Christian Muoio treibt beim ALTE LEIPZIGER - HALLESCHE Konzern die Entwicklung der digitalen Schnittstelle zum Kunden und damit den digitalen Wandel mit voran. Mit dem Relaunch der Webseiten www.alte-leipziger.de und www.hallesche.de hat das Unternehmen einen neuen Standard in der Kommunikation mit den Kund:innen gesetzt. Grund genug sich die Inhalte des Projekts im Interview genauer anzusehen.
Interview mit Christian Muoio vom ALTE LEIPZIGER - HALLESCHE Konzern
Kurz und knapp: Auslöser, Gegenstand und Ziele des Projekts?
Chris: Der originäre Auslöser unseres Projekts ist technischer Natur: Unserem bisherigen CMS ist die Wartung entzogen worden, da der Anbieter nicht mehr am Markt vertreten ist. Rein faktisch stellt es nie eine gute Ausgangslage dar, wenn man aus einer Dringlichkeit heraus agieren muss. Tatsächlich stand ein Relaunch aus Marketingseite aber ohnehin auf der Agenda, da der Auftritt nun doch etwas in die Jahre gekommen und ein neuer Pinselanstrich damit eine willkommene Angelegenheit war.
Als neues CMS wurde Sitecore ausgewählt. Gegenstand und Zielsetzung des Projekts war somit die technische Implementierung des neuen Systems sowie die Inhaltsmigration aller Webauftritte dorthin.
Was denkst Du, was die digitalen Kund:innen erwarten und welche Rolle spielen digitale Touchpoints wie Websites und App?
Chris: Nehmen wir ein einfaches Beispiel, das jeder von uns nachvollziehen kann: Einmal im Jahr kommt dieser Moment, den wir alle erst einmal vor uns herschieben – die Steuererklärung ist fällig! Jedes Jahr auf’s Neue öffnen wir die Steuer-Software am Rechner, kramen alle Belege raus und nehmen zur Ableitung die Unterlagen des Vorjahres raus. Gerne macht das niemand außer der Steuerberater, aber man weiß, dass man sich damit auseinandersetzen muss.
Der Vergleich mag nicht direkt ableitbar sein, aber auch Versicherungen sind kein Thema, die einen impulsiven Abschlussanreiz auslösen. Als Kunde habe ich keine Zeit und keine Lust mich mit dem Thema auseinanderzusetzen, wenn der Anbieter nicht meine Sprache spricht und nicht in der Lage ist mir zu erklären, warum diese Versicherung für mich relevant ist. Rein inhaltlich ist das sicher überwiegend umsetzbar und im Zuge unseres neuen Content-Aufbaus haben wir bei einer Vielzahl unserer Produktseiten die Fachkomplexität deutlich reduziert.
Wirklich relevant ist es aber, am richtigen Touchpoint den Kunden mit der Versicherung zu erreichen, die situativ auf ihn zugeschnitten ist. Bei Produkten mit geringer Fachkomplexität erwartet der digital affine Kunde eine direkte Onlineabschlussfähigkeit mit einer schlanken Antrags- und (bei erfolgtem Abschluss) einer schnellen Prozessstrecke. „Bearbeitung in Echtzeit“, das ist es, was der Kunde erwartet.Unsere Webseiten sind in der Hinsicht relevante Touchpoints für die Produktinformation und hier ist eine intuitive Wegeleitung bis hin zum Abschlussprozess das A und O.
Auch die Fallbearbeitung, die Annahme der Anliegen und die Kontaktkanäle werden digital erwartet. Mit fin4u bieten wir unseren Kunden beispielsweise eine App zur digitalen Finanz- und Versicherungsverwaltung an, in der die Übersicht aller Verträge und dazugehöriger Schriftwechsel möglich ist. Prozesse von der digitalen Übermittlung des km-Stand zur Kfz-Versicherung bis hin zur digitalen Änderung der Fondsauswahl der Rentenversicherung sind direkt absetzbar. Die Herausforderung wird auch in Zukunft die sukzessive Abbildung weiterer digitaler Services und der Ausbau dunkelverarbeitender Prozesse sein.
Wirklich relevant ist es aber, am richtigen Touchpoint den Kunden mit der Versicherung zu erreichen, die situativ auf ihn zugeschnitten ist.
Christian Muoio
ALTE LEIPZIGER - HALLESCHE Konzern
Welche Rolle hast Du selbst in dem Projekt eingenommen?
