Tiziano Lenoci der GVB Gruppe im Interview mit Unic
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Den Mehrwert für den Kunden stets im Blick – Digitalisierung bei der GVB Gruppe

Die GVB Gruppe setzt Massstäbe in der Rundum-Kundenbetreuung. Tiziano Lenoci, Leiter Marketing & Vertrieb, hat uns gezeigt, wie die GVB Gruppe im Zuge der digitalen Transformation Technologien nutzt, um dem Kunden Mehrwerte zu bieten. Sie will sich als wichtige Partnerin im Leben von Hauseigentümern positionieren und geht deshalb über Versicherungsthemen hinaus.

Mit der Digitalisierung Convenience stiften

Herr Lenoci, jeder Hausbesitzer im Kanton Bern muss eine Gebäudeversicherung bei Ihnen abschliessen. Müssen Sie mit dieser Ausgangslage wirklich um Kunden kämpfen oder fliegen Ihnen diese nicht einfach zu?

(lacht) Eine Frage, die immer wieder auftaucht. Grundsätzlich müssen wir innerhalb der GVB Gruppe zwischen den privatrechtlichen Tochtergesellschaften und der hoheitlichen Gebäudeversicherung Bern unterscheiden. Die Tochtergesellschaften sind rechtlich selbstständig auf dem Markt tätig und unterliegen den entsprechenden Gesetzmässigkeiten von Angebot und Nachfrage. Der hoheitliche Teil ist in der Tat ein Leistungsbereich im Monopol.
Allerdings ist für mich die Kundenorientierung nicht eine rechtliche Frage, sondern eine grundsätzliche Haltung: Wir wollen für unsere Kundinnen und Kunden eine wertvolle Partnerin sein. Dafür kämpfen wir jeden Tag und überlegen uns stets, welchen relevanten Nutzen wir anbieten können.

Welche Bedeutung haben die digitalen Kanäle für die GVB?

Die Digitalisierung bietet meines Erachtens auf drei Ebenen Chancen: Erstens soll für die Kunden Mehrwert – beispielsweise durch «Convenience» oder bedarfsgerechte und zugeschnittene Lösungen – geschaffen werden. Zweitens müssen wir intern digital fit sein im Sinne von “Work Smart”. Voraussetzung dafür ist ein Enabling der Mitarbeitenden für das digitale Denken und Arbeiten. Und drittens ist die Digitalisierung der Effizienzmotor zur Beschleunigung unserer Prozesse.

Die Digitalisierung fordert ein Umdenken. Die Bereitschaft, Veränderungsprozesse bei sich ganz persönlich einzuleiten, muss insbesondere auch in der Führungsetage vorhanden sein.

Was verstehen Sie unter dem Thema «Convenience stiften»?

Die gesamte Versicherungsbranche ist geprägt durch ganz wenige relevante Touchpoints im Lebenszyklus eines Kunden: beispielsweise beim Versicherungsabschluss, mit der jährlichen Prämienrechnung und im Schadensfall. Deshalb wollen wir einerseits die wenigen bestehenden Berührungspunkte nutzen, um den Kunden optimal zu betreuen, andererseits wollen wir die Frequenz der Kundenkontakte erhöhen und die Beziehung in einen grösseren Kontext herstellen. Die Kunden wollen wohnen, Auto fahren oder reisen. Versicherungen abschliessen ist dabei nicht der grundsätzliche Bedarf. Es ist die Sicherheit. Deshalb konzentrieren wir uns in der Kommunikation mit dem Kunden längst nicht mehr nur auf die Themen «Versicherung und Schäden«». Wir gehen viel weiter, wir sprechen mit den Hauseigentümern über Sicherheit und Prävention. Deshalb haben wir bspw. den Wetter-Alarm lanciert und sensibilisieren die Bevölkerung über unsere Präventionskampagnen.

Wie gehen Sie dabei vor?

Wir analysieren die Kernprozesse und identifizieren, wo wir durch eine Digitalisierung die genannten Chancen realisieren können. So haben wir vor einem Jahr unsere smarte Schadenabwicklung initiiert. Das neue System ermöglicht die Kommunikation mit den Kunden via Mobile-Chat und integriert auch die Unternehmen, die die Schadenerledigung vornehmen. Wir entlasten die Kunden so bei der Schadenbehebung und nehmen ihnen, wenn sie dies wünschen, einen grossen Teil des Aufwands ab. Der Prozess ist kundenorientiert, transparent und schnell.

