CSS Versicherung Dem User einen Schritt voraus
Die CSS, einer der führenden Schweizer Krankenversicherer, überzeugt auf ihrer neuen Website mit intelligenten, relevanten Inhalten und Services. Sie holt den User in seinem individuellen Kontext ab und unterstützt ihn Schritt für Schritt auf seiner Reise. Sia, ein smartes Conversational User Interface, ist als zentrales Dialoginstrument direkt in die Website integriert und agiert als Begleiter und Brückenbauer.
Von Anfang an haben Expertinnen und Experten von CSS, One Inside und Unic interdisziplinär zusammengearbeitet: Projektscope, Lösungsszenarien, Konzepte und Lösungen wurden gemeinsam entwickelt. Der Fokus von Unic lag auf den Themen User Research, UX-Architektur, Design, Content Coaching, Frontend, Analytics, SEO und Personalisierung. Für die technische Umsetzung auf Basis von Adobe Experience Manager war One Inside verantwortlich.
- Kunde
- CSS Versicherung
- Kunde seit
- 2010
- Go-Live
- März 2020
- Website
- css.ch
- 35 Jours fixes mit dem gesamten Projektteam
- 20 Sprints vom Go bis zum Ziel
- 18m2 Tafelwand im Kreativ-Projektraum
- 153 Intentionen in Sia abgebildet
Ein zukunftsfähiges Fundament
Um den Kunden und seinen Handlungskontext zu verstehen, führt die CSS einen kontinuierlichen Dialog mit ihm. Mit einer grossen Sensibilität für die individuellen Bedürfnisse stellt sie Inhalte und Services zur Verfügung, die den Kunden möglichst schnell zu seinem Ziel führen. Die neue Website bildet ein stabiles Framework: Ausgelegt auf die Vision 2025 wächst es flexibel mit den künftigen Anforderungen und Bedürfnissen mit.
Die User-Absicht erkennen
Wer dem User einen Schritt voraus sein will, muss verstehen, in welchem Kontext er sich befindet und welches sein Bedürfnis ist. Dies lässt sich aus verschiedenen Quellen erkennen: Dem Klick- und Suchverhalten, dem User-Profil, der Tageszeit, aktuellen Ereignissen, der Kommunikation mit einem Conversational User Interface. All diese Informationen nutzt die CSS, um den User abzuholen und mit den relevanten Informationen zu versorgen.
Differenziertes Methodenset
Gemäss dem Ansatz des Human-Centered Design setzten wir im Projektverlauf verschiedene Research-Methoden ein, um das Verständnis für den User zu schärfen. Wir wollten herausfinden, was die User bewegt, welche Aufgaben sie auf der Webseite erledigen wollen, wie sie neue Versicherungen evaluieren. Die Personas der CSS wurden gezielt mittels Primärerhebungen verifiziert und verfeinert.
Journey-based User Experience
Die Website unterstützt die Journey eines Users durchgängig, unabhängig von seiner Aufgabenstellung. Der User muss sich seinen Weg zu den relevanten Informationen nicht mühsam selber suchen, sondern wird Schritt für Schritt zum Ziel geführt. Innerhalb des Content-Models, das alle Strukturgefässe und Elemente beschreibt, wurde pro Seite definiert, welches der nächste sinnvolle «Next Best Click» ist. Diese Abfolge wurde entsprechend auf der Website abgebildet.
Von der Produkt- zur Bedürfnissicht
Im Zuge des Relaunchs musste das produktorientierte Push-Prinzip dem bedürfnisorientierten Pull-Prinzip weichen: Die CSS will mit dem User über relevante Inhalte ins Gespräch kommen, seine Fragen beantworten und erst in einem zweiten Schritt kontextabhängig die passenden Angebote und Produkte platzieren. Dank einem datengetriebenen Content-Marketing erkennt die CSS Nutzungstrends früh und stellt qualitativ hochwertige Inhalte dazu bereit.