Chris: Die fachliche Projektleitung. Glücklicherweise hat diese Rolle eine große operative Nähe möglich gemacht und die Befürchtung, dass es eine reine „Wach- und Berichtsinstanz zu den Stakeholdern“ wird, hat sich so nicht bewahrheitet. Gerade bei der Herausforderung einer Neugestaltung und der technischen Abbildung in einem neuen System ist es erfrischend, am Kern des Geschehens mitwirken zu können. Zusammen mit dem Fachteam wurden die Anforderungen gesammelt und gut beschrieben gebündelt, sodass diese zur Umsetzung übergeben werden konnten.
Für welche Aufgaben und Leistungen suchte der ALTE LEIPZIGER – HALLESCHE Konzern Dienstleister:innen als Projektpartner:innen?
Chris: Das Vorhaben hat sowohl das Redesign der Webauftritte als auch deren technische Abbildung in Sitecore erfordert. Wir haben hierfür von einem Full-Service-Ansatz abgesehen und eine Agentur je Aufgabenfeld vorgesehen. Für die Umsetzung in Sitecore haben wir uns für Unic entschieden.
Was erwartet und wünscht sich der ALTE LEIPZIGER – HALLESCHE Konzern von einem Dienstleister?
Chris: In erster Linie einen Partner auf Augenhöhe. Die kreativste und technisch begabteste Agentur bringt dem Kunden nichts, wenn diese keine offene Kommunikation pflegt und in kritischen Abschnitten nicht die Karten offen auf den Tisch legen und transparentes Krisenmanagement betreiben kann. In Projektverläufen gibt es immer diese Phasen, die den Flow durch nicht vorhersehbare Gegebenheiten ins Stocken bringen.
Ein Dienstleister, der hier nervös grinsend und schwitzend den Daumen hebt und weiter die Blumenlandschaft simuliert, gefährdet nicht nur eine saubere Steuerung, sondern im gleichen Zuge auch das Vertrauensverhältnis zum Kunden. Ein Dienstleister, der sich dagegen als Risikosteuerer versteht, Gefahren antizipiert und alternative Abzweigungen einschlagen kann, gewinnt auf voller Linie.
Warum habt Ihr Euch beim Projektstart für eine Zusammenarbeit mit Unic entschieden?
Chris: Es wäre naiv zu sagen, dass der erste persönliche Eindruck allein die Basis für die Zusammenarbeit gelegt hat, aber es war kein gänzlich irrelevantes Entscheidungskriterium, denn für ein Projekt dieser Laufzeit muss es in der Zusammenarbeit auch auf der menschlichen Ebene funktionieren. Mit Unic haben wir darüber hinaus bereits in der Anbahnungsphase das Gefühl gehabt, dass sowohl fachliche Anforderungen als auch die technischen Gegebenheiten des Hauses schnell verstanden und effiziente Lösungsszenarien aufgezeigt werden können.
Welche Elemente im Projektverlauf hast Du besonders geschätzt?
Chris: Ich hatte das große Glück ein sehr kompetentes und motiviertes Projektteam an meiner Seite haben zu dürfen. Gewinnbringende Skills wie ein breit aufgestelltes Know-how aus vergangenen Online Relaunches, detaillierte Kenntnisse über technische Zusammenhänge sowie ein sehr gutes Gespür für User Experience und Usability haben maßgeblich zum Projekterfolg geführt.
Was ich darüber hinaus sehr geschätzt habe war die Bereitschaft, sich aus bisherigen Mustern und Vorgehensweisen lösen zu können um Neues auszuprobieren. Bestes Beispiel: Es war für uns alle der erste Launch, den wir nach der Scrum-Methode vollzogen haben und schon nach den ersten beiden Sprints wurde die Methodik von allen wirklich sehr gut angenommen. Als sehr effizient möchte ich auch die Zusammenarbeit mit unserer Anwendungsentwicklung und der dort agierenden technischen Projektleiterin hervorheben: Hier habe ich ebenfalls viel Verständnis für größere Fachanforderungen erfahren dürfen, im Gegenzug haben wir aus Marketingseite stets zum Ziel gehabt, diese Anforderungen mit möglichst wenig Umsetzungskomplexität zu beschreiben.
Gab es Herausforderungen im Projektverlauf, die zu meistern waren? Welche Kompetenz von Unic waren in diesem Zusammenhang von wesentlicher Bedeutung?
