Wie wir Customer Experience leben – unser Why, How, What

Lorenzo MuttiMärz 2026

Warum tun wir, was wir tun und was hat das mit Customer Experience zu tun?

Für uns beginnt jede Antwort genau dort. Customer Experience ist kein Ergebnis am Ende eines Projekts, sondern der Ausgangspunkt unseres Denkens. Unser Why, How, What beschreibt diesen Anspruch. Es ist kein Kommunikationsmodell, sondern unser innerer Referenzrahmen und macht klar: Customer Experience ist für uns keine Leistung. Sie ist eine Haltung.

Warum ein Why, How, What?

2006 formulierte Simon Sinek eine einfache, aber wirkmächtige These: Erfolgreiche Organisationen beginnen mit dem Warum, nicht mit dem Was oder dem Wie. Das Warum beschreibt keine Mission-Statement-Rhetorik. Es beschreibt eine Überzeugung. Den Grund, weshalb eine Organisation existiert. Den inneren Antrieb hinter Entscheidungen. Wir haben dieses Modell übernommen und konsequent weitergedacht. Heute ist unser Why, How, What kein externes Narrativ, sondern Teil unserer Identität. Es bildet die Grundlage dafür, wie wir digitale Erlebnisse konzipieren, bewerten und weiterentwickeln. Und vor allem stellt es eines sicher: Der Mensch bleibt der Ausgangspunkt jeder Entscheidung.

Die Menschen interessieren sich nicht dafür, wer du bist und was du machst. Sie wollen wissen, warum du es tust.
Simon Sinek

Unser Framework erfüllt dabei drei zentrale Funktionen:

Orientierung – Entscheidungen lassen sich konsequent am Purpose messen
Differenzierung – unser Warum unterscheidet uns substanziell, nicht kosmetisch
Verbindung – eine gemeinsame Überzeugung, getragen von allen bei Unic

Why – Wir machen Digitales menschlich

Das ist unser Purpose. Nicht als Claim, sondern als Haltung. Customer Experience ist dabei unser Nordstern und gibt die Richtung vor, an der wir jede Entscheidung ausrichten. Wir sind überzeugt: Die besten digitalen Erlebnisse entstehen nicht aus Technologie, sondern aus echtem Verständnis für Menschen. Technologie ist Mittel zum Zweck. Nicht der Zweck selbst.

Was heisst das konkret?

Wir denken in Wirkung, nicht in Features

Schlecht wäre: «Wir haben eine React-Applikation mit Headless CMS umgesetzt.»

Relevant ist: «Menschen finden heute in zwei statt acht Minuten, was sie suchen.»

Wir messen Erfolg an Ergebnissen, nicht an Aktivität

30 % höhere Conversion Rates
40 % weniger Support-Anfragen
50 % schnellere Time-to-Market

Das sind keine Marketingzahlen. Das sind Entscheidungsgrundlagen.

Wir entwickeln Lösungen, die Menschen nutzen wollen

Technische Exzellenz ist Voraussetzung, aber nie ausreichend. Eine Lösung muss verständlich sein. Barrieren abbauen. Sicherheit geben. Und im Alltag bestehen.

Ein Beispiel aus unserer Praxis

In einem grossen E-Commerce-Projekt haben wir den Check-out radikal vereinfacht. Wiederkehrende Kund:innen bestellen mit einem Klick. Neue Kund:innen benötigen fünf statt dreizehn Eingabefelder.

Das Ergebnis:

+30 % Conversion
signifikant besseres qualitatives Feedback

Das ist kein UX-Detail. Das ist Customer Experience mit messbarer Wirkung.

How – Unser Weg

Customer Experience ist für uns kein abstraktes Prinzip, sondern der Massstab für unser tägliches Handeln. Sie dient uns als Nordstern: in Zusammenarbeit, Entscheidungen und Priorisierung. Unser Purpose wirkt nur, wenn er konsequent umgesetzt wird. Folgende vier Prinzipien prägen deshalb unsere Arbeitsweise.

