Surfen mit der Rhätischen Bahn

Beeindruckende Landschaften, einzigartige Gebirgsstrecken und das UNESCO Welterbe – all das wird mit dem neuen Webauftritt der RhB digital erlebbar.

Mit über zehn Millionen Kunden ist die Rhätische Bahn (RhB) die grösste Alpenbahn der Schweiz. Der Relaunch von rhb.ch stellt die Weichen in die digitale Welt neu und setzt Massstäbe in der Touristikbranche: Bahnreisende profitieren seit Mitte des Jahres 2014 von einer modernen, responsiven Buchungsplattform mit ausführlichen Streckeninformationen in Echtzeit, illustriert mit Bildern und Videos, die zu einer emotionalen und individuellen Reisegestaltung inspirieren.

Gemeinsam unterwegs

Das interdisziplinäre Projektteam setzte sich aus verschiedensten Rollen zusammen: Softwareentwickler arbeiteten gemeinsam mit Frontendlern, Designern, Consultants und Marketing Hand in Hand. Um das gemeinsame Verständnis zu fördern und das Commitment für die Zielerreichung sicherzustellen, nahmen alle Projektmitglieder auf Seiten der RhB, Unic und der weiteren Stakeholder an einem zweitägigen Kick-off teil und tauchten in die Welt der RhB ein: In der gemütlichen «Stiva Retica» reisten alle gemeinsam ins Albulatal nach Bergün.

Im Dachgeschoss des Bahnreisemuseums Albula fand der erste gemeinsame Workshop statt – mit dem Wissen um die Vergangenheit der Bahn im Rücken initiierte das Team die Zukunft des Online-Auftritts und entwickelte die ersten Ideen. Der Innovationsworkshop am ersten Tag bereitete die Teammitglieder auf den kreativen Prozess im Projekt vor. Neben der inhaltlichen Definition des Projekt-Scopes war das wichtigste Ziel des Kick-offs, die Projektmitglieder zusammenzuschweissen und ein Projektteam zu bilden, das die Kompetenzen jedes Einzelnen bündelt. Der Kick-off wurde mit einer gemeinsamen Wanderung entlang des Bahnerlebniswegs zwischen Preda und Bergün abgerundet.

Der Kunde reist mit

Das Online-Kundenerlebnis bedürfnisorientiert zu gestalten, war ein zentrales Anliegen der RhB – deshalb nahm die RhB auch die Kunden mit auf die Reise in die digitale Welt. Mittels schriftlicher und mündlicher Befragungen in den Zügen und Bahnhöfen der RhB wurde die Zielgruppenanalyse durchgeführt. So konnte das Bild der Zielgruppe und deren Erwartungen an den neuen Internetauftritt der RhB geschärft werden. Die Ergebnisse der Befragungen, wie z. B. der Wunsch nach Hotels und Packages, wurden in Workshops diskutiert, bewertet und strukturiert.

In verschiedenen Stadien des Projekts wurden Usability-Tests im Labor durchgeführt. Hierzu bekamen Kunden unterschiedliche Aufgaben gestellt, die sie mittels Smartphone und Desktop am Prototypen zu lösen hatten. Die integrierte Google-Map-Karte dient einerseits als exploratives Entdeckungstool zur Inspiration der Angebote und Produkte und andererseits als Hilfe während des Buchungsprozesses. Auf der Karte wird die jeweils ausgewählte Strecke angezeigt, was sich als spielerische Komponente neben den konventionellen Navigationselementen herausstellte und sehr geschätzt wurde. Zudem kristallisierte sich heraus, dass einige neuartige Navigationselemente auf dem Smartphone problemlos angenommen wurden, nicht aber auf dem Desktop. Dies verdeutlicht, dass der Kontext der Nutzung eine zentrale Rolle spielt. Die Usability-Tests haben sich im Verlaufe des Projekts für die zielorientierte Weiterentwicklung der Website als unerlässlich herausgestellt.