Chris: Durchaus, ja. Ich denke die meisten Dinge passieren in so gut wie allen Projekten und betreffen Themen wie die Einhaltung der Meilensteinplanung, die Ausdehnung des Scopes und eben Themen, die in den jeweiligen Phasen mit Planungsgeschick und Umpriorisierung gemeistert werden müssen. Die angenehmste Zeit hat man während der Designphase: Es ist Kreativität gefragt, man macht sich Gedanken über den Modulaufbau und hat eine Agentur an der Seite, die die Ideen kurzfristig prototypisch abbilden kann. Und wie perfekt so ein Design doch aussieht, wenn da dieses „Lorem ipsum dolor sit amet“ sämtliche Textmodule ziert.
Gib nun diese Module einem Versicherungsmenschen in die Hand und der drückt da erstmal Wörter wie „Berufsunfähigkeitsversicherung“, „Pflegeversicherungsbeitragssatz“ und - nicht zu vergessen - die „Bauherrenhaftpflichtversicherungssumme“ rein. Gerade auf kleineren mobilen Endgeräten ein Augenschmaus der Extraklasse, wenn man vor lauter Begriffswucht die ummantelnde Modulform kaum mehr sieht.
Was ich damit sagen will: So gut eine Übergabe von der Design- zur umsetzenden IT-Agentur auch funktionieren mag, ergeben sich Probleme nicht selten erst im Redaktionsprozess und spätestens hier ist dann eine hohe Kompromissbereitschaft auf Kundenseite gefragt, um erforderliche change requirements im definierten Pufferrahmen zu halten.Unic hat sich in diesem Zusammenhang häufig schon während der Sprint Plannings als vorausschauender und designaffiner Partner gezeigt, der bestimmte Risiken noch vor dem Bau avisieren konnte. Letztlich konnte der Mix aus „vorausschauend bauen durch den Dienstleister“ und „kompromissbereite Lösungsfindung im Problemfall durch den Kunden“ in allen Fällen aus der kurzweiligen Not herausführen.
Gibt es Key Learnings, die Du mit den Lesern unseres Blogs teilen möchten?
Chris: Einige, aber davon finde ich 3 besonders wichtig:
Eine klare Rollendefinition sowie die Zuordnung eindeutiger Tasks. Gerade am Anfang neigt man dazu, alle Teammitglieder bei der Entscheidung von z.B. Designs einzubeziehen. Eine bewusste Clusterung, die gerne nach Funktionen und Elementen erfolgen kann, bringt mehr Drive rein. Die Befürchtung, man könnte aneinander vorbei arbeiten, bleibt unbegründet, sofern das Gesamtcontrolling darüber funktioniert. Gleichzeitig erweist sich die Übertragung von Verantwortung für klare Aufgabenbereiche als großer Motivationsfaktor bei den Teammitgliedern.
Starten! Planungssicherheit ist was Essentielles, jedoch zugleich ein Trugschluss, wenn man glaubt den Gesamtrahmen zu 100% definieren zu können. Gerade bei der Einführung eines Neusystems, kann man bestimmten Abweichungen erst auf der Laufstrecke begegnen. Ein schnellerer Start und dafür Umsetzungsgegenstände im Nachgang nachzufordern, die bei der Planung nicht berücksichtigt wurden, ist häufig geschwindigkeits- und kosteneffizienter, als die 23. Designschleife in der Planungsphase zu durchlaufen.
Komplexität reduzieren, sofern es nicht die Customer Experience beeinträchtigt. Die Kunst liegt hier darin, den Spagat zwischen der Erfüllung fachlich komplexer Anforderungen und einer gleichzeitig technisch intuitiv bedienbaren Umsetzung zu schaffen. Gerade im Rahmen einer agilen Herangehensweise muss es das Ziel sein, schnell erste Ergebnisse zu generieren und diese erreicht man am Besten, wenn diese funktional nicht vollgepackt sind. Es ist wenig überraschend, dass man nach spätestens 2 Iterationsschleifen der Umsetzung merkt, dass das angeforderte Modul mit weniger Komplexität bereits einsatzfähig ist. Es ist ohnehin so, dass zu viel Optionsvielfalt das Redaktionshandling im CMS erheblich erschwert.
Wir bedanken uns bei Christian Muoio für das spannende Interview und freuen uns über die Zusammenarbeit und auf das, was die gemeinsame Zukunft bringt.
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