einer Customer Journey und über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg.

Was CXM leistet

CXM unterstützt Marketing- und Vertriebsteams in ihren Kundeninteraktionen und bietet den richtigen Rahmen. Alle Kontaktpunkte werden abgedeckt. Das versetzt Unternehmen in die komfortable Situation, Kund:innen individuell anzusprechen, bevor diese aktiv nach einer Dienstleistung oder einem Produkt suchen.

Das klingt simpel, ist aber für eine gesamte Customer Journey sehr komplex. Es ist eine Mischung aus Leitlinien, vergangener Kommunikation, Trends und natürlich Kundenbedürfnissen. Dazu gehören auch Beschwerdemanagement und Kundenbindungsprogramme.

Tools und Systeme

Gesammelte Informationen werden beispielsweise in einem Customer Relationship Management System (CRM) gespeichert. CXM wird zudem mit Hilfe von Marketing Automation und/oder Personalisierung (Customer Data Management) verfeinert.

Basierend auf einem Kundenprofil können personalisierte Inhalte in einem Newsletter versendet werden. Zu den gesammelten Informationen können dokumentierte Präferenzen sowie frühere Käufe gehören.

Das Ziel von CXM

Das Ziel ist es, die Entscheidung bestehender oder potenzieller Kund:innen positiv zu beeinflussen:

• Fühlen sie sich gut betreut und beraten?

• Gelingt es Mitarbeitenden, das Alleinstellungsmerkmal (USP) früh zu kommunizieren?

Genau das macht ein Unternehmen aus: Echter Kundennutzen, der in der Unternehmensphilosophie sowie den Produkten und Dienstleistungen verankert ist.

Unsere Erfahrung mit CXM

[PLATZHALTER: Unic-spezifische CXM-Methodik]

In unseren Projekten setzen wir auf [spezifisches Framework oder Tool]. Dabei durchlaufen wir folgende Schritte:

1. [Schritt 1: z. B. CX-Audit]

2. [Schritt 2: z. B. Customer Journey Mapping]

3. [Schritt 3: z. B. Touchpoint-Optimierung]

4. [Schritt 4: z. B. Measurement & Iteration]

[Konkretes Projekt-Beispiel mit Zahlen]

Vorteile positiver Customer Experience

Unternehmen, die systematisch in CX investieren, profitieren messbar:

Geschäftliche Vorteile

• Betonung der Alleinstellungsmerkmale (USPs):

  Klare Differenzierung vom Wettbewerb

• Langfristige Kundenbindung:

  Idealerweise emotional verankert

• Höhere Kundenzufriedenheit:

  Kann auch die Mitarbeiterbindung erhöhen

• Starkes Unternehmensimage:

  Positive Wahrnehmung am Markt

• Proaktive Weiterentwicklung:

  Themen wie Nachhaltigkeit, Services und Produktentwicklung werden aktiv angegangen

Messbare Erfolge

• Transparente Kund:innen:

  Moments of Truth werden erkennbar und optimierbar

• Umsatzsteigerung:

  Durch Wiederkäufe und höhere Warenkörbe

• Kostenlose Werbung:

  Zufriedene Kund:innen empfehlen weiter

• Wettbewerbsvorteil:

  Differenzierung über Erlebnis statt nur über Preis

[PLATZHALTER: Konkrete Benchmarks aus Unic-Projekten] Unsere Erfahrungswerte:

• Customer Satisfaction Score steigt durchschnittlich um X Punkte

• Net Promoter Score (NPS) verbessert sich um durchschnittlich X

• Support-Anfragen reduzieren sich um durchschnittlich X %

• Return on Investment (ROI) von CX-Investitionen liegt bei durchschnittlich X:1

CX in verschiedenen Branchen

Customer Experience ist nicht gleich Customer Experience. Jede Branche hat spezifische Anforderungen und Herausforderungen.

Herstellendes Gewerbe / Industrie 4.0

Besonderheiten:

• B2B-Beziehungen sind langfristig und komplex

• Technische Dokumentationen müssen leicht zugänglich sein

• Ersatzteilbestellung und Service sind kritisch

• Portale müssen mit ERP-Systemen integriert sein

CX-Schwerpunkte:

• Self-Service-Portale für technische Informationen

• Transparente Liefer- und Produktionsstatus

• Proaktive Wartungshinweise

[PLATZHALTER: Projekt-Beispiel Manufacturing]

Finanzdienstleistungen

Besonderheiten:

• Höchste Sicherheits- und Compliance-Anforderungen

• Sensible Daten erfordern Vertrauen

• Komplexe Produkte müssen verständlich erklärt werden

• Digital Banking wird zum Standard

CX-Schwerpunkte:

• Nahtlose digitale Kontoeröffnung

• Transparente Produkt-Informationen

• Schneller, kompetenter Support

• Mobile-First-Ansatz

[PLATZHALTER: Projekt-Beispiel Financial Services]

Handel B2C (Retail)

Besonderheiten:

• Omnichannel ist Standard (Online + Stationär)

• Hoher Wettbewerbsdruck

• Schnelle Kaufentscheidungen

• Saisonale Schwankungen

CX-Schwerpunkte:

• Reibungsloser Checkout-Prozess

• Personalisierte Produktempfehlungen

• Flexible Liefer- und Rückgabeoptionen

• Konsistente Erfahrung über alle Kanäle

[PLATZHALTER: Projekt-Beispiel Retail]

Handel B2B (Grosshandel)

Besonderheiten:

