Magazin

Mit den Nutzern im Boot zum neuen Webauftritt der Schulthess Klinik

Betroffene zu Beteiligten machen: In unseren Webprojekten leben wir das Prinzip des Human-Centered Design (HCD) von Beginn an. Enrico Manzanell, Leiter Marketing und Kommunikation der Schulthess Klinik, und Katja Dreher, Senior User Experience Architect bei Unic, sprechen im Interview darüber, warum und wie beim Relaunch von schulthess-klinik.ch Patientinnen und Patienten sowie zuweisende Ärztinnen und Ärzte in den HCD-Prozess eingebunden wurden.

Schulthess Klinik im neuen Gewand

Seit dem 30. November 2018 präsentiert sich die Website der Schulthess Klinik in einem neuen Gewand. Warum war ein Relaunch von schulthess-klinik.ch notwendig?

Enrico Manzanell: Dafür gibt es mehrere Gründe. Die Schulthess Klinik hat per 30. November 2018 einen komplett neuen Markenauftritt eingeführt. Entsprechend dem Rebranding musste auch das Design der Website angepasst werden. Hinzu kam, dass die alte Website auf einem völlig veralteten Content-Management-System beruhte, nur bedingt responsiv und auch navigationstechnisch wenig nutzerfreundlich war.

Lediglich sechs Monate sind zwischen dem Erstkontakt mit Unic und dem Go-Live der Website vergangen. Warum war die Projektlaufzeit so knapp bemessen?

Enrico Manzanell: Auch dies hing mit unserem Rebranding zusammen. Wir haben unseren neuen Markenauftritt innerhalb von nur einem Jahr lanciert. Entsprechend war die Zeit für das Relaunch-Projekt noch knapper, zumal wir erst unser neues Corporate Design definieren mussten, um mit der Website beginnen zu können. Das Resultat hat unter den limitierten Zeitressourcen jedoch kein bisschen gelitten. Im Gegenteil, unsere neue Website ist aus allen Perspektiven ein voller Erfolg.

Wir haben mit der internen Denkweise – dem ‘Organigramm-Denken’ – gebrochen und eine Website mit nutzerzentrierten Wegen geschaffen.

Human Centered Design – die Endnutzer verstehen

Die neue Website orientiert sich in Aufbau und Struktur an den Bedürfnissen der Patienten und der zuweisenden Ärtze. Welches Verhalten zeichnet diese beiden Benutzergruppen aus?

Katja Dreher: Patienten und zuweisende Ärzte befinden sich in ihrem jeweiligen spezifischen Kontext und haben diametrale Fragestellungen zum Behandlungsprozess. Sie verfolgen unterschiedliche Ziele und Aufgaben und haben entsprechend unterschiedliche Anforderungen an die Website. So möchten sich Patienten auf der einen Seite mit Hilfe der Website zu unterschiedlichen Zeitpunkten innerhalb ihres Behandlungsprozesses informieren. Zuweisende Ärzte hingegen suchen oft den Austausch mit Fachspezialisten.

Weshalb wurde der Einbezug der Hauptnutzer trotz engem Zeitplan als wichtig erachtet?

Enrico Manzanell: Die fehlende Kundenzentriertheit war eines der Hauptprobleme unserer alten Website. Navigation und Aufbau entstammten einer klinikinternen Sicht. Sie reflektierten das Organigramm der Klinik – ein Fehler, den heute immer noch viel zu viele Unternehmen bei der Lancierung neuer Websites machen. Den Hauptfokus unserer neuen Website legten wir deshalb gezielt auf unsere Patienten und zuweisenden Ärzte. Wir haben mit der internen Denkweise gebrochen und eine Website für diejenigen Leute kreiert, an die sich die Website letzten Endes richtet. In der Neukonzeption der Navigation wurden wir vom User-Experience-Team von Unic äusserst kompetent unterstützt. Dadurch konnten wir vom Organigramm-Denken wegkommen und haben nutzerzentrierte Wege geschaffen.

Welche Herausforderungen gab es dabei?

Katja Dreher: Für das User-Experience-Team von Unic bestand die Herausforderung darin, innerhalb des gegebenen Zeitrahmens die Fragestellungen der beiden Nutzergruppen zu verstehen. So stellten wir in der Analysephase eine Diskrepanz zwischen den internen Prozessen der Klinik und den Bedürfnissen von Patienten und zuweisenden Ärzten fest, die es zu verstehen und aufzulösen galt.

Enrico Manzanell: Die HCD-Philosophie mit dem nutzerzentrierten Ansatz als oberstes Gebot hat für uns einige Herausforderungen mit sich gebracht. Hier und dort mussten wir Kompromisse eingehen, zum Beispiel bei der Konzeption der Zuweisungs- und Selbstzuweisungsformulare. Aus User-Experience-Perspektive müssten eigentlich sämtliche Formulare über alle Abteilungen hinweg gleich aufgebaut sein. Unsere internen Prozesse verlangen jedoch eine gewisse Formular-Vielfalt, zumal die Ärzte je nach orthopädischer Fachrichtung unterschiedliche Informationen benötigen, um den Patienten für eine Sprechstunde aufbieten zu können.

