Dem User einen Schritt voraus

CSS Versicherung

Auszeichnungen

Die CSS, einer der führenden Schweizer Krankenversicherer, überzeugt auf ihrer neuen Website mit intelligenten, relevanten Inhalten und Services. Sie holt den User in seinem individuellen Kontext ab und unterstützt ihn Schritt für Schritt auf seiner Reise. Sia, ein smartes Conversational User Interface, ist als zentrales Dialoginstrument direkt in die Website integriert und agiert als Begleiter und Brückenbauer.

Von Anfang an haben Expert:innen von CSS, One Inside und Unic interdisziplinär zusammengearbeitet: Projektscope, Lösungsszenarien, Konzepte und Lösungen wurden gemeinsam entwickelt. Der Fokus von Unic lag auf den Themen User Research, UX-Architektur, Design, Content Coaching, Frontend, Analytics, SEO und Personalisierung. Für die technische Umsetzung auf Basis von Adobe Experience Manager war One Inside verantwortlich.

Kunde: CSS Versicherung
Kunde seit: 2010
Go-Live: März 2020
Website: css.ch

35

Jours fixes mit dem gesamten Projektteam

20

Sprints vom Go bis zum Ziel

18m2

Tafelwand im Kreativ-Projektraum

153

Intentionen in Sia abgebildet

Ein zukunftsfähiges Fundament

Um den Kunden und seinen Handlungskontext zu verstehen, führt die CSS einen kontinuierlichen Dialog mit ihm. Mit einer grossen Sensibilität für die individuellen Bedürfnisse stellt sie Inhalte und Services zur Verfügung, die den Kunden möglichst schnell zu seinem Ziel führen. Die neue Website bildet ein stabiles Framework: Ausgelegt auf die Vision 2025 wächst es flexibel mit den künftigen Anforderungen und Bedürfnissen mit.

Die User-Absicht erkennen

Wer dem User einen Schritt voraus sein will, muss verstehen, in welchem Kontext er sich befindet und welches sein Bedürfnis ist. Dies lässt sich aus verschiedenen Quellen erkennen: Dem Klick- und Suchverhalten, dem User-Profil, der Tageszeit, aktuellen Ereignissen, der Kommunikation mit einem Conversational User Interface. All diese Informationen nutzt die CSS, um den User abzuholen und mit den relevanten Informationen zu versorgen.

Differenziertes Methodenset

Gemäss dem Ansatz des Human-Centered Design setzten wir im Projektverlauf verschiedene Research-Methoden ein, um das Verständnis für den User zu schärfen. Wir wollten herausfinden, was die User bewegt, welche Aufgaben sie auf der Webseite erledigen wollen, wie sie neue Versicherungen evaluieren. Die Personas der CSS wurden gezielt mittels Primärerhebungen verifiziert und verfeinert.

Mehr zu den Research-Methoden beim CSS-Projekt

Journey-based User Experience

Die Website unterstützt die Journey eines Users durchgängig, unabhängig von seiner Aufgabenstellung. Der User muss sich seinen Weg zu den relevanten Informationen nicht mühsam selber suchen, sondern wird Schritt für Schritt zum Ziel geführt. Innerhalb des Content-Models, das alle Strukturgefässe und Elemente beschreibt, wurde pro Seite definiert, welches der nächste sinnvolle «Next Best Click» ist. Diese Abfolge wurde entsprechend auf der Website abgebildet.

Von der Produkt- zur Bedürfnissicht

Im Zuge des Relaunchs musste das produktorientierte Push-Prinzip dem bedürfnisorientierten Pull-Prinzip weichen: Die CSS will mit dem User über relevante Inhalte ins Gespräch kommen, seine Fragen beantworten und erst in einem zweiten Schritt kontextabhängig die passenden Angebote und Produkte platzieren. Dank einem datengetriebenen Content-Marketing erkennt die CSS Nutzungstrends früh und stellt qualitativ hochwertige Inhalte dazu bereit.

Sia – immer für Sie da!

Das Conversational User Interface Sia hat den Anspruch, den Nutzer schnellstmöglich ans Ziel zu bringen und begrüsst den User mit den Worten: «Ich helfe Ihnen, genau das Richtige zu finden. Mit einem Klick bin ich für Sie da.» Dabei berücksichtigt es die bisherige User Journey und den aktuellen Kontext. Sia kann sich proaktiv beim User melden und steht jederzeit bereit, wenn der User Unterstützung braucht. Vordefinierte Antwortmöglichkeiten steuern die Kommunikation mit dem User rasch in die richtige Richtung. Und Sia lernt laufend dazu: Erste User Stories sind abgebildet, weitere werden laufend modelliert und umgesetzt.