• Komplexe Preisstrukturen und Rabattsysteme

• Wiederkehrende Bestellungen müssen einfach sein

• Integration in Kunden-ERP-Systeme

• Grössere Bestellmengen und längere Lieferzeiten

CX-Schwerpunkte:

• Intuitive Bestellplattformen

• Transparente Lagerverfügbarkeit

• Automatisierte Nachbestellungen

• Persönliche Kundenbetreuung digital unterstützen

Tourismus

Besonderheiten:

• Emotionale Komponente besonders stark

• Buchungsentscheidungen sind komplex (Flug, Hotel, Aktivitäten)

• Inspiration ist wichtig

• Erlebnis vor, während und nach der Reise

CX-Schwerpunkte:

• Inspirierende Darstellung von Destinationen

• Einfache Buchungsprozesse

• Personalisierte Empfehlungen

• Mobile Begleitung während der Reise

[PLATZHALTER: Projekt-Beispiel Tourismus]

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Was macht eine gute Customer Experience aus?

Eine gute CX fühlt sich persönlich, schnell und konsistent an. Kund:innen können ihre Bedürfnisse ohne Umwege erfüllen, fühlen sich verstanden und erhalten auf jedem Kanal – Telefon, Chat, Ladengeschäft oder Online – den gleichen hilfreichen Service.

Was ist ein Beispiel für Customer Experience?

Stellen Sie sich eine Banking-App vor, die sich Ihre üblichen Überweisungen merkt, Sie bei grossen Abbuchungen proaktiv informiert, häufige Fragen per Chatbot beantwortet und bei komplexen Anliegen nahtlos zum menschlichen Berater überleitet. Diese kleinen, verbundenen Momente schaffen eine memorabile Customer Experience, die Sie immer wieder nutzen lässt.

Wie messe ich Customer Experience?

Es gibt verschiedene Metriken zur Messung von CX:

Quantitative Metriken:

• Net Promoter Score (NPS):

  Wie wahrscheinlich empfehlen Kund:innen Sie weiter?

• Customer Satisfaction Score (CSAT):

  Wie zufrieden sind Kund:innen mit einer spezifischen Interaktion?

• Customer Effort Score (CES):

  Wie einfach war es, das Anliegen zu lösen?

• Churn Rate:

  Wie viele Kund:innen verlieren Sie?

Qualitative Metriken:

• Kund:innen-Interviews

• Usability-Tests

• Customer Journey Mapping

• Sentiment-Analysen von Feedback

[PLATZHALTER: Unic-Messframework] Unser Ansatz: Wir kombinieren [spezifische Tools/Methoden] und tracken kontinuierlich [spezifische KPIs].

Wie unterscheidet sich CX von UX?

User Experience (UX) fokussiert sich primär auf die Interaktion mit einem spezifischen digitalen Produkt (z. B. einer App oder Webseite).

Customer Experience (CX) ist umfassender und beinhaltet alle Berührungspunkte mit einem Unternehmen über alle Kanäle hinweg – online und offline.

Einfach gesagt:

• UX: Wie einfach ist es, in Ihrem Online-Shop zu navigieren?

• CX: Wie fühlt sich die gesamte Beziehung zu Ihrem Unternehmen an – vom ersten Werbekontakt über den Kauf bis zum Kundenservice?

UX ist ein wichtiger Teil von CX, aber CX geht weit darüber hinaus.

Wie lange dauert es, CX zu verbessern?

Die Antwort hängt vom Ausgangspunkt und den Zielen ab.

Quick Wins (1-3 Monate):

• Verbesserung einzelner Touchpoints (z. B. Checkout-Optimierung)

• Einführung neuer Service-Kanäle (z. B. Chat-Support)

• Schnelle UX-Fixes auf der Webseite

Mittelfristige Projekte (3-12 Monate):

• Umfassende Customer Journey Optimierung

• Implementierung neuer CX-Tools und -Prozesse

• Organisatorische Veränderungen für kundenzentrisches Arbeiten

Langfristige Transformation (1-3 Jahre):

• Kulturwandel im gesamten Unternehmen

• Integration aller Systeme und Datenquellen

• Aufbau von CX-Kompetenzen im Team

[PLATZHALTER: Typische Projekt-Timelines aus Unic-Erfahrung]

Meta-Informationen für Redaktion

SEO Meta-Description (155 Zeichen)

Customer Experience (CX) umfasst alle Eindrücke mit einem Unternehmen. Erfahren Sie, warum CX entscheidend ist und wie Sie sie systematisch verbessern.

Keywords (Primär & Sekundär)

Primäre Keywords:

• Customer Experience

• Customer Experience Management

• CX

• Digital Customer Experience

Sekundäre Keywords:

• Kundenerlebnis

• Customer Journey

• Kundenzufriedenheit

• CX-Strategie

• Touchpoints

Interne Verlinkungen (Vorschläge)

• Link zu Case Studies mit CX-Fokus

• Link zu Unic Services im CX-Bereich

• Link zu verwandten Ressourcen (z. B. UX-Design, Omnichannel-Strategien)

• Link zu Branchenseiten (Manufacturing, Financial Services, Retail, Tourism)

Bildvorschläge

1. Hero-Bild:

   Emotionale Darstellung von positiver Kundeninteraktion

2. Infografik:

   Customer Journey Phasen visualisiert

3. Diagramm:

   CX vs. DCX Abgrenzung

4. Screenshot/Mockup:

   [Anonymisiertes Projekt-Beispiel]

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