1. Kultur – Haltung vor Methode

Wir arbeiten in einer offenen, respektvollen Kommunikationskultur. Diversität ist für uns kein Zielbild, sondern Realität. Wertschätzung kein Buzzword.

Konkret heisst das:

Wir hören zu, bevor wir empfehlen
Wir sagen, was wir denken – klar, konstruktiv, ehrlich
Wir arbeiten auf Augenhöhe – intern wie extern

In Projektstarts bringen wir bewusst unterschiedliche Perspektiven zusammen: Strategie, UX, Technologie – und die Kund:innen selbst. Denn bessere Lösungen entstehen nicht durch Silos, sondern durch Reibung.

2. Selbstorganisation – Entscheidungen dort, wo Kompetenz ist

Wir arbeiten selbstorganisiert, nach Holacracy. Nicht aus Ideologie, sondern aus Überzeugung. Entscheidungen werden dort getroffen, wo das Wissen sitzt – nicht dort, wo Hierarchien enden.

Das führt zu:

schnelleren Entscheidungen
höherer Verantwortung
adaptiven Teams

Wenn ein UX-Problem entsteht, entscheidet das Design-Team. Nicht das Management. Das spart Zeit und erhöht die Qualität.

3. Prozesse & Standards – Klarheit, wo sie hilft

TQMI (Total Quality Management Integration) gibt uns Struktur. Aber wir sind keine Prozess-Puristen.

Unser Prinzip: So viel Struktur wie nötig. So viel Freiheit wie möglich.

Code Reviews sind Standard. Die Form entscheidet das Team: Pair Programming, kurzes Review oder vertiefte Analyse – je nach Kontext. Prozess ist bei uns kein Selbstzweck. Er dient der Qualität. Nicht umgekehrt.

4. Zukunftsausrichtung – Raum für das, was kommt

Wir gestalten aktiv mit, was morgen relevant wird: KI, Nachhaltigkeit, neue Arbeitsmodelle.

Dafür schaffen wir bewusst Raum:

Zeit für eigene Initiativen
interne Formate zu neuen Technologien
Kooperationen mit Hochschulen und Startups

Wir haben früh mit generativer KI experimentiert. Heute integrieren wir KI dort, wo sie echten Mehrwert schafft und die Customer Experience messbar verbessert.

What – Unser Angebot

Customer Experience ist der rote Faden, der sich durch alles zieht, was wir tun. Sie verbindet Strategie, Design, Marketing und Technologie zu einem konsistenten Ganzen. Wir entwickeln digitale Erlebnisse, die Menschen überzeugen und Unternehmen voranbringen.

1. Strategie & Beratung

Klare Richtung. Fundierte Entscheidungen.

Wir helfen Organisationen, die richtigen digitalen Initiativen zu priorisieren – umsetzbar, anschlussfähig, wirksam.

Ihr Mehrwert:

klare Entscheidungsgrundlagen
messbare ROI-Szenarien
Strategien, die intern weitergetragen werden können

2. Experience Design

Wenn Menschen im Mittelpunkt stehen.

Wir gestalten Erlebnisse, die intuitiv funktionieren, Barrieren abbauen und nachhaltig genutzt werden.

Ihr Mehrwert:

30% höhere Conversion durch optimierte Journeys
40% weniger Support durch selbsterklärende Interfaces
Designentscheidungen auf Basis realer Nutzerbedürfnisse

3. Digital Marketing

Relevanz statt Reichweite.

Wir entwickeln datenbasierte, personalisierte Marketing-Strategien mit messbarer Wirkung.

Ihr Mehrwert:

25% tiefere Akquisitionskosten durch präzises Targeting
höhere Customer Lifetime Value durch relevante Kommunikation
Automation, die entlastet – nicht verkompliziert

4. Lösungsentwicklung

Technologie, die mitwächst.

Wir bauen skalierbare, flexible Architekturen, die sich weiterentwickeln lassen – ohne jedes Mal neu zu beginnen.

