Mit einem modernen Kundenportal ist Hoval hervorragend für den zukünftigen digitalen Kundendialog in ihrem B2B-Geschäft aufgestellt. Daniel Bickel, E-Commerce Manager bei Hoval, arbeitete zuletzt intensiv mit uns an der Implementierung des neuen Plattformkonzepts, in dessen Kern eine SAP Commerce Cloud ihren Dienst verrichtet. Wir sprachen kurz nach dem Go-live im Sommer 2022 mit Daniel über das neue Kundenportal und den Weg dorthin. Natürlich wagen wir dabei auch einen Blick in die Zukunft.
Jörg: Hallo Daniel, Ihr seid nun »live« mit eurem frisch aktualisierten Kundenportal – angetrieben vom Motor »SAP Commerce Cloud«. Welches Gefühl stellt sich bei Dir jetzt als Owner eures E-Commerce-Geschäfts ein?
Daniel: Natürlich bin ich stolz und zugleich glücklich. Die letzten Monate waren sehr intensiv und nervenaufreibend. Schlussendlich hat es aber nur aufgrund der hervorragenden Leistung des gesamten Teams – intern wie extern – so gut geklappt. Wir haben durch das Update über vier Jahre an Entwicklung »aufgeholt« und können jetzt auf einer technologisch neuen Plattform unsere Features ausbauen.
Was war das Ziel des Upgrades?
Die zentralen Zielsetzungen waren einerseits das Upgrade des "SAP Commerce Cloud"-Systems inklusive aller Umsysteme und andererseits die Migration der SAP Commerce Cloud V 1 (SAP HANA) in die zukunftsweisende SAP Commerce Cloud V 2 (Microsoft Azure). Alle Komponenten der Commerce Cloud sollen laut SAP bis 2023 in die Azure Cloud umziehen. Somit ist der zeitnahe Umzug für alle Unternehmen, die auf das E-Commerce-System der SAP setzen, Pflicht.
Dementsprechend gab es auch Erwartungen an das Projekt. Zunächst die Perspektive unserer Kunden: Die Ladezeiten haben sich signifikant verkürzt. Auch die Stabilität des Systems nach außen erfuhr eine Steigerung. Des Weiteren ist eine höhere Ausfallsicherheit gewährleistet.
Dann die interne Sicht: Die Effizienz wurde an vielen Orten gesteigert. Beispielsweise erleichtert das neue CMS-System "SmartEdit" die Verwaltung unserer Webauftritte stark. Des Weiteren profitieren beispielsweise die Mitarbeitenden der Marketingabteilung vom Zuwachs an Funktionen durch den Wechsel in die CELUM-Cloud.
Und schließlich die technische Architekturperspektive: Das Upgrade legt den Grundstein für schnellere Entwicklungen von neuen Funktionen. Mit der Einführung des Angular-Frameworks im Accelerator-Frontend haben wir deutlich mehr an digitaler Innovationskraft zur Verfügung.
Im technischen Systemkontext gibt es eine Menge an Fortschritt zu berichten, wie beispielsweise die Bereitstellung einer leistungsstarken und flexiblen Entwicklungsumgebung mit CDCI-Pipeline für kürzere Entwicklungszeiten von Features und eine schnellere Fehlerbehebung. Oder die Einführung von zeitgemäßen System-Tools für Backup, Disaster Recovery und das Monitoring der gesamten Plattform. Waren früher Downtimes bei Upgrades unausweichlich, können wir zukünftig "seamless" arbeiten.
Und das habt ihr alles erreicht?
Eindeutig: Ja! Wir haben eine herausragende Teamleistung abgerufen und sind nun bereit für die Zukunft.
Wie wichtig ist der E-Commerce-Verkaufskanal?
Hoval zählt international zu den führenden Anbietern für technologisch überlegene Raumklima-Lösungen. Wie wichtig ist für euch dieser digitale Verkaufskanal?
Mittlerweile erfreut sich der Kanal immer größerer Beliebtheit und nimmt weiter an Bedeutung zu. Unsere maßgebliche Zielgruppe des E-Commerce-Verkaufskanals sind Installateure. Oft ist hier der Irrglaube vorhanden, Installateure wären nur mit Papier und Bleistift unterwegs. Das stimmt natürlich nicht.
Während der regelmäßigen Kundenbesuche und -workshops stellen wir immer wieder fest, dass unsere Kunden modern ausgestattet und digitalaffin unterwegs sind. Deshalb war für uns auch klar, dass wir den Weg, den wir 2016 eingeschlagen haben, weiter fortsetzen und unseren digitalen Verkaufskanal weiter ausbauen. Unser Login-Bereich »myHoval« ist und bleibt dabei der Kern der Kundenplattform.
Lass uns einen Blick hinter die Kulissen des Transformationsprojekts werfen. Wo lagen die größten Herausforderungen?
Ich würde sagen, die größte Herausforderung war die enorme Komplexität. Zu Beginn hatten wir den Weg der schrittweisen Optimierung gewählt. Im Projektverlauf wurde uns schnell bewusst, dass dieses Vorgehen an die Grenzen stößt. So entschieden wir uns für den »Big Bang« – unter Berücksichtigung der gesamten E-Commerce-Landschaft.
