Die Post – Master-Kandidat BOSW 2020 Eine Post – ein Erlebnis

Seit 20 Jahren begleiten wir die Post auf ihrem digitalen Weg. Im jüngsten grossen Vorhaben, der Erneuerung der Webseite, zeichneten wir uns von der UX-Konzeption, über das Design und das Frontend bis hin zur Backend-Umsetzung auf Sitecore 9 verantwortlich. Wir haben die Post zudem beim Aufbau der Infrastruktur sowie bei der Serverintegration begleitet.

Die Post bietet ein grosses digitales Angebot für ein heterogenes Zielpublikum an. Auf der neuen Webseite sollen die Kunden einfach, schnell und mit einem positiven Gefühl zum Ziel gelangen. So haben wir gemeinsam mit der Post die Struktur und die Navigation geändert sowie die Inhalte und die Produkte übersichtlich gestaltet und einfach zugänglich gemacht. Im gleichen Zug haben wir das neue CI/CD der Post für die digitalen Kanäle adaptiert.

Das agile und iterative Zusammenarbeiten nach Human-Centered Design erlaubte es uns und der Post, ein durchgängiges Markenerlebnis zu kreieren. Dank vielen mutigen Prototypen, dank noch mehr Usability-Tests und laufendem Validieren und Schärfen finden sich die Kunden heute auf dem Postportal mühelos zurecht.

Das Projekt ist für den Master Best of Swiss Web Award 2020 nominiert!

Kunde
Die Schweizerische Post
Kunde seit
2000
Go-Live
Juli 2019
Website
www.post.ch
Referenz Post
  • 10 Prototypen
  • 12 Teilprojekte
  • 6'936 Inhaltsseiten: Reduktion der Seitenanzahl um 37%
  • 29 Teammitglieder vonseiten Unic

Schneller zum Ziel

Ein einfacher Zugang zu den digitalen Dienstleistungen und ein höherer Bekanntheitsgrad ihrer Produkte – das war das Ziel der Post. Dies war nur durch einen ganzheitlichen Ansatz zu erreichen. Wir analysierten die Nutzerdaten und testeten die bestehenden Webseiten. So konnten wir früh und direkt von den Nutzerinnen und Nutzern lernen.

Ein neues Microsite-Framework schliesst die Lücke in der Customer Journey zwischen Marketingmassnahmen und den Dienstleistungen auf dem Postportal. Gleichzeitig dienten die Microsites als Testfelder, um das neue Design zu entwickeln.

In mehreren Pilotprojekten haben wir die Möglichkeiten in den Bereichen Marketing Automation, Informationsarchitektur und Suche evaluiert. Damit war die Basis gelegt, um das Postportal neu zu konzipieren.

Das neue Postportal – wie man Redundanzen aufhebt

Basierend auf den erarbeiteten Grundlagen haben wir das Postportal neu konzipiert. Wir vereinfachten den Zugang zu den Dienstleistungen der Post mit der überarbeiteten Navigation und einer neuen Seitenstruktur massiv. Ein Beispiel: Die Post geht nicht mehr von den Zielgruppen «Geschäftskunden» und «Privatkunden» aus, sondern konkret von deren Bedürfnissen.

Viele Angebote werden von beiden Zielgruppen benötigt: Auch ein Geschäftskunde will mal nur ein einziges Paket verschicken. Auch ein Privatkunde steht mal vor dem Versand von 300 Einladungen für eine Hochzeit. Und: Ist der Schreiner mit Lehrling nun Geschäftskunde oder «noch» Privatkunde? Mit der Verschmelzung der beiden Angebotsbereiche konnte die Post enorme inhaltliche Redundanzen aufheben. Sie führt die Nutzerinnen und Nutzer schnell zum gewünschten Inhalt.

Multifunktionale & intelligente Suche

Ein Herzstück des neuen Postportals ist die prominente, multifunktionale Suche. User Research und Tests haben gezeigt, dass ein Grossteil der Nutzer das Postportal aufsucht, um Sendungen zu verfolgen. Die neue Volltextsuche schlägt sozusagen zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie erkennt Sendungsnummern als solche und leitet die Nutzerinnen und Nutzer automatisch zur Sendungsverfolgung weiter.

