Customer Experience: Motor im Manufacturing
Customer Experience im Manufacturing beschreibt, wie Kund:innen die Zusammenarbeit mit einem produzierenden Unternehmen über alle Berührungspunkte hinweg wahrnehmen. Diese Wahrnehmung entsteht nicht an einem einzelnen Touchpoint, sondern über den gesamten Lebenszyklus hinweg: von der ersten Recherche über den Kaufprozess bis hin zu Wartung, Ersatzteilbestellung und technischem Support.
Warum digitale Kundenlösungen bei Herstellern über Wachstum entscheiden
Für Manufacturing-Unternehmen wird die Qualität dieser Kundenerlebnisse zunehmend zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Nicht weil das Produkt unwichtig geworden wäre, sondern weil Kund:innen heute erwarten, dass digitale Services, Self-Service-Portale und proaktive Kommunikation genauso reibungslos funktionieren wie die Maschine selbst. B2B-Kund:innen übertragen Erwartungen aus dem B2C-Bereich auf ihre geschäftlichen Interaktionen: intuitive Oberflächen, transparente Prozesse, Informationen rund um die Uhr.
Gleichzeitig steigt die Komplexität. Technische Dokumentationen in mehreren Sprachen, kundenspezifische Preise und Sortimente, Integration in ERP- und Procurement-Systeme. All das muss digital abgebildet werden. Und es muss für verschiedene Rollen funktionieren: Entscheider:innen brauchen andere Informationen als Wartungstechniker, Einkäufer:innen andere als Konstrukteure.
In diesem Dossier teilen wir, was wir bei Unic aus der Arbeit mit Manufacturing-Unternehmen über digitale Kundenlösungen gelernt haben. Wir teilen Erfahrungen aus konkreten Projekten, wo es schwierig war und welche Lösungen entstanden sind.
Unsere Fachartikel zu digitalen Kundenlösungen im Manufacturing
Unsere Expert:innen teilen Wissen rund um Customer Experience im Manufacturing: in Fachartikeln, Leitfäden und Praxisbeiträgen. Jeder Beitrag beleuchtet einen spezifischen Aspekt, von strategischen Grundlagen über organisatorische Herausforderungen bis hin zu konkreten digitalen Lösungen. Die Artikel basieren auf Erfahrungen aus unseren Projekten mit Fertigungsunternehmen und werden laufend ergänzt.
Was wir aus Manufacturing-Projekten mitbringen
Bei Unic begleiten wir herstellende Unternehmen bei der Konzeption und Umsetzung digitaler Kundenlösungen – von der strategischen Analyse bis zum Go-Live und darüber hinaus. Unsere Arbeit umfasst Kundenportale, B2B-E-Commerce-Plattformen, Content-Systeme und die Integration in bestehende ERP-, PIM- und CRM-Landschaften.
Was unsere Projekte auszeichnet: Wir starten nie bei der Technologie, sondern bei den Customer Journeys und den Menschen, die sie durchlaufen. In jedem Projekt führen wir UX-Research mit Endkund:innen durch, analysieren Buying Center und kartieren Systemlandschaften, bevor wir Lösungen konzipieren. Dieser Ansatz führt dazu, dass unsere Lösungen nicht nur technisch funktionieren, sondern tatsächlich genutzt werden.
Die Ergebnisse aus unseren Projekten sprechen für sich: signifikante Reduktion von Vertriebsanfragen durch Self-Service, messbare Umsatzsteigerungen im Ersatzteilgeschäft und NPS-Verbesserungen, die zeigen, dass bessere digitale Touchpoints die gesamte Kundenbeziehung stärken.
Kundeninteraktion systematisch optimieren
Wir unterstützen Sie dabei, Customer Journeys zu analysieren, Use Cases zu priorisieren und eine Roadmap für die Weiterentwicklung Ihrer digitalen Kundenlösungen zu entwickeln.
Wir sind da für Sie!
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Häufige Fragen zu Customer Experience im Manufacturing
Was ist Customer Experience im Manufacturing?