Betroffene zu Beteiligten machen: Katja Dreher, Senior User Experience Architect bei Unic involviert Hauptnutzer in den HCD-Prozess.
Betroffene zu Beteiligten machen: Katja Dreher, Senior User Experience Architect bei Unic involviert Hauptnutzer in den HCD-Prozess.

Service Map, Usability Walkthrough & Contextual Inquiry

Mit welchen Methoden wurden die beiden Nutzergruppen im Projektverlauf involviert?

Katja Dreher: Im Zuge des Projekts sind drei Methoden des Human Centered Design zur Anwendung gekommen. Zum einen verfolgten wir mit der Anwendung der qualitativen Methode «Contextual Inquiry» das Ziel, die Prozesse der Schulthess Klinik zu verstehen. Dazu führten wir unter anderem im Eingangsbereich am zentralen Empfang der Klinik Beobachtungen durch. Im Nachgang an die Beobachtungen wurden die Mitarbeiter am Empfang zudem stichprobenmässig befragt.

Durch das Erstellen von «Service Maps» wollten wir auf der anderen Seite ein ganzheitliches Verständnis des Kundenerlebnisses entwickeln und die Kundenbedürfnisse verstehen. Deshalb fokussierten wir uns auf die Patienten und die zuweisenden Ärzte. Um die Expertensichtweisen zu berücksichtigen, wurden darüber hinaus Fachexperten zu einem eintägigen Workshop zu Unic nach Zürich eingeladen. Gemeinsam wurde das Kundenerlebnis «Behandlungsprozess» für beide Nutzergruppen und die identifizierten Phasen hinterfragt.

Im Rahmen des «Usability Walkthroughs» haben wir vier Ärzte zunächst interviewt und ihnen anschliessend unseren Website-Prototypen zum Testen gegeben. Das Ziel dabei war es, die konzipierte Website zu evaluieren und zu überprüfen, ob der zuweisende Arzt beim Erreichen seiner Ziele angemessen unterstützt wird.

Welche Haupterkenntnisse konnten aus dem Einsatz der HCD-Methoden generiert werden? Was hat Sie am meisten überrascht?

Katja Dreher: Insbesondere die Findings des Usability-Walkthroughs haben mich überrascht. So haben wir im Interview-Teil des Usability-Walkthroughs erfahren, dass zuweisende Ärzte diverse Kommunikationskanäle nutzen und gar Workarounds entwickelt haben, weil ihre Prozesse nicht ideal ablaufen.

Was waren Ihre persönlichen Highlights im Projekt?

Enrico Manzanell: Wir haben den Relaunch der Website nach der Scrum-Methodik durchgeführt. Ohne diese agile Herangehensweise wäre es kaum möglich gewesen, in der kurzen Zeit eine komplett neue Website zu lancieren. Für das Projektteam der Schulthess Klinik war dieser Arbeitsansatz neu und äusserst spannend. Am Ende haben wir nicht nur eine tolle neue Website, sondern auch viel Know-how über die Scrum-Methodik gewonnen. Den agilen Ansatz wenden wir nun auch in anderen Klinikprojekten an.

Der Mensch im Zentrum: In unseren Webprojekten leben wir das Prinzip des Human-Centered Design von Beginn an.
Der Mensch im Zentrum: In unseren Webprojekten leben wir das Prinzip des Human-Centered Design von Beginn an.

Blick in die Zukunft

Gibt es nach dem Go-Live kontinuierliche Massnahmen, die weiterlaufen?

Enrico Manzanell: Es stecken immer noch viele spannende Ideen in unserem Backlog. Aufgrund der limitierten Zeit konnten wir bis zum Go-Live nicht alle Ideen umsetzen. Dies war auch von Beginn weg so kalkuliert. Ein guter Webauftritt muss sich ja ohnehin stetig weiterentwickeln.

Einen hohen Stellenwert wird die Weiterentwicklung der Services für unsere Patienten und Zuweiser einnehmen. Hinzu kommen interne Prozessoptimierungen, welche durch die neue Website möglich geworden sind.

In welche Richtung wird sich die Schulthess Klinik digital weiterentwickeln?

Enrico Manzanell: Der gesamte Gesundheitsbereich weist ein enormes Digitalisierungspotenzial auf. Ein unmittelbar bedeutendes Thema ist sicherlich der elektronische Austausch von Patientendaten unter Einhaltung höchster Datenschutzanforderungen. In diesem Kontext wird zurzeit auch das elektronische Patientendossier (EPD) heiss diskutiert. Darüber hinaus sind zahlreiche weitere Projekte geplant, die unseren Patienten, Zuweisern und Mitarbeitenden das Leben erleichtern sollen.

Führend in Orthopädie und UX

Die Schulthess Klinik hat ihren digitalen Auftritt einer Rundumerneuerung unterzogen. Mit der neuen, responsiven Website verbessert die Klinik die User Experience von Patienten und Zuweiser.