Für die Umsetzung der Suchanforderungen haben wir Coveo for Sitecore evaluiert und in allen Facetten umgesetzt.

Produkte & Preise auf einen Blick vergleichen

Die Post bietet eine enorm breite Produktpalette mit teils schwer verständlichen Bezeichnungen an. Pakete etwa haben Produktnamen wie Economy, Priority, Urgent, Express Mond, Sameday usw. Die Kundinnen und Kunden hingegen wissen den Zielort und ob es besonders schnell gehen oder günstig sein soll. Diese Lücke haben wir mit neuen Übersichtsseiten geschlossen, die bereits mit Preisen und konkreten Inhalten einen Produktvergleich zulassen. Die Nutzerinnen und Nutzer können sich so schon auf der Übersichtsseite entscheiden, ohne mehrere Detailseiten lesen und vergleichen zu müssen.

Der gewünschte Inhalt ist sofort sichtbar

Das neue Postportal bringt so seinen Inhalt an die Oberfläche. Mit einem Klick in der neuen Navigation sehen die Kunden den Preis und die Konditionen der meistgesuchten Produkte und können sie einfach vergleichen.

Auf den Übersichtsseiten sind die wichtigsten Angebote direkt im Bild und haben einen klaren Call to Action. So können die Nutzerinnen und Nutzer direkt in die Applikationen (Onlinedienste wie Webstamp) einsteigen und ihr Vorhaben erledigen. Die Benutzerführung ist zielführend, ohne Bruch, was die Konversion steigert. Spezifischere Fälle und weniger oft gesuchte Informationen finden die Nutzerinnen und Nutzer durch Scrollen weiter unten auf der Seite.

Digital Branding mit einer Pattern Library

In enger Zusammenarbeit mit der Post haben wir eine UX Pattern Library aufgebaut – eine Sammlung von User-Interface-Elementen, die mehrfach zur Anwendung kommen. Die Library dokumentiert diese Module. Und sie definiert, wie sie sich verhalten, wie sie aussehen und wie sie eingesetzt werden. Gerade für die Vielzahl an Webapplikationen der Post ist es entscheidend, dass die Module konzeptionell einheitlich umgesetzt sind und für verschiedene Anwendungsfälle wiederverwendet werden können. Die Pattern Library bildet so die Grundlage für ein konsistentes und wiedererkennbares Markenerlebnis.

Den Kunden informieren: Newsletter & transaktionale E-Mails

E-Mails sind ein zentraler Teil der Post-Dienstleistungen. Sie informieren die Nutzerinnen und Nutzer über Vorgänge im Postverkehr (z.B. beim Empfangen von Post). Die Abläufe rund um die E-Mail-Benachrichtigungen von Kunden und die damit verbundenen Zugangswege zur Webseite haben wir früh mitkonzipiert. Das Redesign der Post-Newsletter und der E-Mail-Templates trägt entscheidend zu einem konsistenten und nahtlosen Nutzererlebnis bei.

Sitecore 9 & Marketing Automation

Im Zuge der Weiterentwicklung des Postportals haben wir ein Upgrade auf Sitecore 9 durchgeführt. Dies bedeutete eine Aktualisierung des .NET-Frameworks mit allen Abhängigkeiten: den Schnittstellen, den Integrationsarbeiten, den Post-spezifischen Erweiterungen der Sitecore-Oberfläche sowie der Auslagerung der Marketing-Automation-Engine in die Microservices von xConnect.

Unic hat uns immer wieder herausgefordert und zu mutigen Schritten ermuntert. So konzipierten wir gemeinsam nicht eine Evolution, sondern etwas von Grund auf Neues.

User Research

Wir kennen die Bedürfnisse Ihrer Kunden, bevor wir Ihr Webprojekt umsetzen.

Usability

Wir sind die Nummer 1 in der Kategorie Usability.

Frontend-Entwicklung

Wir bauen für Sie ein flexibles, barrierefreies, performantes und responsives Frontend.

Sitecore

Mit Sitecore setzen Sie Content, Experience und E-Commerce gebündelt ins Zentrum Ihres digitalen Auftritts.