Mit hausinfo.ch Mehrwert bieten

Beachtlich, welches Tempo und welchen Initiativgeist die GVB Gruppe hier an den Tag legt, gerade auch wenn man die Unternehmensgrösse beachtet. Wie schaffen Sie den Spagat zwischen Tagesgeschäft und Innovationen?

In diesem Spannungsfeld zwischen Bestehendem und Neuem Veränderungsprozesse anzustossen, ist für niemanden einfach. Wir fahren deshalb ausgewählte digitale Projekte als Schnellboote neben unserem Alltag. Dieses bimodale Modell hinterfragt bestehende Prozesse, bringt Flexibilität und eine hohe Geschwindigkeit. Beispielsweise war die smarte Schadenabwicklung nach drei Wochen mit einem ersten MVP am Markt und wurde danach im kontinuierlichen Austausch mit den Kunden weiterentwickelt. Die grosse Herausforderung ist dann, wenn die Schnellboote in die Organisation integriert werden sollen. Hier sind ein gut geführtes Changemanagement und Involvement aller Beteiligten die entscheidenden Erfolgsfaktoren.

Hausinfo.ch ist eine Initiative der GVB – welchen Stellenwert hat diese Plattform in der Customer Lifecycle?

Wie bereits erwähnt haben die Hauseigentümer nicht per se die Versicherung als zentrales Thema in ihrer Lebenswelt. Mit hausinfo.ch haben wir bereits 2003 eine Plattform lanciert, auf der sich die Hauseigentümer zu verschiedensten Themen rund um sein Haus informieren können. Mit unseren neutralen, informativen und saisonalen Themen wollen wir einen nützlichen Mehrwert bieten – eben mehr als nur Versicherungen. Dass dies dem Bedürfnis entspricht zeigen auch die Besucherzahlen von mittlerweile rund 1.2 Mio. Unique Visitors pro Jahr.

Haben Sie von dieser Plattform einen konkreten Nutzen oder ist das für die GVB eine Art «Service Public»-Angebot?

Mit hausinfo.ch schaffen wir immer wieder Erlebnisse und Begegnungen in der digitalen Welt und positionieren uns als «Experten rund ums Haus». Der Kernnutzen liegt in der Sensibilisierung und damit in der Prävention. Wenn wir schon nur ein paar Schadenfälle verhindern können bspw. mit dem Wetter-Alarm oder durch verkaufte Rauchwarnmelder rechnet sich die Investition in diese Prävention.

Welche Erfolgsfaktoren haben sich bei Ihnen herauskristallisiert?

Der Erfolg in der digitalen Welt bedingt Offenheit, Neugier und Agilität. Manchmal braucht es auch Überwindung. Wir müssen Raum schaffen, um zu experimentieren. Wir müssen den Willen haben, uns zu verändern. Dabei muss man immer stärker in Ecosystemen denken, denn die Grenzen eines Versicherers sind zunehmend irrelevant. Was zählt, ist die Lösungsorientierung aus dem Blickwinkel des Kunden.

Die Veränderung wird sowieso kommen, die Frage ist, ob die Versicherungen agil genug sind.

Es ist wichtig, dass man ganz klar differenziert. Es geht nicht darum, per se am Digitalen festzuhalten, sondern auch da physisch präsent zu sein, wo es für die Kunden vorteilhafter ist oder von ihnen gewünscht wird. Wieder am Beispiel der smarten Schadenerledigung: Ob der Schaden digital, per Telefon oder Brief angemeldet wird, spielt für uns keine Rolle. Da wo der Kunde aber die digitalen Kanäle sucht, ist es entscheidend, die Möglichkeiten der Digitalisierung konsequent umzusetzen – stets unter dem Aspekt der Mehrwertgenerierung für die zentralen Stakeholder.

Vielen Dank Herr Lenoci für Ihre Offenheit und Ihre Denkanstösse.

Zur Person

Tiziano Lenoci, Leiter Marketing & Vertrieb der GVB Gruppe, ist seit 16 Jahren im Unternehmen und treibt die digitale Transformation voran. Ihn fasziniert Neues. Er initiiert Veränderungsprozesse insbesondere auch durch ganz persönliches Vorangehen. Er ist überzeugt: Man muss sich frühzeitig mit neuen Entwicklungen befassen, um Möglichkeiten und Herausforderungen zu erkennen, sich darauf einzustellen und aktiv die nächsten strategischen Schritte zu gestalten.