Sia – immer für Sie da!
Das Conversational User Interface Sia hat den Anspruch, den Nutzer schnellstmöglich ans Ziel zu bringen und begrüsst den User mit den Worten: «Ich helfe Ihnen, genau das Richtige zu finden. Mit einem Klick bin ich für Sie da.» Dabei berücksichtigt es die bisherige User Journey und den aktuellen Kontext. Sia kann sich proaktiv beim User melden und steht jederzeit bereit, wenn der User Unterstützung braucht. Vordefinierte Antwortmöglichkeiten steuern die Kommunikation mit dem User rasch in die richtige Richtung. Und Sia lernt laufend dazu: Erste User Stories sind abgebildet, weitere werden laufend modelliert und umgesetzt.
Verständlich und intuitiv
Texte, Sprache, Bilder sind einfach und konsequent auf den User und seinen Nutzen ausgerichtet. Dies spiegelt sich bereits in der Navigation, die die drei Hauptabsichten eines Users «richtig versichert», «schnell erledigt» oder «meine Gesundheit» adressiert. Auch Call to Actions heissen nicht einfach «weiter», sondern sind sprechend formuliert wie beispielsweise «Jetzt prüfen».
Werkzeugkasten für Personalisierung
Erste selbstlernende Personalisierungselemente und -mechanismen sind auf der Website umgesetzt. Die Teaserelemente im Blog werden beispielsweise situativ angepasst. Die CSS hat mit dem Relaunch die inhaltlichen Grundlagen und einen technischen Werkzeugkasten zur Verfügung, um weitere Use Cases mittels Personalisierung abzubilden.
Co-Creation schweisst zusammen
Das interdisziplinäre Zusammenspiel von verschiedenen Perspektiven gemäss dem Prinzip Co-Creation hat das Projekt über alle Phasen getragen und geprägt. Über die enge Zusammenarbeit hat das Projektteam eine gemeinsame Kultur, ein gemeinsames Verständnis und eine gemeinsame Sprache entwickelt.
Mit der neuen Plattform haben wir die Weichen für unsere digitalen Touchpoints neu gestellt. Die Reise ist mit dem Go-live nicht abgeschlossen, sondern fängt erst richtig an.
Magazin Raum für Neues, Intelligentes, Besonderes
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Die CSS will den Benutzern in der digitalen Welt ein besonderes Erlebnis bieten: Intelligente Services, die den Benutzer auf seiner Reise unterstützen. Solche digitale Projekte brauchen eine neue Herangehensweise.
Magazin Per Du mit SIA – wie schafft man ein intelligentes Conversational UI?
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Die CSS hat gemeinsam mit Unic SIA entwickelt – ein Conversational User Interface, das viel mehr ist als ein herkömmlicher Chatbot.
Experten-Blog Webinaraufzeichnung zu intelligenten Touchpoints
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Ende Mai 2020 haben wir gemeinsam mit CSS und One Inside das Webinar «Mit intelligenten Touchpoints die Kunden begleiten» durchgeführt. Holen Sie sich nun die Learnings aus der Webinaraufzeichnung.
Experten-Blog Das Prinzip Prevolution
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Nur wenn die User Interfaces intelligent sind, entstehen wertvolle Interaktionen, die den Kunden auf seiner Journey verstehen und unterstützen. Die CSS Versicherung will ihren Kunden sogar einen Schritt voraus sein. Dazu muss sie wissen, wo sie sich befinden, und ihnen sinnvolle Optionen für den nächsten Schritt zeigen.
Experten-Blog Den User von css.ch verstehen: Research-Methoden und Erkenntnisse
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Um eine responsive, nutzerzentrierte und relevante Weblösung für die CSS Versicherung zu konzipieren, war es essenziell, die Ziele der User zu verstehen. Wer sind die Besucher von css.ch und welche Aufgaben wollen sie erledigen?