Um die Ergebnisse der Usability-Tests zu validieren, integrierte die RhB eine Beta-Version des Bernina-Express-Buchungsmoduls in die alte Website. Die Möglichkeit, die Reise über den neuen Buchungsprozess zu organisieren und sich inspirieren zu lassen, löste bei vielen Besuchern ein positives Feedback aus. Zusätzlich wurden mit Hilfe der digitalen Analyse weitere wichtige Erkenntnisse erhoben, die ebenfalls in die Weiterentwicklung einflossen. Getestet wurde der neue, responsive Internetauftritt im Unic Device Lab, das seit Anfang des Sommers 2014 in Betrieb ist. Dort sind alle gängigen Smartphones, Tablets und Betriebssysteme verfügbar, die ein ausführliches Testing einer responsiven Website ermöglichen. Mittels Monitorsteuerung konnte so rhb.ch synchron auf allen modernen Devices auf Herz und Nieren geprüft werden.

Hand in Hand unterwegs

Über den gesamten Projektverlauf bestand das Projektteam aus denselben Personen. Der Projekt-Newsletter, der regelmässig erschien, stellte sicher, dass alle Projektbeteiligten stets über den Projektstand auf dem Laufenden waren. Er informierte über die jüngsten Projektschritte und Entscheide und die unmittelbar anstehenden Aufgaben. Damit konnte gewährleistet werden, dass die Projektmitglieder Hand in Hand arbeiteten, weil sie stets das Gesamtziel vor Augen hatten und transparent war, woran man gerade arbeitete.

Neben dem Newsletter wurden verschiedene Gefässe etabliert, die den kontinuierlichen Austausch sicherstellten. Fast jeden zweiten Tag fanden ausgedehnte Telefonkonferenzen statt, alle drei Wochen wurden Sprints organisiert. So konnte eine Lösung gestaltet werden, die die unterschiedlichen Blickwinkel der verschiedenen Know-how-Träger vereint. Sascha Bader, Senior Consultant bei Unic, charakterisiert die Zusammenarbeit im Projekt mit der RhB wie folgt: «Wir haben es geschafft, die RhB- und Unic-Teammitglieder zu einer eingeschworenen Mannschaft zusammenzuschweissen. Die hervorragende Zusammenarbeit war der Schlüssel, um ein solch komplexes Projekt zu realisieren.»

Agile Projektreise

Beim Projektvorgehen hat sich die RhB für die agile Vorgehensweise nach der Methode SCRUM entschieden. Dabei ist charakteristisch, dass das Projekt nicht von Anfang bis Ende durchgeplant wird, sondern die Produktentwicklung iterativ in mehreren Sprints erfolgt. So konnten die jeweiligen Projektergebnisse überprüft werden, um gegebenenfalls steuernd eingreifen zu können.

Neben der firmenübergreifenden Zusammenarbeit spielte auch die enge Zusammenarbeit der verschiedenen Kompetenzen bei Unic eine wichtige Rolle. Von der Leitidee über die Konzeption bis hin zur Frontend- und Backend-Entwicklung sowie Analytics und SEO wurden sämtliche Disziplinen von kompetenten Unic-Teams ausgeführt. Die neue RhB-Website läuft heute im eigenen Unic Hosting Center.

«Nach dem Relaunch ist vor dem Relaunch.»

In diesem Sinne sind Unic und RhB weiterhin gemeinsam unterwegs und entwickeln die Plattform kontinuierlich weiter. Die Entwicklung von skalierbaren E-Mail-Tickets und Vorausbuchungen für den Autoverlad Vereina sind weitere E-Commerce-Aktivitäten, die 2015 durch die RhB gemeinsam mit Unic lanciert werden.

Teamwork – Wie auf Schienen im Netz

Matthias Schmid

1 x Google – RhB einfach, bitte! Gemeinsam stellen wir die Weichen zur Suchmaschinenoptimierung.

Florian Stürzinger

Von Leitidee über Design bis hin zum Release ein faszinierend anderes Erlebnis in der Zusammenarbeit.