Ihr Mehrwert:

50% schnellere Time-to-Market
Systeme mit echter Eigenständigkeit
reduzierte technische Schulden

Wie wir unser Framework leben

Unser Why, How, What hängt nicht an der Wand. Es steuert unsere täglichen Entscheidungen.

In der Kundenberatung

Bevor wir eine Lösung vorschlagen, fragen wir: Warum brauchen Sie das? Welches Problem lösen wir wirklich? Erst dann sprechen wir über das Wie und Was.

Ein Beispiel: Ein Kunde wollte eine neue Website. Im Gespräch stellte sich heraus: Das eigentliche Problem war die hohe Absprungrate im Check-out. Also haben wir dort angesetzt – mit messbarem Erfolg.

In der Entwicklung

Wir entwickeln nicht einfach Features. Wir fragen: Wie beeinflusst dieses Feature das Erlebnis? Macht es die Lösung besser für Menschen?

Ein Beispiel: Statt 20 Filter-Optionen haben wir 5 wirklich nützliche entwickelt. Nutzer:innen finden schneller, was sie suchen. Die technische Komplexität ist niedriger.

In der internen Organisation

Wir organisieren uns in Circles (Holacracy). Jeder Circle hat einen klaren Purpose. Und die Autonomie, diesen Purpose umzusetzen.

Ein Beispiel: Der "Experience Design Circle" entscheidet selbst über Design-Prozesse und -Standards. Das macht uns schneller und führt zu besseren Ergebnissen.

Was uns unterscheidet

Viele sprechen über Customer Experience. Wenige leben sie konsequent.

CX ist bei uns keine Dienstleistung

Es ist eine Haltung. Eine interdisziplinäre Verantwortung. Die in unserer DNA verankert ist.

Das bedeutet: Designer:innen denken an Performance. Entwickler:innen an Usability. Strateg:innen an die emotionale Wirkung. Alle denken an Menschen.

Wir arbeiten modular und anschlussfähig

Sie brauchen nur UX Research? Oder die komplette Transformation? Wir passen uns Ihren Bedürfnissen an – nicht umgekehrt.

Das bedeutet: Keine starren Pakete. Keine Vendor Lock-ins. Sondern eine echte Partnerschaft.

Wir sprechen über Wirkung, nicht über Features

30% mehr Conversion. 20% weniger Support-Kosten. Das sind die Zahlen, die zählen. Nicht die Anzahl der eingesetzten Technologien.

Das bedeutet: Unsere Projektreferenzen zeigen Business Impact. Nicht nur technische Details.

Entwicklung statt Stillstand

Unser Framework ist kein Dogma. Es entwickelt sich mit uns weiter.

Was sich geschärft hat:

CX als explizite Haltung über alle Bereiche hinweg
ein modulareres, anschlussfähigeres Angebot
Fokus auf Business Impact statt Feature-Beschreibung
Zukunftsausrichtung als fester Bestandteil unseres How

Was bleibt:

Unser Purpose: Wir machen Digitales menschlich.
Unsere Überzeugung: Menschen zuerst.
Unsere Arbeitsweise: selbstorganisiert, prozessorientiert wo sinnvoll, zukunftsgerichtet.

Fazit

Unser Why, How, What ist unser Kompass. Er sorgt dafür, dass unsere Arbeit relevant bleibt – für Menschen ebenso wie für die Organisationen.

Für unsere Kund:innen bedeutet das: Zusammenarbeit mit einem Partner, der weiss, warum er tut, was er tut. Der nicht nur Lösungen baut, sondern Erlebnisse schafft, die Wirkung entfalten.

Für uns bedeutet es: Klarheit. Orientierung. Und die Fähigkeit, jede Entscheidung an unserem Purpose zu messen.

Wirklich innovative Lösungen entstehen dort, wo Empathie auf Technologie trifft – und wo wir bereit sind, uns kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Lorenzo Mutti, User Experience Director, Unic