Customer Experience ist die subjektive Wahrnehmung eines Kunden, die aus allen Interaktionen mit einem Manufacturing-Unternehmen entsteht – über Produkte, Services, digitale und menschliche Touchpoints hinweg. Sie umfasst alle Phasen vom ersten Kontakt über den Kaufprozess bis zur Nutzung, Wartung und möglichen Wiederbeschaffung.
Kann Customer Experience gestaltet werden?
Customer Experience selbst kann nicht direkt gestaltet werden, da sie eine subjektive Wahrnehmung des Kunden ist. Gestaltbar sind Touchpoints, Prozesse, Inhalte und Services, die Kundenerlebnisse ermöglichen und beeinflussen. Der Fokus liegt auf der systematischen Verbesserung dieser Elemente entlang relevanter Customer Journeys.
Was beeinflusst Kundenerlebnisse im Manufacturing besonders stark?
Besonders prägend sind digitale Touchpoints wie Kundenportale, Serviceprozesse, E-Commerce-Lösungen und IIoT-basierte Services rund um Maschinen und Shopfloor. Auch die Konsistenz zwischen verschiedenen Kanälen, die Verfügbarkeit relevanter Informationen und die Qualität persönlicher Interaktionen mit Vertrieb und Service beeinflussen die Wahrnehmung erheblich.
Warum sind Touchpoints so entscheidend für das Kundenerlebnis?
Touchpoints sind die Orte, an denen Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen stattfindet. Ihre Qualität, Konsistenz und Relevanz bestimmen, wie Kunden die Zusammenarbeit wahrnehmen. Jeder Touchpoint beeinflusst das entstehende Gesamterlebnis – positiv oder negativ.
Welche Rolle spielen digitale Kundenlösungen?
Digitale Kundenlösungen bündeln Touchpoints und machen komplexe Produkte und Services nutzbar. Sie sind zentrale Enabler positiver Kundenerlebnisse, weil sie Self-Service ermöglichen, Transparenz schaffen, Prozesse beschleunigen und personalisierte Interaktionen erlauben.
Wie hängen Buying Center und Kundenerlebnisse zusammen?
Da in industriellen Kaufprozessen in der Regel mehrere Rollen beteiligt sind, entstehen Kundenerlebnisse rollenspezifisch. Ein Entscheider erlebt die Interaktion anders als ein Anwender oder Einkäufer. Touchpoints müssen daher unterschiedliche Informations- und Nutzungskontexte berücksichtigen, um für alle Beteiligten relevant zu sein.
Wie verändern Servitization und IIoT Kundenerlebnisse?
Sie ermöglichen proaktive, datenbasierte Services. Kunden erleben höhere Transparenz über den Zustand ihrer Anlagen und Maschinen, Verlässlichkeit durch vorausschauende Wartung und bessere Planbarkeit ihres Betriebs – sofern diese Services über geeignete Touchpoints zugänglich gemacht werden.
Warum scheitern viele CX-Initiativen?
Viele Initiativen scheitern, weil versucht wird, Customer Experience direkt zu gestalten, statt Touchpoints, Wertströme (Value Streams) und Verantwortlichkeiten systematisch zu verbessern. Weitere häufige Gründe sind organisatorische Silos, unzureichende Ressourcen und mangelnde Messbarkeit von Erfolg.
Was unterscheidet erfolgreiche CX-Transformation im Manufacturing?
Erfolgreiche Transformationen zeichnen sich durch klare Priorisierung, konsequente Kundenorientierung, interdisziplinäre Zusammenarbeit und iteratives Vorgehen aus. Sie liefern kontinuierlich Business Value, messen Fortschritte anhand konkreter KPIs und befähigen die Organisation zur eigenständigen Weiterentwicklung.
Wie messe ich den Erfolg von Initiativen zu digitalen Kundenlösungen?
Erfolg wird auf mehreren Ebenen gemessen: Kundenzufriedenheit (z. B. Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score), Verhalten (z. B. Nutzungsraten digitaler Services, Self-Service-Quote), Geschäftsergebnisse (z. B. Umsatzentwicklung, Servicemarge, Kundenbindung) und operative Kennzahlen (z. B. Prozessdurchlaufzeiten, Support-Anfragen, Fehlerquoten).