Lorenzo Mutti, User Experience Director, Unic AG
Magazin

Usability – eine Schlüsseldisziplin in der digitalen Welt

In den Kategorierankings von Best of Swiss Web führt Unic eine der Königsdisziplinen an: SBB.ch sichert sich die goldene Boje in der Kategorie Usability. Mit dem vierten Usability-Gold in Folge stehen wir unangefochten an der Spitze dieser Kategorie. Zeit, mit Lorenzo Mutti, UX Strategist bei Unic, ein Gespräch über Usability-Prinzipien, die Liebe zum Detail, die Gefahr, das grosse Ganze aus den Augen zu verlieren, und über den Wert von Human Centered Design zu führen.

Erfolgsfaktor Usability

Lorenzo, wir sind unangefochtene Nummer 1 in der Best-of-Swiss-Web-Kategorie Usability. Was ist das Erfolgsgeheimnis?

Zuhören, verstehen, spezifizieren, bauen, überprüfen und das Ganze wieder von vorne. Aber das ist ja kein Geheimnis, oder? Wir legen seit jeher viel Wert auf die Usability und haben früh damit begonnen, diesen Aspekt in unserem Konzeptionsprozess zu implementieren und dementsprechend zu gewichten. Ein nicht zu unterschätzender Faktor spielt dabei sicher auch die Maturität und damit die Qualität des Frontend Engineering, welches einen grossen Beitrag an die Usability leistet. Gerade wenn es um die Barrierefreiheit geht – ein Kriterium, das bei Bundes- oder bundesnahen Betrieben wie z.B. der SBB oder der Schweizerischen Post sogar ein Muss darstellt – entscheidet nicht zuletzt der Frontendcode über eine gute Usability. Ganz generell sollten wir den Aspekt der Barrierefreiheit nicht aus den Augen verlieren.

Was zeichnet gute Usability aus?

Per Definition bedeutet die Usability eines Produktes oder Services das Ausmass, in dem es von einem bestimmten Benutzer verwendet werden kann, um bestimmte Ziele in einem bestimmten Kontext effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen. Grundsätzlich hat es viel mit Handwerk zu tun, welches sauber und mit Liebe zum Detail verrichtet wurde.

Was hat sich in den letzten 5 Jahren in dieser Disziplin verändert?

Usability ist nicht einfacher geworden. Die Gefahr ist, sich zu sehr im Detail zu verlieren und das grosse Ganze aus dem Blick zu verlieren. Die Nutzer und deren Ansprüche und Anforderungen entwickeln sich stetig weiter – und das ist gut so. User Experience erweitert den Begriff Usability um ästhetische und emotionale Faktoren wie eine ansprechende, «begehrenswerte» Gestaltung, Aspekte der Vertrauensbildung oder Spass bei der Nutzung (Joy of use). Diese Kriterien müssen ebenfalls berücksichtigt werden. Der ganzheitliche Ansatz umfasst das gesamte Nutzungserlebnis, welches man bei der Verwendung eines Service oder Produkts erfährt. Die Benutzer sollen nicht nur effizient zum Ziel kommen, sondern auch positive Gefühle wie Spass oder Freude bei der Benutzung erleben – immer in Abhängigkeit des jeweiligen Anwendungsfalles. Nicht zuletzt tragen Rahmenbedingungen wie z.B. die gewählte Technologie oder die Möglichkeit, den Nutzer in den Validierungsprozess einzubinden, massgeblich zur Wahrnehmung bei.

Gold in Usability an der Best of Swiss Web Award Night 2018
Gold in Usability an der Best of Swiss Web Award Night 2018

Die Herausforderungen der Usability-Prinzipien

Welche Herausforderungen gibt es in Bezug auf die Usability in Projekten immer wieder zu meistern?

Die Customer Journey wird immer komplexer, der Nutzungskontext verändert sich während der Reise des Nutzers auf vielfältige Weise und beansprucht die kognitive Wahrnehmung bereits vor dem Berührungspunkt mit dem digitalen Produkt oder Service. Aus diesem Grund sind alle Beteiligten gut beraten, eine «einfache» Lösung anzustreben.  Es ist unsere Aufgabe, die Komplexität auf das notwendige Minimum herunterzubrechen und den Benutzer zu entlasten. Damit dies realisiert werden kann, muss als erstes das Problem vollends – oder so gut wie nur irgendwie möglich – verstanden werden, bevor man daran geht, eine Lösung zu bauen. Dazu müssen alle Beteiligten früh ins Boot geholt werden – auch der Auftraggeber/ Kunde – und wir müssen sicherstellen, dass wir alle dasselbe Ziel verfolgen. Dazu braucht es ein aktives Erwartungs- und Anforderungsmanagement über alle Ebenen hinweg. Alle und ich meine wirklich alle (Kunde, Nutzer, Konzepter, Entwickler...) haben Anforderungen, die es zu berücksichtigen gilt.

Gibst Du Entscheidern von digitalen Projekten ein paar Tipps? Welches sind die wichtigsten Usability-Prinzipien, die man in einem Projekt unbedingt berücksichtigen muss?

Gute Usability wird in der Regel gar nicht explizit wahrgenommen – schlechte hingegen schon. Deshalb: Gebt dem Problemraum genügend Zeit, bindet die unterschiedlichen Anspruchsgruppen früh und regelmässig ein, lasst die Nutzer testen, mehrmals. Legt Wert auf ein hochqualitatives Frontend, hört gut zu und versucht immer wieder die notwendige Aussensicht einzunehmen, auch wenn dazu die eine oder andere Mauer eingerissen werden muss. Es lohnt sich und die Freude der Nutzer wird es euch oder eurem Produkt danken!

Mit welchen Methoden schafft man es, diese Usability-Prinzipien auch wirklich umzusetzen?

Human Centered Design ist als zugrunde liegendes Vorgehen in unserem Konzeptionsprozess fest verankert. Die Konzepter verstehen HCD dabei nicht in erster Linie als Prozess sondern als Grundhaltung, wie man Projekte angeht. Wir haben einen Methodenbaukasten, an dem wir sukzessive feilen. Methoden helfen, sind aber letzten Endes auch nur ein Mittel zum Zweck. Entscheidend ist das Zusammenspiel der unterschiedlichen Rollen im Projekt und deren Maturität. Das Team entscheidet – aufgrund seiner Erfahrung –, mit welchen Methoden im konkreten Fall das Ziel bestmöglich erreicht werden kann.

Usability hat bereits in den 90er Jahren durch Jacob Nielsen Bedeutung erlangt. Welche Veränderungen prägen die Disziplin in Zukunft? Wo geht die Reise hin?

Wir werden in Zukunft mit neuen Technologien, Schnittstellen und Services konfrontiert werden. Man denke nur an Mixed Reality (AR, VR, Sprachinterfaces), welche die Mensch-Maschine-Interaktion dramatisch verändern werden. Das grafische User Interface zwingt uns nach wie vor zu einem abstrakten Umgang mit Technologie, nicht wirklich nahe am Menschen. Dies wird sich mit solch neuen Zugängen dramatisch verändern. Inwieweit die Entwicklungen die Disziplin der Usability beeinflussen werden, ist noch schwierig abzuschätzen. Wir werden wieder viel Neues ausprobieren, es werden sich neue Best Practices etablieren müssen – es ist ein stetiger Zyklus des sich neu Erfindens. Was ich aber mit Sicherheit sagen kann: Es bleibt spannend, und wir bleiben am Ball!