Verständlich und intuitiv

Texte, Sprache, Bilder sind einfach und konsequent auf den User und seinen Nutzen ausgerichtet. Dies spiegelt sich bereits in der Navigation, die die drei Hauptabsichten eines Users «richtig versichert», «schnell erledigt» oder «meine Gesundheit» adressiert. Auch Call to Actions heissen nicht einfach «weiter», sondern sind sprechend formuliert wie beispielsweise «Jetzt prüfen».

Werkzeugkasten für Personalisierung

Erste selbstlernende Personalisierungselemente und -mechanismen sind auf der Website umgesetzt. Die Teaserelemente im Blog werden beispielsweise situativ angepasst. Die CSS hat mit dem Relaunch die inhaltlichen Grundlagen und einen technischen Werkzeugkasten zur Verfügung, um weitere Use Cases mittels Personalisierung abzubilden.

Co-Creation schweisst zusammen

Das interdisziplinäre Zusammenspiel von verschiedenen Perspektiven gemäss dem Prinzip Co-Creation hat das Projekt über alle Phasen getragen und geprägt. Über die enge Zusammenarbeit hat das Projektteam eine gemeinsame Kultur, ein gemeinsames Verständnis und eine gemeinsame Sprache entwickelt.

Mehr zum Prinzip Co-Creation bei der CSS

Mit der neuen Plattform haben wir die Weichen für unsere digitalen Touchpoints neu gestellt. Die Reise ist mit dem Go-live nicht abgeschlossen, sondern fängt erst richtig an.
Marcel Engelberger
Leiter Digital Marketing CSS

Unsere Leistungen für CSS

User Experience

Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Regen stehen. Bieten Sie Ihren Kunden ein bestechendes Nutzererlebnis, welches sie von Ihrem Angebot überzeugt.

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User Research

Kennen Sie Ihre Kunden? Wissen Sie, was sie für Bedürfnisse haben, warum sie auf Ihrer Website sind und was sie dort machen wollen? Mit unserer User Research finden Sie nicht nur die Antworten auf diese Fragen. Sie ist auch die Voraussetzung dafür, dass Sie Ihren Kunden auf der Website einen wahren Mehrwert bieten können.

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Responsive Web Design

Mit Responsive Web Design erhalten Sie von uns zukunftsgerichtete Lösungen, die unabhängig von der Bildschirmgrösse funktionieren.

Mehr erfahren:Responsive Web Design

Content-Strategie

Ihre Inhalte sind ein Alleinstellungsmerkmal Ihres Unternehmens. Widmen Sie ihnen darum Ihre volle Aufmerksamkeit. Wir unterstützen Sie dabei – von der Analyse über die Strategie, den Redaktionsplan bis hin zum Texten für Nutzer:innen und Suchmaschinen (SEO).

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Frontend Entwicklung

Unsere Frontend-Entwickler erarbeiten für Ihr User Interface ein barrierefreies, performantes und responsives Frontend.

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Digital Analytics

Wissen Sie, wie erfolgreich Ihre letzte digitale Kampagne war oder wie Sie Ihre Besucher und Kunden am besten erreichen? Rätseln Sie nicht länger: Die Webanalyse liefert Ihnen die verlässlichen Antworten – in Echtzeit.

Mehr erfahren: Digital Analytics

Mehr zum Projekt

Webinar: Intelligente Touchpoints

Ende Mai 2020 haben wir gemeinsam mit CSS und One Inside das Webinar «Mit intelligenten Touchpoints die Kunden begleiten» durchgeführt. Holen Sie sich nun die Learnings aus der Webinaraufzeichnung.

Webinar: Intelligente Touchpoints

Das Prinzip Prevolution

Nur wenn die User Interfaces intelligent sind, entstehen wertvolle Interaktionen, die den Kunden auf seiner Journey verstehen und unterstützen. Die CSS Versicherung will ihren Kunden sogar einen Schritt voraus sein. Dazu muss sie wissen, wo sie sich befinden, und ihnen sinnvolle Optionen für den nächsten Schritt zeigen.

Das Prinzip Prevolution