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Der Weg von B2B zu B2B2C bei Froneri

Das Schweizer Joint Venture von Nestlé und dem britischen Speiseeis-Hersteller R&R Ice Cream hat sich den veränderten Bedürfnissen seiner Kunden angenommen und seine digitale Strategie für den Vertrieb von Speiseeis, Tiefkühlkost und gekühlten Milchprodukten modernisiert und optimiert.

Ein Gespräch mit Nadine Hutter, Digital and E-Commerce Manager bei Froneri Switzerland S.A.

Performance & Usability first 

Wie waren Sie online aufgestellt?

Nadine Hutter: Seit 2014 sind wir mit unserem B2B-Webshop auf dem Markt. Das war für uns der erste Schritt in die Welt des E-Commerce. Mit der damaligen Generation Webshop 1.0. haben wir innerhalb von 2.5 Jahren viele Erfahrungen gesammelt und uns dabei stark auf die Markt- und Kundenbedürfnisse fokussiert. Denn für uns zählt nur eines: Die Zufriedenheit unserer Kunden. Lange Zeit wurde das Bedürfnis von E-Commerce im B2B-Umfeld unterschätzt und von Unternehmen nur am Rande wahrgenommen. Zudem wurde zu Beginn mehr auf Rationalität als Emotionalität gesetzt, was sich in den letzten Jahren merklich verändert hat.

Durch den Entschluss online zu gehen, haben wir unsere Geschäftstätigkeit von drei auf vier Verkaufskanäle erweitert, was eine steigende Komplexität mit sich bringt. Umso wichtiger ist es für Froneri heute, die definierte Cross-Channel-Strategie voranzutreiben und sich flexibel auf sich ändernde Marktbedürfnisse anzupassen.

Was waren die speziellen Anforderungen an den neuen Webshop?

Performance und Usability. In der heutigen Businesswelt ist Zeit ein Faktor, der immer knapp ist. Im hektischen Alltag unserer Kunden ist ein benutzerfreundlicher und performanter Webshop der Schlüssel zum Erfolg. Wir nutzen hierbei bereits erlerntes Userverhalten aus dem B2C-Umgang mit Webshops und setzen in allem was wir tun auf Standards anstelle von Customizing. Bis jetzt hat sich diese Strategie bewährt und verspricht den gewünschten Erfolg.

In einem ersten Schritt hin zum Webshop 2.0 haben wir bewusst auch komplett auf neue Funktionalitäten verzichtet. Wir haben uns darauf fokussiert, den Bestellprozess anhand des Anforderungskatalogs der Kunden möglichst benutzerfreundlich und performant aufzubauen – ich denke, dass ist uns gut gelungen. Auch dank unseren Partnern: Für die Umsetzung des neuen Online-Shops holten wir uns externen Support. Unic unterstützte uns bei der Konzeption, Umsetzung sowie im Hosting und Betrieb des Webshops.

Unic unterstützte uns bei der Konzeption, Umsetzung sowie im Hosting und Betrieb des Webshops.

Wachstum in Umsatz & Nutzerzahlen nach Launch

Welche positiven Effekte konnten Sie schon nach Launch des Shops feststellen?

Erfreulicherweise ist die Resonanz seit Go-Live von froneri-shop.ch vom 14. August 2017 durchgängig positiv. Diverse Kundenfeedbacks bestätigen uns, dass wir mit dem Relaunch den richtigen Schritt gemacht haben. Wir verzeichnen monatlich ein Umsatzwachstum von ca. 20 Prozent auf unserem Webshop und sehen zudem, dass die Nutzerzahlen stark ansteigen. Wir hätten uns das kaum besser vorstellen können.

Nicht zu unterschätzen ist auch die Steigerung der internen Wahrnehmung. Der Launch hat einen sehr positiven Effekt auf die Bekanntmachung des Online-Shops als neuer Verkaufskanal im Markt sowie auf die Durchsetzung der Cross-Channel-Strategie im Gesamten.

Welchen Anteil am Umsatz hatte online bislang und wie hoch soll der Anteil werden?

Nach 3.5 Jahren bewegen wir uns bei ca. 3.5 Prozent Umsatzanteil, welcher online generiert wird. Neben dem Umsatz dürfen die qualitativen Faktoren des Webshops aber nicht aussen vorgelassen werden. Wir erkennen eine deutlich positive Entwicklung der Kunden, bei denen wir das Channel-Hopping feststellen. Das heisst, sobald sich der Kunde online über unser Sortiment informiert, entdeckt er neue Kategorien und Artikel, die er bis anhin nie gekauft hat. Auch wenn er die Bestellung dann weiterhin auf den klassischen Bestellkanälen absetzt, sehen wir in den Umsätzen sowie seiner Sortimentsbreite eine positive Entwicklung.

Holistisch betrachtet geht es in unserer Zielsetzung nicht nur darum, einen Shift des Umsatzes von klassischen Kanälen zum Online-Verkaufskanal zu forcieren, sondern das komplette Unternehmensresultat zu maximieren. Wenn wir aber den Online-Anteil beziffern, dann ist unser 3-Jahresziel, den Online-Umsatz von 3 Prozent auf 20 Prozent zu erhöhen.

Mit «One Face to the Customer» Synergien nutzen 

Welche nächsten Schritte in der digitalen Transformation sind geplant?

Die Digitalstrategie steht ganz unter dem Zeichen «One Face to the Customer», das heisst, wir vereinen das Business B2B und B2C, nutzen die Synergien und schaffen Transparenz. Wir betrachten die gesamte Wertschöpfungskette von B2B2C; vom «Händler» bis zum Endkonsumenten und dessen Bedürfnissen. Es bedeutet ein einheitlicher Auftritt an allen Touchpoints der Shopper Journey.

Im weiteren Verlauf fokussieren wir uns jetzt darauf, dass das Zusammenspiel in unserem Cross-Channel-Business-Modell noch besser funktioniert und wir mit gezielter Digitalisierung von Prozessen das Zusammenspiel der Verkaufsteams weiter verbessern. Wir sind dabei, den «One Face to the Customer»-Ansatz durch vollintegrierte Systeme für unsere Kunden aber auch die Konsumenten weiter umzusetzen. Darüber hinaus gilt es, das digitale Denken unserer Mitarbeitenden zu fördern und die neuen Technologien und Prozesse zu verankern. Die Entwicklung von digitalen Services im Bereich Kundendienst ist ebenfalls ein Thema was uns vermehrt beschäftigt. Langweilig wird es uns nicht!

Froneri Komplexer B2B-Shop einfach gemacht

Unic entwickelte für Froneri einen neuen Webshop auf der Technologie Magento. Entstanden ist ein umfassendes Produkt im responsiven Design, in dem die Benutzer mit wenigen Klicks auf ihre Produkte sowie auf die für sie individuell zugeschnittenen Informationen zugreifen können.