Wir sind einerseits in die neue SAP Commerce Cloud V 2 gewechselt. Parallel dazu haben wir sämtliche produktiven Umsysteme auf die aktuellsten Release-Stände gehievt. Der Wechsel des Datenbank-Typs in SAP Commerce und die damit verbundene Transformation des Datenformats kam im Prinzip einem Relaunch gleich. Eine der größeren Herausforderungen war, bezogen auf den Big Bang, das Identifizieren von möglichen Fehlerquellen im Rahmen des Testings.
Nur durch jahrelange Erfahrung der Projektteilnehmer war es möglich, das Projekt zu meistern. Die Projektmitglieder verstanden schnell, was da auf sie zukommen könnte, und sie antizipierten oft bereits beim Auftreten eines Problems dessen Ursache und Lösung.
Technologische Vorteile
Was sind aus deiner Sicht die maßgeblichen technologischen Vorteile, von denen ihr jetzt profitiert?
Die Arbeit mit der alten Umgebung gestaltete sich sehr mühsam. Oftmals bremste sie notwendige Aktivitäten bereits prozesstechnisch aus. Jedes Deployment, egal welche Umgebung, musste manuell paketiert werden.
Dank des hohen Automatisierungsgrads konnten wir unnötige Zeitfresser eliminieren. Manuelle Eingriffe sind im Tagesbetrieb nicht mehr vorgesehen. Auf den Testumgebungen wird beispielsweise zweimal täglich ein automatisiertes Deployment durchgeführt. Etwaige Fehler können wir sehr kurzfristig korrigieren.
Wir haben jetzt endlich mehr Zeit für die wichtigen Dinge.
Wie läuft euer E-Commerce-Geschäft generell?
Wir wachsen Jahr für Jahr mit hohen zweistelligen Prozentzahlen und zwar in jedem Land, in dem wir unsere E-Commerce-Lösung ausrollen. Der digitale Verkauf ist für uns ein unverzichtbarer Vertriebskanal, der bestehende Kommunikations- und Interaktionskanäle zu unseren Kunden erweitert. Unser Shop und myHoval beschreiben den Weg hin zur integrierten Multichannel-Kommunikation.
Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit Unic?
Das Ergebnis spricht für sich. Die Zusammenarbeit war und ist auch weiterhin sehr angenehm, konstruktiv, professionell und somit erfolgreich. Aufgrund der angesprochenen Komplexität hatten wir allerdings auch gemeinsam einige Brocken aus dem Weg zu räumen. Der Kick-off mit sämtlichen Stakeholdern fand Ende August 2021 statt, im Sommer 2022 feierten wir den Go-live.
Nach einem Feintuning erfolgte am 14. Oktober 2022 offiziell der Projektabschluss. Letzteres bedeutet aber nicht, dass die Plattform nicht weiterentwickelt wird. Wir bei Hoval denken da bereits weit in die Zukunft; gemeinsam mit der Unic.
Tipps für E-Commerce-Gestalter
Und hast Du vielleicht auch Tipps für E-Commerce-Gestalter in Unternehmen, die ähnliche Herausforderungen vor der Brust haben?
Der aus meiner Sicht wichtigste Hinweis für Unternehmen: Haltet die Systeme stetig aktuell und lasst es nicht auf den Big Bang ankommen. Wir haben uns zu Beginn sehr stark auf den Kunden und die Customer Experience fokussiert, dabei leider die Technik etwas außen vorgelassen. Es ist zwar alles gut gegangen, aber es erfordert viel Know-how in allen Belangen.
Hinsichtlich der Zusammenarbeit mit SAP ist es wichtig, genügend zeitliche Puffer zu berücksichtigen und die Kommunikation deterministisch planen. Ein Outcome dieses Projekts lautet daher sicher, dass wir uns zukünftig bei ähnlichen Projekten von einem dezidierten »SAP Customer Engagement Expert« begleiten lassen.
Wagen wir einen Blick in die Zukunft. Was steht als nächstes an?
Wir bauen derzeit ein Monitoring-System auf, das uns proaktiv auf potenzielle Fehler aufmerksam macht. Zugleich möchten wir ein Lifecycle Management einführen.
In Zukunft strebt Hoval an, spätestens alle zwei Jahre auf die jeweils aktuellsten Systemversionen upzugraden. So haben wir nach nur kurzer Zeit nach dem großen Upgrade-Projekt unser DAM-System aktualisiert. Der Vorteil: Es handelte sich dabei nur um einen kleinen Versionssprung, sodass nur minimale Mehraufwände auftraten.
Aus Business-Sicht bauen wir den personalisierten Kundenbereich myHoval natürlich weiter aus. Wir freuen uns jetzt die Kundenwünsche der letzten Monate zu priorisieren und Schritt für Schritt abzuarbeiten. So sind bereits neue Produktdetailseiten entstanden, die parallel zum Upgrade konzipiert wurden. Weitere Funktionen sind in Planung und werden den Kunden in naher Zukunft weitere Effizienzvorteile bieten.
Lieber Daniel, herzlichen Dank für's Interview.
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Wir sind da für Sie!
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